业务自动化

通过真正的业务自动化更高效地路由客户

一线座席经常会接听到无法通过电话解决的呼叫。通常情况下,这会导致出现请求额外资源的工作项目。但需要多长时间才能获得正确的资源呢?

无论来源如何,真正的业务自动化都会捕获所有工作项目,并找到最好的资源 ― 后台、外包商、内部销售或其他选项。然后,它会根据统一的业务逻辑自动分配项目。这种自动化方法可以确定优先级和时间安排,将每个项目路由到最佳可用资源以快速解决问题 ― 改善客户体验、响应率和首次联络解决率。

Proactive callback

最重要的不是目的地,而是历程

通过监控网站访客行为并在触发交互规则时通过聊天或回拨功能进行联系,提高在线销售转化率。通过全面了解潜在客户历程,您可以:

  • 通过他们所选的渠道抓住机会,以便进行无缝和直观的交互
  • 提高首次联络解决率和响应率,同时改善多个渠道的归因分析
  • 通过深入了解跨多个渠道的市场营销活动,提高营销效率

融合前台和后台资源以便提供更好的服务

通过更好地利用整个组织的资源,满足不断变化的需求。通过将实时交互与非实时任务交互相融合,您可以无缝地自动使用座席的辅助技能。此流程可提高座席利用率、缩短等待时间并平衡交互量。

例如,如果客户需要与具有承销技能的人员交谈,但具备该主要技能的人员当时没空,则可以将工作项目推送给将承销作为辅助技能的人员。在后备队列中共享资源可确保工作顺畅进行。而且,由于它是完全自动化的流程,因此可为潜在客户和客户带来无缝体验。

Blend front  and back office resources for better service

自动化主动沟通

有针对性的主动沟通为建立持久客户关系和减少联络中心的呼入电话数量提供了绝佳机会。当您通过客户的首选渠道(短信、电子邮件、语音、社交媒体或手机)发送高度个性化、及时且相关的通知时,您可以创造轻松的交互氛围并提高客户满意度。如果操作正确,有关重要警报和更新的自动通知还可节省座席的时间。

为客户提供全方位服务:

  • 欺诈警报或停电通知
  • 订单确认或预约提醒
  • 账单支付或促销

市场营销和销售业务自动化

释放自动化的潜能以提高转化率

许多销售团队都会努力与潜在客户进行有意义的对话,以便获得有价值的销售机会或转换。营销团队通常会尽最大努力提高预算以填补销售渠道并推动增长。彼此脱节让销售代表无法在重要时刻了解情况并采取相应措施 ― 转换率将受到影响。

汇集线上和线下交互数据,同时自动执行业务流程以实时处理潜在客户。自动化使您能够将合适的潜在客户与合适的代表相匹配,以便通过任何渠道展开知情对话。向销售代表提供他们所需的相关信息和指导,这意味着他们可以更好地管理每次交互。将业务自动化与销售联系起来,为团队提供跟进和转换更多潜在客户所需的工具。

Contact center automation for marketing and sales

查看完整的销售机会历程

一线销售代表对于优化客户体验至关重要。如果没有服务历程的历史记录和背景,他们就无法完全了解客户的真正需求。监测网站行为可以提高在线销售转化率。触发交互规则后,通过聊天或回拨功能与访客联系。

不要错过另一个机会

通过自动化提高营销活动的效果和生成潜在客户,以便根据其价值和时效性确定优先级和分配潜在客户。通过自动分类和确定优先级来重新捕获错过的在线销售机会,然后将其分配给最佳销售代表。借助业务自动化,您可以:

  • 将每个机会都分配给最佳销售代表,提高销售转化率
  • 快速识别并跟踪线上放弃的交易,让潜在客户感觉到自己备受重视
  • 自动分配放弃的线上交易以改善销售归因分析和报告
Improve customer interactions with automation

通过自动化改善客户交互

让销售代表快速轻松地访问信息,以便他们在每次与客户交互时都能提供高效和个性化的客户体验:

  • 使用预览弹出窗口和弹屏来确定何人联系销售代表和原因
  • 访问客户联系资料、当前案例信息和交互历程的历史记录
  • 使用动态脚本来实现业务一致性或法规流程的合规性

通过整合渠道、背景、知识和集成,销售代表能够高效地提供最佳服务。

跟踪绩效并就重要事项开展工作

使用用于渠道队列和媒体类型的分散队列将带来零碎的客户体验。这样就无法管理 SLA 或跨渠道优先处理最有价值的客户交互。通过实时执行 SLA,您可以更好地跟踪 KPI 并调整业务逻辑,以确保实现既定目标。销售代表也可以处理优先级最高的任务。

实时仪表板可让您查看 KPI 绩效,因此如果您面临缺少 SLA 的风险,则可以进行调整或让系统自动执行。您将能够准确地对成果进行各项措施归因分析,并显著提高转化率。

PureConnect 业务自动化

通过 PureConnect 平台简化业务流程

确定任务优先级并非总是那么容易。不要依靠手动流程来完成工作。确保达到最高的效率水平并满足 SLA 要求需要实现与系统和平台无关的自动化,每个流程都以相同的简单方式进行交付和管理。

业务自动化将扩展到联络中心之外,捕获客户背景并应用业务规则来自动执行流程,并跨系统管理所有 SLA ― 无论使用何种平台。您可以根据客户需求和历史记录对流程进行个性化设置,并选择最快的途径来解决问题。将从这些交互中收集的数据集成到用于后台资源规划和调度的劳动力资源管理解决方案中。

Genesys pureconnecttm platform
Genesys professional services

使用开放标准集成多源系统

大多数企业都在多个不同的系统上存储关键数据。业务自动化提供了独特的跨系统功能,可使用基于标准的开放式适配器与第三方产品集成。这样就能以协调方式实现自动化 ― 无论是从销售、服务、市场营销、咨询台还是从任何其他系统提取数据。无论您的业务战略如何发展,都能轻松使用打包的集成来添加新流程或渠道,您可以通过实时仪表板在跨渠道的客户单一视图中维护这些集成。

现在,我们可以更加高效和准确地捕获潜在客户信息,同时更快地回答客户问题。综合而言,这给我们带来了重要的竞争优势。

— Alison Hall,Camden Property Trust 联络中心总监

无需 IT 即可简化流程更改

对业务环境进行更改是不可避免的 ― 无论这是季节性的临时更改、最终期限的更改还是法规要求的更改。但是,程序员提前几个月重新编码业务逻辑并适应您的更改的日子已经结束。借助业务自动化,您可以根据需要频繁更改流程,以创建和修改业务流程。在不依赖 IT 的情况下重新掌控您的流程。

全面了解所有流程

自始至终,业务自动化都会捕获业务流程的每个阶段的信息和报表。它可让您:

  • 查看何时分配任务、解决任务、谁负责执行任务以及解决任务需要多长时间。此深入视图涵盖整个生命周期。
  • 查看关于资源利用率的详细报表 ― 按 SLA、团体或个人列出 ― 使其对业务利益相关者完全透明。
  • 将流程的每个步骤中的所有数据进行存档,以便您可以全面了解每个案例。

在整个服务历程中,通过客户历史记录背景了解每一个交互。您可以查看在每次交互中与客户合作的员工 ― 即使源数据仍驻留在旧式系统中。

Workforce planning application

通过交互混合功能共享资源

当需求发生变化时,通过提高不同部门的资源利用率保持员工交互。根据需要将工作项目(包括语音)推送给具有特定主要技能或辅助技能的员工 ― 无论他们在组织的哪个部门任职。在一种通用后备队列中共享资源可确保工作顺畅进行,并以完全自动化和无缝的方式完成。

随着公司寻求从过去的商品经营中提取绩效指标和见解,各种形式的自动化市场将在 2018 年加速增长。掌握自动化的公司将主宰他们所处的行业。

PureEngage 业务自动化

通过业务自动化简化工作流程

通过使用 Genesys PureEngage 平台中的工作量管理功能,在流程和工作流程自动化的基础上实现任务分配的自动化。您可以分配来自联络中心和其他系统的任务,例如后台、分支机构、外包商和座席。该系统将捕获任何来源的所有任务并将其推送到通用队列。在该队列中,它将确定任务优先级,将任务与所需技能相匹配,并将其推送给最佳的可用资源。所有这一切都以实时、自动和无缝的方式来完成。实时协调和自动化任务分配可让您以最有利的方式使用资源。这意味着所有员工都将按照预定的时间工作,并且客户可以获得最好的服务。

Pureengage business automation
journey

自始至终塑造客户历程

所有任务和后台流程都会影响客户体验。当您了解执行工作的效率和效果时,您可以更好地控制整个客户历程。PureEngage 自动化解决方案通过基于单一通用队列的工作量管理来提高性能,该队列使用指定的流程。随着任务的进入,解决方案将确定最重要的事项 ― 现在需要做什么 ― 并根据个人技能和可用性将其路由到最佳资源。而且,由于它与所有系统集成在一起,它会持续监控并重新确定任务的优先级。

跟踪实时指标以管理 SLA

缺乏用于所有渠道和媒体类型的单一通用队列将带来零碎的客户体验,并且无法管理 SLA 或跨渠道优先处理最有价值的客户交互。

通过实时实施 SLA,PureEngage 平台可让您跟踪实时 KPI 并调整业务逻辑,确保员工处理优先级最高的任务。您还将获得有价值的见解,让客户了解最新进展,从而减少呼叫和电子邮件的数量。经理可通过实时仪表板查看 KPI 绩效。如果您面临缺少 SLA 的风险,您可以作出决定并采取纠正措施或让系统自动执行。

Track real time call center metrics

节省时间 提高工作效率

了解需要做什么以及需要多长时间能够减轻员工的压力,并帮助您更好地调整资源以满足需求。PureEngage 自动化解决方案可测量每项任务的平均处理时间,并收集历史数据以计算和预测资源需求。这简化了所有渠道的交互和工作项目调度。例如,如果工作项目需要两个小时才能完成,那么 PureEngage 解决方案就会精确匹配资源并将任务推送给最佳资源。而且,由于该解决方案将持续监控技能发展,因此您可以比较个人与团体平均处理时间,以确定知识差距。使用这些数据创建个性化的培训课程。

平衡座席工作量

可通过均衡工作量来激励员工,方法是确保每个资源都获得相同的工作量并客观地衡量该项工作。由于这是一个自动化流程,所有员工都需要完成具有相似复杂度的工作,从而使管理人员能够更公平地衡量绩效。您甚至可以将它与奖励体系挂钩。

通过自动执行工作分配,您还可以防止座席对任务挑三拣四,或在指标完成后故意减慢服务速度。PureEngage 自动化解决方案将会考虑需要多长时间来完成任务,并在所有系统中无缝地分配新任务。随着时间的推移,经理们看到的不仅仅是员工处理的工作项目数量。

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