通过设计实现适合本地居民的数字化购物体验

在线时尚零售商 TechStyle 在不到 90 天的时间内变革了其全球联络中心,快速、经济高效地获得了所需的定制服务。实施 Genesys Cloud CX ™ 平台使得该零售商能够实时查看绩效 KPI、灵活应对零售旺季,还能够无缝构建和融入自定义解决方案和人工智能 (AI)。其高速创新提升了全球 500 多万名会员的个性化体验。

签署合同后 90 天内即可实现全球全面推广

更加轻松地调整资源和应对零售旺季

本机集成了 AI、劳动力资源优化和社交渠道

借助实时报告可更好的了解各种情况

快速正常使用助力未来的数字化服务

Genesys Cloud CX 让我们拥有了一款强大的 CX 平台,其中具备了提升成员服务标准所需的所有功能。

Aarde Cosseboom

GMS 技术、分析和产品部高级总监

TechStyle Fashion Group

精挑细选的企业文化,让客户始终跟上流行趋势

TechStyle 以会员制数字化品牌而闻名,是 Rihanna 和 Kate Hudson 等名人的零售合作伙伴。其网站和电子商务平台利用独特的软件引擎,为 500 多万在线购物者提供了个性化体验。

为了推动业务向前发展,TechStyle 寻求通过提高服务自动化程度和集中人力资源处理创收工作来变革其全球联络中心。除此之外,它还需要一种更经济的方式来应对成交量飙升的情形。

45 分钟内即可正常使用

旧平台难以实现这些目标。TechStyle 发现自己难以在旧平台中集成 CRM 解决方案、机器人和社交渠道,或者难以提供新服务。在保证质量需要耗费大量资源的同时,还无法回滚软件更改且停机变得更加频繁,让人几乎没有机会实时干预。

TechStyle 历经 18 个月,在整个市场范围内展开招标之后,最终选择了 Genesys Cloud CX 平台。“我们需要一款功能丰富的即用型解决方案,以便我们即能够快速部署,同时还能快速实现价值,”全球会员服务技术、分析和产品部高级总监 Aarde Cosseboom 说道。“除此之外,我们还希望能够经济高效地定制平台。”

 

最初,TechStyle 考虑分阶段实施 Genesys Cloud CX,不过由于 Genesys 的界面易于使用并且还有众多配置工具,因此在全球范围内实现大规模推广只需不到 90 天的时间。“它不像必须学习新代码集那样,”Cosseboom 补充道。“用户只需花费 45 分钟时间参与远程学习和培训就能正常使用了,正好能赶上 9 月份的销售旺季。”

目前有 1,000 名时尚顾问使用该解决方案专门为众多品牌(如 Fabletics、Savage X Fenty、JustFab、ShoeDazzle 和 FabKids)的客户提供支持。我们在 12 个国家/地区以 7 种语言提供该数字购物体验。该体验本质而言主要属于交易型体验,每次联系的持续时间约为 9 分钟左右。此处提到的联系包括 1000 多万名会员每年通过语音、网络聊天、社交媒体和消息传递应用程序进行互动,并且所有这些互动都得到了专业高效的处理。

主管和座席现在可以查看准确的实时报告,更加严格地控制 KPI(如呼叫质量、处理时间和首次联系问题解决率等)。

专为创新而构建

Genesys Cloud CX 平台包含智能数据层和公共 API,可连接关键系统并支持应用间的新连接。例如,现在 TechStyle 可以免费轻松转换运营商服务,其他供应商产品可没办法支持公司做到这一点。此外,Genesys Cloud CX 平台还通过语音分析提供一些关键功能,如电子支持聊天、社交渠道支持和劳动力资源优化 (WFO)。

TechStyle 使用 AI 技术已有多年,其中就包括 Genesys 的语音机器人,如今,这款技术已经无缝集成到了新平台中。公司可以创建并融入更多自定义解决方案,如可通过语音、聊天和文本实现会话自动化的虚拟座席。

在两天内安装完毕的 Amazon Lex 机器人现在可以让人工座席腾出时间,不必再处理帐单查询、订单检查和类似日常任务。“我们现在能够随着客户偏好的变化来推算、衡量和扩展新的数字化渠道,”Cosseboom 说道。

提高了恢复能力和灵活度,减少了停机时间

结合采用 Amazon Web Services 微服务和三重有源备份使得 TechStyle 能够推出新版本,而不必担心停机。在时装发布会和销售旺季期间,这显得尤为重要。此外,使用低成本并发定价模型还可以轻松调整用户数量。

它不像必须学习新代码集那样。用户只需花费 45 分钟时间参与远程学习和培训就能正常使用了,正好能赶上 9 月份的销售旺季。

Aarde Cosseboom

GMS 技术、分析和产品部高级总监

TechStyle Fashion Group

“Genesys Cloud CX 让我们拥有了一款强大的 CX 平台,其中具备了提升成员服务标准所需的所有功能,”Cosseboom 总结道。“而且,我们只为实际使用该平台的用户付费,而不是为所有在线或离线的指定用户付费,如此一来,预计将可以为我们节省大量资金。”

各行各业始终需要创新。TechStyle 正考虑借助 Genesys Predictive Engagement 实现预测性聊天,从而使座席能够确定与浏览网站的客户进行互动的最佳时间。

一目了然

行业: 零售业

所在地: 美国和全球

企业规模: 超过900个座席

挑战

  • 减少向人工座席发起的非创收型呼叫
  • 减少订阅付费相关的成交量飙升情形
  • 在不牺牲客户体验的情况下实施自动化

产品

Genesys Cloud CX

功能

呼入

聊天

消息传递

社交媒体

集成

自助服务

语音分析

员工敬业度管理

语音机器人

其他资源

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