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Según un informe reciente de Genesys, “La experiencia del cliente y el futuro del trabajo”, la experiencia del cliente (CX) requerirá más habilidades en torno a los datos y los análisis, la experiencia del cliente y la mejora de los procesos, así como un conocimiento más profundo del producto y la inteligencia emocional. El 69 % de los encuestados espera que el trabajo relativo a CX se especialice más en los próximos uno o dos años. Y, para 2024, el 89 % espera recurrir a empleados “gig” bajo demanda para la CX.
Las empresas que sacan partido de los datos para escuchar, comprender y predecir la siguiente mejor acción han desarrollado los niveles más altos de servicio al cliente.
La forma en que las empresas utilizan los datos para prestar un mejor servicio a los clientes no es la única tendencia para 2023. Centrarse en la experiencia de tus empleados será fundamental para retener a los agentes del Contact Center y luchar contra el desgaste del personal.
En el mismo informe, los empleadores afirmaron que están más preocupados por el desafío de encontrar nuevos empleados que por retener a los que ya tienen. Y, aunque el 96 % de los encuestados considera difícil contratar a nuevo personal de CX, menos de un tercio considera que la alta rotación del Contact Center sea un problema. Esto está impulsando una nueva cultura en la plantilla que se centra en el desarrollo profesional.
Mientras reflexiones sobre la importancia de tus clientes y empleados al finalizar el año, dedica un tiempo a revisar algunas de las principales tendencias y prácticas recomendadas en cuanto a la experiencia de clientes y empleados. Aquí tienes algunos recursos útiles para ello.
La experiencia del cliente y el futuro del trabajo
Hemos encuestado a 800 ejecutivos de CX para conocer sus opiniones sobre las tendencias futuras en las estrategias de plantilla y de qué modo la tecnología desempeña un papel importante. El estudio revela por qué la retención es importante y cómo las empresas líderes están transformando su cultura para mantener a los empleados comprometidos, altamente cualificados y motivados.
A medida que las organizaciones de experiencia del cliente entran en la era posterior a la pandemia, se hace patente que varias tendencias clave están aquí para quedarse. Los trabajadores exigen flexibilidad, control sobre sus horarios y oportunidades de aprendizaje y desarrollo profesional.
Pasaporte a la fidelidad del cliente: siete prácticas recomendadas
En esencia, la fidelidad del cliente se basa en la confianza. Fomentar esa confianza comienza por comprender quiénes son tus clientes y qué es lo que buscan cuando interactúan con tu empresa. Este seminario web comparte información para crear y adaptar experiencias personalizadas, dotar a los clientes de un autoservicio satisfactorio y gestionar los recorridos de los clientes para obtener mejores resultados.
La clave para una estrategia omnicanal eficaz
La experiencia del cliente omnicanal es una prioridad para muchos centros de contacto, por una buena razón. Sacar partido a tus canales digitales crea una clara ventaja competitiva. Pero no basta con estar presente en los canales favoritos de tus clientes. La clave está en adoptar un enfoque centrado en el cliente y, a continuación, crear tu estrategia en torno al punto de vista de tus clientes.
En este episodio del podcast Tech Talks in 20, Josh Goldlust, vicepresidente de productos digitales e IA de Genesys, explica cómo garantizar que las interacciones con los clientes sean relevantes, proactivas y conectadas en todos los canales.
Guía práctica para dominar el correo electrónico en un Contact Center moderno
Aunque el correo electrónico ha evolucionado a lo largo de los años, sigue siendo una herramienta fiable, probada sobre el terreno y con un ROI constatado en el Contact Center. Y cuando la integras estratégicamente en los planes para tu Contact Center, se vuelve aún más potente como parte de un enfoque omnicanal más amplio.
Esta guía te llevará a través de los conceptos básicos para crear una estrategia de correo electrónico pensada para ofrecer las experiencias excepcionales que esperan tus clientes.
Kit de planificación de la orquestación del recorrido del cliente
Los clientes esperan recorridos fluidos y sin esfuerzo. Y quieren realizar una transición perfecta a otro canal, cuando sea necesario. Al adoptar una estrategia omnicanal debidamente meditada, puedes cumplir las expectativas de tus clientes ahora y en el futuro. Este kit de planificación de la orquestación del recorrido del cliente te ofrece un análisis en profundidad de cómo la gestión omnicanal te brinda una visión más amplia de la voz del cliente para obtener nuevas perspectivas sobre comportamientos e intención.
Y explicaremos cómo la plataforma de orquestación de experiencias adecuada te ofrece las capacidades necesarias para adaptarte a los cambios y satisfacer las demandas de los clientes, así como para experimentar una transformación satisfactoria de la experiencia del cliente.
Documento técnico de Frost and Sullivan: Gestión de la interacción del personal
Al aprovechar las herramientas de Gestión de la interacción del personal (WEM) y permitir que los empleados interactúen mejor con los clientes, las empresas tienen una probabilidad un 96 % mayor de lograr una rentabilidad general, según el reciente informe de investigación de Frost & Sullivan. Y esas empresas tienen una probabilidad un 82 % mayor de proporcionar una mejor calidad de la experiencia del cliente.
En este documento técnico se explora lo que significa la gestión de la interacción del personal en términos de impacto y prioridades empresariales, exigencias tecnológicas y tendencias de compra planificadas. Además, se analizan la adopción y el uso actuales de soluciones de gestión de Contact Center, teniendo en cuenta la WEM.
Empatía en acción
La mayoría de los líderes creen que ofrecen grandes experiencias a clientes y empleados, pero varias encuestas revelan una triste verdad: un gran número de clientes y empleados no están de acuerdo con esto. En el libro Empathy in Action™ (Empatía en acción), Tony Bates, director ejecutivo de Genesys, y la Dra. Natalie Petouhoff exploran las razones por las que las experiencias de los clientes y los empleados a menudo se quedan cortas en las empresas actuales. Partiendo de ello, desvelan un nuevo enfoque para crear un modelo de negocio centrado en el cliente y el empleado que ofrece mejores resultados a largo plazo.
A través de casos prácticos, historias pertinentes y un nuevo y fascinante marco para crear experiencias centradas en el cliente y el empleado, los autores demuestran cómo los líderes están revolucionando las industrias mediante la orquestación de los componentes del “volante empresarial de Empathy in Action™” de manera exponencial.
Esperamos que esta lista de lectura te inspire a superar las expectativas de tus clientes y empleados de nuevas formas en 2023, de igual manera que tú inspiras nuestros esfuerzos para impulsar las mejores experiencias de clientes y empleados en todo el mundo.
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