Nella maggior parte dei settori le aspettative dei clienti, la tecnologia della Customer Experience (CX) e le esperienze dei consumatori sono in continua evoluzione. È quindi normale che i responsabili della CX si chiedano se stanno andando nella direzione giusta. Per capirlo, devono tenere conto di due parametri: le preferenze dei consumatori e le priorità degli altri responsabili CX.

La quarta edizione del report “Lo Stato della Customer Experience“, basato su un sondaggio globale condotto su 5.232 consumatori e 1.181 responsabili CX, fa luce su queste preferenze e priorità. Questo articolo condivide alcuni insegnamenti e consigli emersi dal sondaggio condotto sui responsabili CX. Leggi il report completo per ulteriori approfondimenti e conoscere anche i risultati del nostro sondaggio sui consumatori.

Il report di quest’anno evidenzia diverse tendenze chiave di cui le organizzazioni CX devono tenere conto:

  • L’intelligenza artificiale (AI) continua a guadagnare terreno in ambito CX: il 64% dei consumatori intervistati per il nostro sondaggio ritiene che l’AI migliorerà la qualità e la velocità del customer service nei prossimi due o tre anni. Inoltre il 42% dei responsabili CX ha dichiarato che aumentare l’uso dell’AI per migliorare le esperienze è una priorità assoluta. Questo obiettivo si riflette nei budget CX per il prossimo anno: i responsabili prevedono di destinare circa un terzo (33%) di tale budget alle tecnologie basate sull’intelligenza artificiale. Due terzi dei responsabili CX ritengono che entro tre anni tutti i servizi di assistenza clienti proattivi saranno alimentati dall’intelligenza artificiale.
  • I consumatori richiedono esperienze omnicanale fluide e personalizzate: Il 97% dei consumatori intervistati afferma che è importante cambiare canale senza perdere il contesto. Tuttavia, solo il 16% dei responsabili CX intervistati dichiara che la propria azienda offre più canali unificati da tecnologie e dati completamente integrati.
  • L’adozione del cloud deve accelerare: Secondo il nostro sondaggio solo circa un terzo delle organizzazioni CX è completamente migrato alle piattaforme cloud, il che rappresenta un ostacolo importante all’implementazione dell’AI e il miglioramento dell’efficienza. Poco più della metà (56%) dei responsabili CX intervistati prevede di passare alla tecnologia CX in cloud nei prossimi due anni.
  • La connessione tra CX e successo aziendale è innegabile: L’82% dei consumatori intervistati a livello globale ritiene che un’azienda sia valida solo quanto lo è il suo servizio. Inoltre il 30% dei consumatori intervistati ha smesso di rivolgersi a un’azienda nell’ultimo anno dopo aver ricevuto un servizio scadente.

Tuttavia, il report rivela un netto divario tra aspettative e realtà: solo l’11% dei consumatori intervistati afferma di ricevere sempre un servizio eccellente. Diamo un’occhiata ad alcune delle aree su cui i responsabili CX stanno concentrando i propri sforzi.

I responsabil della CX citano sfide relative alla rapidità e alla tecnologia, ma stanno dando priorità alle soluzioni

Secondo i risultati del sondaggio, stare al passo con le crescenti aspettative dei clienti è la sfida principale per i responsabili CX, seguita da vicino dalla corsa verso tecnologie CX ed EX in continua evoluzione.

Dal sondaggio emergono diverse difficoltà: i responsabili CX faticano a garantire la disponibilità delle persone giuste e a fornire ai membri del team i mezzi necessari per offrire un servizio di qualità. Sono inoltre preoccupati per l’impatto dell’uso della tecnologia legacy sulla loro capacità di migliorare le esperienze di clienti e dipendenti.

Vengono citate anche altre sfide, come la gestione dei crescenti volumi di dati necessari per comprendere il customer journey sui diversi canali e abilitare l’AI avanzata. Inoltre, i responsabili CX devono tenere d’occhio il panorama normativo e garantire la conformità.

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Le priorità strategiche per questi responsabili CX ruotano attorno alla risoluzione di alcune sfide nel corso dei prossimi uno o due anni, tra cui:

  • Comprendere meglio i clienti e rafforzare la personalizzazione (citato dal 43% dei responsabili CX intervistati).
  • Aumentare l’uso dell’AI per migliorare la Customer Experience (42%).
  • Rafforzare le proprie capacità di elaborazione dei dati per ottenere insight, analisi e report in tempo reale (38%).

Le organizzazioni sono anche interessate all’esperienza dei dipendenti (EX); il 37% dei responsabili CX intervistati definisce il miglioramento dell’esperienza dei dipendenti attraverso tecnologie nuove ed esistenti come una priorità strategica.

I responsabili CX e i consumatori hanno priorità diverse in termini di interazioni

I responsabili CX affermano che la soddisfazione del cliente è l’aspetto più importante di un’interazione con un cliente. È anche l’indicatore che monitorano per primo, seguito dall’acquisizione di nuovi clienti e dalla fidelizzazione. Sebbene questa attenzione alla soddisfazione del cliente sia di per sé positiva, distoglie anche i responsabili CX da altre priorità.

Infatti, il nostro sondaggio indica che i consumatori considerano la risoluzione al primo contatto come l’aspetto più importante di un’interazione, mentre questo criterio si colloca solo al nono posto per i responsabili CX. Allo stesso modo, secondo i consumatori la rapidità della risposta è il secondo fattore più apprezzato in un’interazione, ma si colloca solo al quarto posto per i responsabili CX.

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Criteri prioritari dei responsabili CX in un’interazione di customer service e l’efficacia percepita

Solo il 32% dei responsabili CX intervistati sta monitorando la risoluzione al primo contatto, il che potrebbe spiegare perché questo fattore sia meno importante per loro rispetto ai consumatori. Concentrarsi maggiormente sullemetriche CX apprezzate dai consumatori è fondamentale e aiuta le aziende a garantire che offrano le esperienze giuste per generare valore.

I gap dell’omnicanalità e della personalizzazione

Poco più della metà dei consumatori intervistati è disposta a pagare di più per avere la garanzia di esperienze personalizzate e il 77% di loro raccomanderebbe probabilmente il brand a un amico. Tuttavia, meno della metà (42%) dei responsabili CX nel nostro sondaggio ritiene di offrire esperienze di servizio estremamente personalizzate.

I consumatori interagiscono regolarmente su più canali. Attribuiscono inoltre grande importanza alla possibilità di passare senza soluzione di continuità da un canale all’altro e alla conservazione del contesto dell’interazione (secondo il 97% dei consumatori e l’86% dei responsabili CX intervistati).

Tuttavia c’è ancora del lavoro da fare. Solo il 16% dei responsabili CX intervistati dichiara che le proprie organizzazioni dispone di tecnologia e dati completamente integrati su tutti i canali disponibili.

Tra gli ostacoli interni alla fluidità del customer journey, i responsabili CX citano soluzioni di engagement del cliente eterogenee che separano i diversi reparti, le priorità discordanti di questi ultimi e la mancanza di dati consolidati o condivisi.

Di conseguenza, molte aziende continuano a operare in silos, creando interazioni incoerenti e frustrando i clienti. Quando passano da un canale all’altro, i consumatori a volte devono fornire le stesse informazioni più volte, il che, secondo circa il 20% dei consumatori partecipanti, genera frustrazione.

La buona notizia è che i responsabili della CX sono ottimisti riguardo al futuro dell’omnicanalità, con il 72% degli intervistati che ritiene che, nei prossimi tre anni, i clienti non dovranno più ripetere le stesse informazioni. Per raggiungere questo obiettivo, è necessario investire in piattaforme che integrino i dati provenienti da tutti i punti di contatto con i clienti e garantiscano il trasferimento del contesto quando i clienti passano da un canale all’altro.

Adozione di AI e cloud: il futuro della CX

I team CX sono fiduciosi nei vantaggi dell’AI. Lo stesso vale per i consumatori: il 62% di quelli intervistati nell’ambito del sondaggio “Lo Stato della Customer Experience” ritiene che l’AI migliorerà la capacità di un’azienda di fornire un servizio clienti più personalizzato. Inoltre, il 64% dei consumatori ritiene che l’AI migliorerà la qualità e la rapidità del customer service nei prossimi due o tre anni.

Secondo il nostro sondaggio, la seconda priorità strategica dei responsabili CX nei prossimi due anni è aumentare l’uso dell’AI (42%). Si dimostrano infatti molto ottimisti: la maggior parte prevede che la propria azienda destinerà il 33% del proprio budget CX alle tecnologie basate sull’AI nei prossimi 12 mesi. Altre priorità relative all’AI includono il miglioramento delle capacità di elaborazione dei dati (citato dal 38% dei responsabili CX) e la riduzione dei silos di dati (23%).

Per molte aziende, la tecnologia CX esistente costituisce un ostacolo a una più solida adozione dell’AI. Secondo il nostro sondaggio, solo circa un terzo dei team CX è migrato completamente alle piattaforme cloud. Senza la giusta piattaforma CX basata su cloud, le aziende rischiano di rimanere indietro rispetto ai concorrenti che utilizzano l’AI per personalizzare le esperienze, assistere gli agenti e aumentare il self-service.

Rimanere all’avanguardia nella experience economy

Per preparare efficacemente la propria azienda al futuro, i responsabili CX devono seguire alcuni consigli chiave:

Offrire esperienze personalizzate e omnicanale: I consumatori si sentono a proprio agio nell’interagire su più canali, ma vogliono che il contesto fluisca da un canale all’altro. Qualora lo desiderino, vogliono inoltre avere la possibilità di contattare un agente umano. I team CX dovrebbero investire in piattaforme che integrano più canali e sono collegate ad altri systems of record, come ERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management) per ottenere una visione completa del customer journey.

Adottare l’AI su tutto il customer journey: Dall’iperpersonalizzazione agli agenti virtuali ai copiloti degli agenti, l’AI può aumentare l’efficienza e creare nuovi modi per soddisfare i clienti. Poiché quasi due terzi dei consumatori intervistati ritengono che l’AI migliorerà la qualità e la rapidità del servizio clienti nei prossimi due o tre anni, le organizzazioni che adottano l’AI in modo etico e trasparente probabilmente fidelizzeranno un numero maggiore di consumatori.

Adottare piattaforme basate su cloud: Il cloud offre molteplici vantaggi, tra cui scalabilità, innovazione continua e accesso agli strumenti AI più sofisticati. Tuttavia molte organizzazioni devono ancora portare completamente sul cloud le proprie piattaforme dedicate alla Customer Experience. Questa migrazione consentirà alle aziende di standardizzare i propri processi, fornire esperienze eccezionali e ottenere un vantaggio competitivo.

Insight chiave

  • Aspettative, percezioni ed esperienze dei consumatori per l’engagement del cliente

  • Su cosa si stanno concentrando i decisori CX per il 2025

  • Dove le priorità dei consumatori e delle aziende si allineano e dove i responsabili CX stanno fallendo l’obiettivo

Leggi il report completo

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Metodologia: Genesys ha collaborato con una società di ricerca indipendente per intervistare 5.232 consumatori e 1.181 decisori CX in più di 16 paesi. Il sondaggio è stato condotto a settembre e ottobre del 2024. Nell’ambito dei rispondenti aziendali, i settori rappresentati erano compagnie aeree, automotive, bancario, governo, sanità, assicurazioni, manifatturiero, media e intrattenimento, servizi professionali, retail, viaggi e ospitalità, tecnologia, telecomunicazioni e servizi pubblici.