Entel Call Center (CC) provém serviços de call center, atendimento remoto e help desk através de 5.000 colaboradores distribuídos em quatro centros no Chile e dois no Peru. A missão da Entel Call Center é entregar uma solução rápida e precisa aos usuários finais para assim alcançar um alto nível de satisfação.
Sua visão é ser o melhor call center em inovação, produtividade e qualidade de serviço. Para isso, era necessário se atualizar como um contact center de ponta. Necessitavam garantir uma alta disponibilidade e flexibilidade de seus sistemas, melhorar o desempenho, aumentar o volume de seus negócios e reduzir os altos custos de operação.
A companhia escolheu o Genesys Contato Center Virtualization para atualizar sua infraestrutura existente, uma vez que é a solução mais adequada para resolver suas necessidades de escalabilidade, custo razoável e alta disponibilidade. Outros aspectos que foram decisivos para a escolha foram a base instalada pela Genesys e a organização real para suportar a operação na América Latina. Originalmente instalada no ano de 2008, a solução continua até os dias atuais, com novos serviços em operação como chat e redes sociais.
Benefícios
- Melhorou em 25% o desempenho de suas operações.
- Transformou seu call center em um contact center.
- Obteve reconhecimento no mercado graças a sua oferta de produtos e serviços de valor agregado.
“Produto da evolução tecnológica, o mercado não comporta quedas de sistema. SIP oferece aos clientes um serviço contínuo, sem quedas, com alta disponibilidade e uma grande flexibilidade. Além disso, obtivemos uma economia de mais de 30% na aquisição de hardware.”
Guillermo Rivera, Gerente de Desenvolvimento e Tecnologia, Entel
Desafios
- Incorporar uma solução de contact center de alcance mundial que impulsionará o crescimento da empresa aproveitando a estrutura existente
- Aumentar a disponibilidade e a flexibilidade do sistema
- Implementar uma tecnologia que permita reduzir custos e obter maiores rendimentos
Soluções
- Genesys Contato Center Modernization
