通过数字化转型创建更好的客户历程

Digital

提前接触客户

在恰当的地方接触客户非常重要。掌握多渠道接触点的新时代,并提供客户对自助服务和辅助渠道所期望的一致、个性化体验。

通过对客户历程的情境感知,并了解您提供的服务或销售业绩,座席和您的人工智能 (AI) 技术可以充分发挥其潜力。在统一的客户体验平台上,基于通用基础设施构建数字化功能,实现真正的转型。您可以消灭孤岛、降低成本并简化管理。通过集成式座席应用、劳动力资源管理和分析工具了解企业后,客户可获得一致、无缝的体验。

构建轻松的客户历程

大多数客户是在网站或移动应用上开始其历程,并且只会在遇到挫折的情况下才会呼叫联络中心。客户希望使用多个渠道,并期望能够在这些渠道之间轻松切换。

通过提供无缝、一致且个性化的历程来利用数字渠道。借助全渠道方式,您可以完全管理客户历程。您可以设计历程,使其可指导行动,对使用业务决策的历程进行监控,并在网络聊天、电子邮件、短信、社交媒体和消息推送应用程序中精心编排路由。全渠道方式可以统一呼入和外呼数字通信,以提供一致且符合背景的洞察。这是让每一次交互变得轻松的最有效方式。

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消息传递无处不在,其使用频率已超过短信和社交网络。消息传递应用程序的增长使其成为客户体验和销售运营的关键,同时也带来了巨大的机遇

将消息传递应用程序纳入您的客户体验策略中,并在客户最常进行交流的地方接触客户。例如,结合使用自动化和座席辅助交互式对话,将交互式消息传递的好处引入到客户服务、销售和营销运营中。如果消息需要特殊处理,请确保您可以轻松将其升级至最合适的座席。客户将获得便捷、及时和易用的自助服务。您将获得更好的营销活动响应率、更少的不必要呼入数量和更高的座席工作效率,并让客户满意

通过自动化和 AI 挖掘新机遇

创建无缝的数字化客户体验并不总是凭直觉就可以实现的。尽管 AI 可以自动执行任务(如设置约会、解决问题以及其他自助服务),但人类仍是实现数字成功的关键。混合 AI 方法由全渠道客户体验平台提供支持,它将人工智能、机器人、机器学习和微应用与人类的优势相结合,可创建具有前瞻性和预测性的个性化体验。

让机器人收集信息、处理语音和数字数据,然后以机器速度分析数据。然后将结果提供给座席,让其可提供更个性化的服务体验。通过结合使用一流的 AI 和人际互动,您将能够提供无缝的客户和员工体验,并拥有强大的业务差异化优势。

Contact center automation and ai
Improve your overall net promoter score

让背景为您提供指引

线上和移动购物使得比较购物变得非常简单,而这种购物方式并不在乎品牌忠诚度。客户将会选择那些效率高、价格低、服务好或三者兼备的公司。这导致购物单放弃率越来越高且销售转化率降低。

跨渠道跟踪客户行动,在准确的时机主动吸引客户。将恰当的时机与合适的资源相匹配可以降低购物车放弃率和客户流失率,提高转化率。如果您能够使用当前和过去交互中的相关背景信息,那么管理客户会话将会轻松得多。感到满意的客户更有可能推荐您的产品或服务,从而提高您的整体净推荐值。

管理数字劳动力,提高工作效率

跨渠道自动预测和规划,以优化工作效率并在预算范围内实现 SLA。利用全渠道功能提高效率还可以提高员工的斗志。

数字营销

利用集成渠道,提升营销效果

将客户洞察转化为行动,充分利用您的营销支出。如果客户交互数据分散、缺失或不可用,则客户参与互动的真正价值仍然不明朗。

通过集成所有数字和语音渠道,您将实时获得一个有关客户每次与品牌互动时所发生情况的单一、可靠、情景化视图。利用可付诸实践的洞察,关注正确的潜在客户和高意向潜在客户,助力渠道和客户转换并提高终身价值。

了解 Yahoo 日本公司的营销解决方案如何改善客户服务

Omnichannel interaction data

充分发挥市场营销活动的效果

帮助销售代表识别与最佳潜在客户交互的时机并采取恰当的行动。了解呼叫并正确地对结果进行归因。全渠道数字营销活动方法打开了业务中已有的、可付诸行动的洞察这一宝藏。使用交互数据(如语言和文字分析),准确重定向尚未转换或表达购买意图的客户,并停止在已转换或表达购买意图的客户上的支出。在最有资质的潜在客户的基础上创建相似受众。通过基于数据的受控、自动化客户体验充分利用营销支出,并推动预期结果。

开展更好的电话营销活动

使用全渠道数字交互创建最具价值的销售机会。借助适当的功能,您可以设计出能够增加呼入联络中心的高价值呼叫的营销活动。同时,您可以主动提供信息、管理消费者预期并消除潜在客户联系组织的需求,以此创建用于阻隔可避免呼入的外呼营销活动。这些全渠道功能为您提供了更有效的联系、获取、吸引、赢回客户和实现追加销售的方式。在任何数字渠道上运行多渠道营销活动,提高触及范围和效果。

Omnichannel contact center engagement

将错过的销售线索变为销售转化率

不会错过另一个潜在客户。捕获错过的在线潜在客户,对其自动分类并确定优先级,然后将其分配给最佳销售代表。当全渠道功能为您的数字渠道提供支持时,您可以:

  • 通过及时向最佳销售代表提供每个机会来提高销售转化率,并快速跟进和争取到订单
  • 快速识别并跟踪线上放弃的交易,让潜在客户感觉到自己备受重视,从而提高其购买的可能性
  • 自动分配已被放弃的线上交易,以改善销售归因和报告,提高销售代表的效率和减少管理开销
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挖掘交互数据,提高转化率

挖掘丰富的客户交互数据,并将其与销售系统中的信息结合起来,以创建可增加转化率的营销活动。集中处理交互,实现积极的销售效果。利用线上和线下交互数据(包括录音)中的实时洞察,帮助代表更有效地针对恰当的账户展开销售。借助完整的跨渠道潜在交互的背景,销售代表可以识别机会并采取行动以提高转化率并实现目标。

精心编排全渠道客户历程,提高收益并降低成本

销售数字化

利用集成渠道,提升销售绩效

如果代表无法识别机会并采取相应行动,那么他们将会错失可能蕴含准销售线索或销售机会的对话和潜在客户。这会对转换率造成严重影响。若要解决此问题,需要将线上和线下交互数据相结合并使其实时可用。然后将合适的潜在客户与合适的代表相匹配,以便通过任何渠道展开知情对话。

向销售代表提供他们所需的相关信息和指导,支持他们更好地管理每次交互。配备优良的销售团队可以定位机会并采取相应的行动,从而创造更多潜在客户、提高销售转化率并正确地进行结果归因。

停止无约电话

通过全渠道数字交互实现营销活动效果,并为销售代表带来更多有价值的潜在客户。借助全渠道功能,您可以设计出能够增加呼入联络中心的高价值呼叫的营销活动。同时,您可以创建外呼营销活动,为电话销售团队提供信息。在任何数字渠道上运行营销活动,更高效地联系、获取、吸引和赢回客户并实现追加销售。

主动吸引潜在客户,提高销售额

使用人工智能 (AI) 和机器学习来确定哪些在线历程可带来销售额,以及直接与您网站上的潜在客户和客户互动,或者在潜在客户和客户离开后与他们互动。从规划客户体验到塑造客户体验,预测性互动能够助您达成,并充分提高销售转化率。

  • 使用 AI 和机器学习朝着您的网站目标引导潜在客户
  • 通过预测客户何时需要帮助并通过正确的渠道与客户互动,从而消除客户沮丧感
  • 为销售代表提供完整的历程背景,缩短联系处理时间

塑造客户历程

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借助机器学习实现更高销售额

传统的 KPI 曾经是最高级的绩效衡量方式。但是,数字渠道的兴起产生了海量数据和更复杂的指标。销售机会长期以来来自多个来源,因此,这些数据没有条理并且与相关账户脱节。

机器学习可以预测与潜在客户最匹配的销售代表。全渠道功能使用此学习功能并实时反应,以便通过相关的客户行为背景和洞察将销售机会与最恰当的代表相匹配。销售代表可以在恰当的时机访问正确的信息,以便采取相应的行动。将每个行动与结果准确进行归因后,您可以设计出更好的客户转化策略。

让数据发挥作用,更快地完成任务

充分利用客户数据。将客户交互数据与销售系统数据相结合,将数据转化为对销售代表有用的信息。这使他们能够专注于经证明会影响销售结果的交互。

通过实时了解线上和线下交互数据(包括录音),销售代表将更有效地针对乐于倾听的客户展开销售。为他们提供完整的跨渠道潜在交互背景,使他们能够识别机会并对其采取相应行动。结果将是更好的客户转换率以及销售代表实现或超额实现其目标。

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利用 Genesys Web 交互提供的前瞻性客户体验提高销售转化率

小型企业数字化

充分利用新方式,服务客户

如今,所有公司(不论规模大小)都必须能够提供全渠道客户交互,以便在他们选择的数字渠道上与客户和潜在客户互动。小型企业一旦找准定位并充分利用即可茁壮成长。但是,在这个日益数字化的时代,口头宣传和本地电话号码已不再够用。

移动设备、社交媒体、聊天和电子邮件的激增和广泛普及意味着您的客户希望通过多种渠道和设备与品牌进行交互。全渠道功能将所有数字渠道和语音集成到单个视图中,使得您可以更轻松地与客户进行互动。

Genesys pureengage™ platform gives you the robust integration capabilities that define your customer experience

为每一位客户提供最佳体验

提供个性化的客户服务并充分利用敏捷性是两个常常被忽视的差异化优势。但是,使用现代化的工具可以让您了解客户的历程环境,从而帮助您在提高客户满意度的同时实现所有相同的优势。

使用业务规则,您可以根据背景做出实时客户交互决策,并将潜在客户发送给最佳可用代表。将数字渠道统一成单一的客户视图是企业的主要差异化优势。

各得其所

客户可通过多种方式(电话、聊天、电子邮件、移动应用和社交渠道)多次与贵公司进行互动。如果您的销售和服务代表没有以前互动的背景,或者他们需要在多个系统之间切换才能获取相关背景,则提供的体验可能会令客户失望。这对潜在客户和销售代表来说都是令人沮丧的。使用单一全渠道桌面提高营销效果,让代表和主管可以处理包括数字和语音在内的所有交互。单一的潜在客户和客户视图可以为您的代表轻松提供所有渠道客户的必要相关背景、历史记录和信息。

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利用更多洞察,获得更高佣金奖励

深挖客户交互数据这一宝藏。将它与销售系统中的数据相结合,使其转化为有用信息,从而提高销售转化率。销售代表可以侧重处理已被证明会影响销售成果的交互。通过实时了解线上和线下交互数据(包括录音),销售代表将更有效地针对乐于倾听的客户展开销售。借助完整的跨渠道交互背景,销售代表可以识别时机并采取相应行动,以提高转化率并实现业务目标。

PureCloud 数字化

通过社交渠道管理设计无缝的客户体验

今天的客户希望在服务渠道之间切换,而不必重复处理同样的情况。借助 Genesys PureCloud 平台随时随地进行对话,并将呼叫、电子邮件、聊天和社交评论转换到无缝对话中。从一开始就以全渠道为目的构建简单易用的平台,让您专注于提供卓越的客户服务,同时又能获得单一供应商、一张账单和统一技术堆栈的业务优势。

完成交互历史记录

在一个位置捕获客户对话,使得趋势确定变得更加简单。通过完整的交互历史记录,员工可以获得解决问题所需的背景信息,提供更加个性化的体验并建立更牢固的关系。

一个直观的界面

使员工能够轻松在所有渠道中与客户交互。通用路由引擎提供了一个实现一致控制的活动交互列表。而且,员工可以获得他们所需的一切,包括渠道、交互类型、客户背景和绩效方面的洞察,而不需要在不同的孤立系统之间来回切换。

简化的协作

内置协作和通信工具可以轻松实现跨团队联系,打破了联络中心和业务部门的孤岛。改善协作并增加对专业知识的获取,以充分利用整个组织的力量,更快地解决问题并打造更好的体验。

通过屏幕共享和协同浏览实现简单交换

通过使用屏幕共享或协同浏览,客户可以向座席展示屏幕和告知事项,因此座席可以快速掌握问题并主动引导客户找到解决方案。这两种技术都能帮助您的客户分享他们所看到的内容,这是微妙但又非常重要的差异。

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屏幕共享功能

当客户需要共享非 Web 浏览器内容时,屏幕共享是最佳选择。此外,借助配置灵活性,您还可以将此功能直接嵌入到专有桌面应用程序中。

协同浏览选项

使用协同浏览将轻量级 Genesys PureCloud JavaScript 库添加到要共享的网页中。由于协同浏览传输基础文本数据,因此它会在敏感信息离开客户的计算机之前将其过滤掉。座席可以通过单击注释等屏幕工具获得授权,并且他们可以选择“控制”网页。

PureEngage 数字化

在多个渠道中持续提供卓越客户历程

Genesys Digital 是一个基于通用基础设施构建的数字渠道和功能套件,可在单个客户体验平台中改革客户历程。该套件可消灭孤岛和降低成本,从而简化您的环境管理。通过集成式座席应用、劳动力资源管理和分析工具,客户可获得一致、无缝的体验。

提供客户期望的体验

大多数客户是在网站上开始其历程,跳转到移动应用,并且只有在需要进一步帮助时才会转到语音渠道。他们希望使用多个渠道,同时也期望能够在这些渠道之间轻松导航。提供无缝、一致和个性化历程所遇到的障碍将导致高放弃率并造成收入损失。客户体验是企业最大的差异化优势。

全渠道方法可让您设计出切实可行的客户历程。对使用业务决策的历程进行监控,并在网络聊天、电子邮件、短信、社交媒体和消息传递应用程序中使用精心编排过的路由。全渠道功能可以统一呼入和外呼数字通信,以提供一致且符合背景的洞察。其结果是提供跨所有渠道、接触点和交互的轻松体验。

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通过自动化和混合 AI 挖掘新机遇

人工智能 (AI) 可以自动执行任务,从设置约会和解决问题到支持强大的自助服务功能,以获得更好的数字化客户体验。但是,人类仍是实现数字成功的关键。

Genesys 混合型 AI 是一种混合方法,由 Kate(我们的客户体验 AI)提供支持。Kate 将 AI、机器人、机器学习和微应用与人类的优势相结合,以提供具有前瞻性和预测性的个性化体验。让 Kate 收集信息、处理语音和数字数据并以机器速度分析数据,给座席留出更多的时间来提供个性化服务。作为 AI 和人际交互的混合执行,混合 AI 可提供无缝的客户和员工体验,为您实现智能化企业提供强大的差异化优势。

您的数字劳动力

Genesys Digital 具有劳动力资源优化功能,可自动执行跨渠道预测和日程安排,从而提高员工工作效率。利用全渠道功能提高效率还可以提高员工的斗志。

利用 Genesys Digital 精心编排全渠道客户历程,提高收益并降低成本

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