Nell’era dell’economia dell’esperienza, l’intelligenza artificiale (AI) sta trasformando il modo in cui le aziende operano e servono i propri clienti. Per i contact center, la migrazione al cloud è ormai un passaggio obbligato per liberare tutto il potenziale dell’AI e offrire le esperienze intelligenti e personalizzate richieste dai clienti. E per le aziende, si tratta di una leva competitiva essenziale. Secondo un report di Genesys, il 59% dei 1.000 responsabili CX intervistati si aspetta che l’adozione dell’AI nel campo dell’esperienza aumenti la fedeltà e il valore della vita dei clienti.

Far evolvere il tuo contact center migrandolo nel cloud significa superare i tradizionali limiti dei sistemi on-premise, difficili da aggiornare, integrare e scalare. Le piattaforme cloud offrono accesso ai dati in tempo reale, solide integrazioni e la capacità di adattarsi alle preferenze dei clienti, risultando quindi uno strumento fondamentale per consentire ai contact center di offrire le esperienze end-to-end fluide che i clienti si aspettano. Inoltre, grazie alla disponibilità di un’ampia suite di funzioni avanzate, i contact center sono anche in grado di ottimizzare i flussi di lavoro, ridurre i costi, migliorare la scalabilità e favorire la collaborazione. Le piattaforme di cloud contact center consentono infine alle aziende di innovarsi per soddisfare le mutevoli esigenze e aspettative di clienti e dipendenti.

In questo modo, la compagnia aerea leader Aeromexico ha aumentato il proprio Net Promoter Score (NPS) del 55%, ridotto il tasso di abbandono delle chiamate del 75% e migliorato la risoluzione al primo contatto (FCR) del 13%. Quando un’azienda prevede di integrare la sua strategia di Customer Experience (CX) nel cloud, è importante innanzitutto fare un passo indietro e guardare il quadro generale per essere sicuri che la migrazione possa essere attuata senza problemi. Ecco alcune best practice su cosa fare, e non fare, quando si pianifica una trasformazione della CX mediante il cloud.

Cosa fare:

Comprendere le opportunità offerte da una moderna piattaforma cloud CX

Il passaggio a una moderna piattaforma di cloud contact center è un’evoluzione strategica ricca di possibilità. Le piattaforme cloud assicurano ambienti dinamici che favoriscono agilità e innovazione, soprattutto perché le funzionalità di intelligenza artificiale (AI), il supporto omnicanale e le solide funzionalità di gestione dell’engagement della forza lavoro ridefiniscono le interazioni con i clienti e le Employee Experience.

Ad esempio, gli agenti virtuali possono gestire le richieste di routine, consentendo agli agenti dei contact center di affrontare problemi complessi, con conseguenti tempi di risoluzione più veloci e una maggiore soddisfazione dei clienti.

Queste piattaforme permettono inoltre di accedere ai dati in tempo reale e di comprendere in modo più approfondito il comportamento dei clienti, le loro intenzioni e il loro journey con l’azienda. Mediante l’analisi predittiva, è possibile individuare i periodi di picco delle chiamate e adattare le dimensioni dell’organico per ridurre i tempi di attesa.

Infine, le piattaforme cloud dotate di API aperte e strumenti di integrazione facilitano l’integrazione con applicazioni di terze parti, dalle soluzioni CRM ai sistemi di fatturazione, e consentono alle aziende di testare le innovazioni su scala ridotta prima di implementarle in progetti più grandi. Non si tratta quindi solo di ricreare o “prendere e spostare” ciò che esisteva prima: si tratta di comprendere le potenzialità inerenti alla migrazione sul cloud, sfruttando appieno le capacità delle piattaforme di cloud contact center per garantire la massima agilità, una migliore efficienza e Customer Experience eccezionali.

E la posta in gioco è ancora più alta nel contesto altamente competitivo della CX: l’82% dei consumatori intervistati nell’ambito del rapporto “Lo Stato della Customer Experience” afferma che il valore di un’azienda si misura in base al servizio offerto.

Cosa fare:

Avere una lista dei desideri.

Una trasformazione in ambito CX rappresenta il momento giusto per innovare: è quindi l’opportunità perfetta per creare una lista dei miglioramenti che vorresti apportare all’interno del tuo contact center. Ad esempio, potresti voler orchestrare o coordinare le Customer Experience in tempo reale per personalizzare e migliorare i risultati.

Punta in alto e prendi in considerazione le funzioni avanzate che prima ti sembravano fuori portata. La migrazione al cloud ti offre la possibilità di assegnare priorità alle diverse funzioni come l’analisi avanzata, in modo da ottenere informazioni approfondite sulle intenzioni dei clienti. Non si tratta solo di rimuovere gli ostacoli esistenti, ma di trasformare il contact center in un vero e proprio elemento distintivo dell’azienda.

È così che Metergy è riuscita a migrare con successo al cloud. Attivando strumenti omnicanale, di gestione della forza lavoro (WFM) e di sviluppo personale, l’azienda nordamericana di sottocontabilizzazione ha visto aumentare la propria produttività del 30%, con tassi di assenteismo quasi pari a zero. Risultato: la migrazione ha ridotto i tempi di attesa, accelerato il servizio e aumentato la soddisfazione dei clienti.

Cosa fare:

Comprendere l’importanza della residenza, della sicurezza e della conformità dei dati.

La gestione della sicurezza dei dati e la loro conformità sono requisiti essenziali per il successo di un contact center. Pertanto, durante la transizione al cloud, diventa fondamentale capire tutti le problematiche legate alla residenza, alla sicurezza e alla conformità.

La residenza dei dati indica dove sono archiviati fisicamente i dati sul cloud, un fattore essenziale quando si deve tenere conto delle diverse normative in materia di protezione dei dati. Un errore comune è quello di ritenere che queste norme si applichino solo alle imprese che operano all’interno della regione di appartenenza. Spesso, però, non è così!

Ad esempio, indipendentemente dalla sua ubicazione, il tuo call center deve rispettare gli standard GDPR per la gestione dei dati personali dei clienti dell’Unione Europea (UE). Assicurati che il tuo vendor di servizi cloud possa operare a livello globale e che abbia l’esperienza e le certificazioni necessarie per gestire le normative di conformità regionali.

Oltre a una corretta archiviazione, è indispensabile che i dati siano al sicuro: i clienti ti affidano le loro informazioni sensibili e un’unica violazione potrebbe danneggiare irrimediabilmente la reputazione della tua azienda. Sebbene la maggior parte delle piattaforme di cloud contact center offra in genere framework di sicurezza rigorosi e aggiornamenti continui, ricordati di valutarne attentamente funzionalità e meccanismi.

Chiedi se il vendor dispone di un team dedicato di esperti in materia di sicurezza e privacy. Dispone di policy e procedure documentate per la sicurezza delle informazioni? Può darne prova tramite controlli di conformità indipendenti di terze parti e come vengono applicate queste policy e procedure? I dati vengono crittografati sia quando sono in uso che quando sono conservati in archivio? In che modo i tuoi dati vengono isolati da quelli di altri clienti?

Un provider affidabile deve disporre di certificazioni di sicurezza consultabili pubblicamente. Quando si valuta l’utilizzo di servizi cloud, è importante cercare una piattaforma all’avanguardia che prenda la sicurezza sul serio quanto te.

Cosa non fare:

Adottare un approccio “lift-and-shift”.

L’approccio “lift-and-shift”, che consiste nel semplice spostamento sul cloud delle configurazioni e delle regole on-premise esistenti, mina gravemente il potenziale delle moderne piattaforme cloud per la CX. Inoltre, ti fa perdere molte delle innovazioni possibili.

L’evoluzione della CX non è un semplice trasferimento di pratiche ormai obsolete, ma rappresenta l’opportunità di adottare e sfruttare l’ampio ventaglio di funzionalità avanzate.

Perché le organizzazioni possano avvalersi del massimo potenziale del cloud e trasformare le attività dei contact center, è fondamentale andare oltre una mentalità o una strategia di tipo “lift and shift”. Considera la migrazione come una trasformazione generale della tua azienda verso un futuro più agile e solido, in cui potrai reinventare, adattare e sfruttare i vantaggi del cloud.

Cosa non fare:

Aspettarsi una semplice riproduzione del tuo sistema on-premise.

La trasformazione delle soluzioni in-house richiede una ricalibrazione delle aspettative. Non pensare alle piattaforme cloud come una replica dei tuoi sistemi on-premise. Sebbene l’obiettivo di fornire un customer service di qualità sia lo stesso, i metodi per raggiungerlo sono diversi.

Invece di ricreare semplicemente i sistemi esistenti, la migrazione al cloud offre un approccio avanzato attraverso cui raggiungere un customer service di qualità superiore. Ad esempio, se la tua soluzione on-premise fornisce un’analisi delle chiamate poco sofisticata, una soluzione cloud potrebbe garantire informazioni più approfondite sul comportamento dei clienti, sui motivi che generano l’interruzione delle chiamate e sulle metriche di prestazione degli agenti.

Grazie ad aggiornamenti continui, le piattaforme cloud operano inoltre a una velocità molto più elevata e assicurano che il contact center resti sempre all’avanguardia. Senza i complessi processi di aggiornamento on-premise, è possibile sfruttare le funzionalità tecnologiche più recenti con un’agilità che si traduce in operazioni più snelle, efficienti ed economiche.

Quindi, invece di puntare a una replica del tuo sistema on-premise, esplora i vantaggi del cloud. Attivando una corretta formazione e processi efficaci di gestione del cambiamento, i team riusciranno subito a comprendere le differenze sostanziali tra i sistemi, a migliorare il customer engagement e le loro esperienze lavorative.

Cosa non fare:

Avere una mentalità chiusa.

Oltre alla semplice sostituzione della tecnologia, trasferire il contact center nel cloud rappresenta un cambiamento di mentalità. Per avere un ritorno completo sui tuoi investimenti, devi essere propenso a rivalutare i processi aziendali e a impiegare tutte le funzionalità esclusive delle piattaforme cloud, come l’AI.

Ad esempio, potresti aver fatto affidamento su applicazioni IVR on-premise per decenni solo perché “hanno portato a termine il lavoro”. Ora, però, devi fare un passo indietro e riflettere sui benefici che possono offrire in confronto alle odierne capacità dell’AI. Le funzionalità di gestione del personale alimentate dall’AI, ad esempio, ti consentono non solo di ridefinire il modo in cui misuri la qualità delle chiamate e formi gli operatori, ma anche di promuovere miglioramenti costanti e basati sui dati. Con una mentalità aperta, puoi adottare gli strumenti dinamici necessari per la modernizzazione del tuo business.

In un mercato in cui le aspettative dei clienti continuano a evolversi, la parola chiave per mantenere un vantaggio competitivo è “flessibilità”. In tal senso, le funzionalità delle piattaforme di cloud contact center sono la chiave per differenziare la tua CX dalla concorrenza.

Per sbloccare completamente il potenziale del cloud, devi promuovere una cultura dell’innovazione che consenta ai dipendenti di mettere in discussione i processi e re-immaginarli. In questo modo, potrai identificare e correggere pratiche obsolete, dare al personale una maggiore libertà di azione e gettare le basi per il successo e l’espansione della migrazione.

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Il passaggio dalla tecnologia legacy on-premise a una piattaforma di cloud contact center all-in-one consentirà alla tua azienda di progredire, oggi e in futuro. Per intraprendere una trasformazione della Customer Experience ti serve solo una vision e una solida strategia di adozione del cloud. Leggi l’e-book per scoprire perché i brand più importanti si affidano a Genesys Cloud AI per guidare la loro trasformazione CX in modo fluido.