Genesys e Salesforce uniscono la loro esperienza nell’AI per combinare empatia ed efficienza

Le aziende tendono sempre più a integrare l’AI nel contact center per migliorare l’esperienza dei clienti e dei dipendenti. Secondo voi, quali sono i principali vantaggi di questa integrazione?

Jack Nichols: Sto notando che molte aziende ricavano valore immediato dagli agent copilot. Ancora più interessante è il fatto che gli ambiti in cui gli agent copilot (conoscenza, conclusione e sintesi, sintesi di trasferimento, ecc.) apportano il maggior valore variano da un’azienda all’altra. Ogni contact center è unico, il che è logico. Ma questo sottolinea ancora di più l’importanza di identificare correttamente i propri problemi e di scegliere le funzionalità dell’AI in base alle proprie esigenze. 

Ho parlato con clienti che hanno avviato i loro progetti senza definire aspettative esplicite o obiettivi chiari e mirati. Questi clienti notano i miglioramenti, ma non sanno da che cosa effettivamente dipendano.

A volte i clienti pagano per un gran numero di funzionalità, ma in realtà ne utilizzano intensivamente solo una, ossia quella che è responsabile dell’intero valore ottenuto. Tuttavia potrebbe esserci un’altra funzionalità che nessuno sta usando. Ecco che i clienti devono essere in grado di monitorare l’utilizzo degli strumenti per assicurarsi di sfruttarli appieno e poter giustificare il ritorno sull’investimento.

Tony Flores: Le aziende stanno incorporando l’AI nei loro contact center per migliorare sia il customer journey che l’esperienza dei dipendenti, guidando efficienza e soddisfazione su entrambi i fronti. I vantaggi più significativi per chi sceglie di implementare l’AI nelle proprie operazioni di assistenza sono l’aumento della produttività degli operatori e il miglioramento della soddisfazione dei clienti. E questa maggiore produttività (migliori tassi di risposta alle domande grazie agli agenti AI, riduzione del tempo medio di gestione, miglioramento della risoluzione al primo contatto) si traduce direttamente in risparmi.

Grazie all’integrazione diretta dell’AI nei flussi di lavoro del personale di assistenza, questo ha accesso immediato agli strumenti, alle informazioni e al contesto necessari per offrire un servizio rapido e personalizzato. Gli addetti sono pienamente operativi ed efficienti fin dal primo giorno, invece di dover attendere diversi mesi.

Uno dei grandi vantaggi noti dell’AI è il miglioramento dell’efficienza, ma questo è solo una parte del valore che può offrire. L’AI consente alle aziende di evolversi e prepararsi alla crescita futura. Potete parlarci brevemente di questo aspetto? Quali benefici dell’AI non sappiamo ancora?

Nichols: L’AI presenta numerosi vantaggi, ma nell’ambito della CX uno dei suoi benefici spesso trascurato a favore di guadagni tattici immediati è il suo valore a lungo termine quando si parla di dati. Di fatto, la capacità di utilizzare l’AI per acquisire dati migliori, mantenerli aggiornati ed estrarne informazioni costituirà un enorme vantaggio in futuro.

Ho un ottimo esempio da condividere. Recentemente mi è capitato di conversare con un consulente assicurativo. Mio figlio sta compiendo 16 anni, e volevo sapere se dovevamo aggiungerlo alla mia assicurazione auto per il periodo di guida accompagnata.

Ho utilizzato email, SMS e conversazioni vocali per fornire tutte le informazioni alla compagnia assicurativa. Pensavo che fosse tutto ciò di cui avrebbero avuto bisogno per automatizzare l’esperienza al momento di stipulare un’assicurazione auto per mio figlio.

Ma quello che ho scoperto è che quei dati potevano essere acquisisti solo con il loro inserimento nel sistema CRM da parte di un addetto. La compagnia assicurativa non avrebbe quindi pensato di contattarmi al compimento dei 17 anni di mio figlio, ossia quando avrebbe avuto bisogno di un’assicurazione per giovani conducenti. Non c’è stata alcun contatto proattivo.

Di recente ho anche parlato con un’altra compagnia assicurativa che conta 6.000 agenti indipendenti. I loro clienti forniscono una grande quantità di informazioni utili per il brand aziendale, ad esempio per automatizzare le offerte. Grazie ad esse la compagnia potrebbe anche automatizzare le funzionalità di cross-branding e offrire incentivi ai clienti. Ma quei dati non vengono registrati. Immaginiamo ora che l’AI sia in grado di ascoltare ogni conversazione del customer service, estrarne le entità e costruire un profilo cliente in modo più efficiente: genererebbe un’immensa miniera di valore da sfruttare nel corso del tempo.

Tont Flores: Integrando agenti guidati dall’intelligenza artificiale nei punti di contatto con i clienti, le aziende offrono un servizio 24 ore su 24, garantendo al contempo transizioni fluide verso esperti umani quando servono un approccio empatico o la risoluzione di problemi complessi.

Man mano che la soddisfazione dei clienti migliora, essa diventa un potente motore di fidelizzazione a lungo termine. I clienti soddisfatti sono più propensi a rimanere fedeli, a interagire frequentemente e a diventare sostenitori del brand, creando così una solida base per una crescita sostenibile.

Questa fiducia non solo riduce il tasso di abbandono, ma apre anche la strada a un aumento dei ricavi grazie ad acquisti più frequenti e tassi di conversione più elevati sulle opportunità di up-selling e cross-selling.

Da un punto di vista operativo, quali sono gli elementi principali da considerare nell’implementazione dell’AI? Quali sono gli ostacoli? E quali aspetti vengono trascurati dai team quando integrano l’intelligenza artificiale nelle loro strategie di contact center e di Customer Experience?

Jack Nichols: Uno dei maggiori malintesi o divari tra aspettative e realtà che osservo nei clienti desiderosi di implementare nuove funzionalità di AI è l’idea che debba essere trattata come qualsiasi altro sistema. Pensano che avranno bisogno di risorse per garantire la configurazione, ma tendono a trascurare il monitoraggio continuo, l’ottimizzazione delle prestazioni e la riorganizzazione dei processi.

Inoltre, fin dall’inizio del loro percorso di AI, le aziende dovrebbero dedicare più tempo a riflettere sul proprio team di addetti del servizio clienti. In che modo questa tecnologia impatta sul loro sviluppo professionale? Come dovrebbero utilizzare gli strumenti?

Devono anche pensare ai modelli di gestione del cambiamento organizzativo. In alcuni casi, ho sentito parlare di implementazioni ostacolate dagli stessi operatori del servizio, sia perché non adottavano gli strumenti, sia, in alcuni casi, perché disturbavano intenzionalmente il sistema per paura di essere sostituiti.

Le aziende devono quindi chiarire quali vantaggi possono trarre gli agenti da questa tecnologia, in particolare nel lungo termine. Gli stakeholder devono spiegare le implicazioni e il valore dell’AI per le posizioni degli agenti e mostrare loro come possono evolvere e svolgere altri compiti più interessanti per l’azienda una volta integrata l’AI.

Tony Flores: In primo luogo, i team del servizio clienti devono identificare chiaramente i casi d’uso più significativi e le attività principali da migliorare per apportare un valore aggiunto significativo all’azienda e al cliente. Ciò implica dare priorità agli scenari che favoriscono l’efficienza, migliorano la Customer Experience o aprono nuove opportunità di crescita.

Altrettanto importante è comprendere dove risiedono i dati e le conoscenze critiche all’interno dell’organizzazione. Che siano ospitati in sistemi CRM, knowledge base, documentazione di prodotto o cronologia delle interazioni con i clienti, queste informazioni sono spesso compartimentate Per consentire agli agenti e all’AI di funzionare al massimo delle loro potenzialità, è necessario garantire un accesso fluido all’intero ecosistema di dati. Questo passaggio fondamentale consente all’AI di far emergere indicazioni rilevanti in tempo reale e permette agli addetti del servizio clienti di fornire un servizio più veloce, più accurato e più personalizzato.

Sebbene l’AI svolga un ruolo critico nello sviluppo di un contact center, ci sono altre considerazioni importanti per le aziende che vogliono semplificare i processi e aumentare l’efficienza. Qual è l’impatto di uno stack tecnologico unificato come CX Cloud di Genesys e Salesforce sull’esperienza dei dipendenti?

Jack Nichols: Penso sia importante capire che, anche in un mondo fatta di AI, per costruire le esperienze CX del futuro le aziende avranno bisogno di un ecosistema di sistemi che coordinino utenti, dati, informazioni e attività. Nessun singolo sistema/soluzione può fare tutto.

Più l’azienda cresce, più questo ecosistema diventa complesso. Di fronte a questa crescente complessità, le organizzazioni non si aspettano più che grandi team interni gestiscano l’integrazione dell’ecosistema. Piuttosto, si aspettano che i vendor lavorino insieme per integrarsi completamente in un modo che porti più valore ai loro dipendenti, clienti e business. 

L’area di lavoro dell’agente in CX Cloud di Genesys e Salesforce è un ottimo esempio. La soluzione è stata volutamente integrata per offrire più valore al personale unificando gli strumenti in un’unica interfaccia, riducendo il carico cognitivo e accelerando la capacità di gestire le interazioni con i clienti.

Tony Flores: I vantaggi per i dipendenti (addetti, supervisori o dirigenti) sono notevoli, grazie a un’esperienza omnicanale integrata e nativa che garantisce flussi di lavoro totalmente coerenti e armonizzati su tutti i canali.

Le aziende possono facilmente combinare i loro canali di servizio da Genesys e Salesforce, secondo necessità, per servire al meglio i propri clienti. Ad esempio, per creare un case in Salesforce questi potrebbero scegliere di utilizzare la voce e la chat Genesys, WhatsApp, Apple Business Chat o anche le e-mail. E non importa se scelgono un canale Genesys o Salesforce: il flusso di lavoro CRM dei dipendenti e gli strumenti di AI, automazione e analisi integrati nel loro ambiente di lavoro rimangono esattamente gli stessi.

Ciò consente alle aziende di semplificare più facilmente i loro processi implementando le innovazioni una volta e distribuendole ovunque. In questo modo possono fornire un flusso di lavoro dei dipendenti che minimizza il passaggio tra interfacce, il cambio di schermata e le attività manuali. I dipendenti possono anche essere inseriti e formati molto più rapidamente, aumentando i tassi di risoluzione e i CSAT, riducendo al contempo i costi del servizio.

Ad esempio, una delle principali aziende tecnologiche in ambito HR ha registrato una riduzione del 20% nel tempo medio di risoluzione e una riduzione del 17% nel TCO grazie a CX Cloud. E questi benefici li stiamo riscontrando in tutti i clienti.

Mentre le organizzazioni si sforzano di unificare i loro stack tecnologici, come possono garantire che i dati provenienti da vari punti di contatto dei clienti vengano sfruttati efficacemente per creare un customer journey coeso? Quali best practice dovrebbero essere implementate per migliorare l’integrazione e l’accessibilità dei dati tra diversi sistemi?

Jack Nichols: So che è facile dirlo come vendor, ma avere una strategia aziendale e una governance dei dati è il primo passo. Abbiamo seguito questo stesso processo di cambiamento in Genesys quando ci siamo resi conto che nessuno strumento era in grado di risolvere il problema fondamentale dei dati. Quindi si doveva iniziare dai vertici dell’azienda. Una volta che possiedi una strategia interna dei dati e una governance, diventa più facile lavorare con i tuoi fornitori per assicurarti che possano adattarsi a quella strategia ed essere parte della soluzione a lungo termine.

Tony Flores: Una delle considerazioni più importanti è assicurarsi che tutti i canali di servizio siano profondamente integrati nel CRM utilizzando un unico livello di dati unificato. Ciò consente di sfruttare un set di dati e un profilo cliente coerenti e completi a 360° su ogni punto di contatto. Inoltre, permette anche a quelle interazioni di migliorare e perfezionare automaticamente i dati.

Le prestazioni dell’AI e dell’automazione dipendono dai dati su cui si basano Senza dati accurati e completi, l’AI non sarà in grado di fornire risposte pertinenti e personalizzate e intraprendere azioni appropriate per i tuoi clienti.

Fortunatamente, fin dall’inizio CX Cloud di Genesys e Salesforce include questo livello di dati unificato pronto all’uso perché possa essere sfruttato attraverso il customer journey e su ogni canale. Il tutto alimentando AI e automazione su larga scala, all’interno degli stessi flussi di lavoro.

Secondo la vostra opinione, cosa rende speciale questa partnership e soluzione congiunta? Quali vantaggi offre al cliente che altre integrazioni CCaaS e CRM non sono in grado di offrire?

Jack Nichols: A rischio di ripetermi, sono sinceramente convinto che questa partnership sia stata resa unica dall’approccio adottato fin dall’inizio dalle nostre due aziende. Abbiamo lavorato dal punto di vista del cliente e del prodotto sin dall’inizio del progetto.

Grazie alla leadership di Genesys e Salesforce, abbiamo avuto la fortuna di poter dedicare del tempo a dialogare con i clienti e a esplorare le loro esigenze agendo come un team affiatato, piuttosto che come due aziende separate. Abbiamo quindi avviato la nostra collaborazione nelle migliori condizioni e abbiamo potuto estendere questo stesso approccio incentrato sul cliente ai team commerciali, di marketing e di eventi, trasformando un’idea in un prodotto da portare sul mercato.

Tony Flores: CX Cloud riunisce i migliori fornitori di CCaaS e CRM in una soluzione di contact center leader e profondamente integrata. Entrambe le aziende sono pienamente impegnate in questa integrazione come nostra soluzione raccomandata a tutti i clienti in comune. Abbiamo quindi allineato i nostri team, le nostre roadmap e la nostra visione di conseguenza.

CX Cloud offre anche l’integrazione CCaaS con Salesforce più completa sul mercato, incorporando in profondità tutte le funzionalità chiave della piattaforma Genesys Cloud. Consente ai clienti di gestire tutte le rispettive attività grazie a una console CRM unificata. Ciò include routing e orchestrazione, tutti i canali di servizio Genesys, workforce engagement, gestione delle campagne, e AI e automazione.

Genesys e Salesforce aprono la strada al futuro dell’AI

Mentre le aspettative dei clienti continuano ad evolversi, implementare l’AI non è più una semplice opzione; è un imperativo strategico per le realtà che desiderano rimanere competitive. E per trarre vantaggio dall’AI, l’adozione non può avvenire in modo isolato.

I team devono comprendere gli obiettivi a lungo termine per guidare l’efficienza e sbloccare nuove opportunità di innovazione e crescita. Con CX Cloud di Genesys e Salesforce, le aziende possono offrire esperienze self-service e interazioni con i clienti più intelligenti e contestualizzate, per eliminare i punti ciechi relativi ai dati e migliorare la personalizzazione. Le organizzazioni sono così in grado di soddisfare le aspettative dei loro clienti e dipendenti oggi e prepararsi per quello che il futuro riserva in ambito contact center e non solo.