I migliori atleti si impegnano costantemente per perfezionare le proprie abilità. Anche all’apice della loro carriera, il processo di miglioramento è continuo. Lo stesso vale per la Customer Experience (CX). Anche le organizzazioni più rinomate per le loro eccellenti esperienze non smettono mai di cercare modi per migliorare ed evolversi. Per questo motivo, oggi sono molte le realtà che ricorrono all’intelligenza artificiale (AI).

L’AI offre infinite possibilità per migliorare la CX e l’Employee Experience (EX). Ecco quattro esempi di organizzazioni che sfruttano efficacemente la potenza dell’AI.

NGMG utilizza l’AI per consentire ai dipendenti di offrire una CX senza pari

Il suo servizio pluripremiato, il suo impegno nei confronti delle comunità e le sue tariffe competitive rendono Newcastle Greater Mutual Group (NGMG) la banca preferita da oltre 600.000 australiani. L’esperienza personalizzata offerta da NGMG è un altro fattore chiave di differenziazione, fondamentale per il suo successo. 

“Abbiamo una base di clienti piuttosto tradizionale e le loro aspettative sono più alte che mai”, afferma Don Tribe, Head of Customer Operations di NGMG. “ Vogliamo che sentano che li conosciamo e che siamo al corrente della loro storia e delle loro esigenze bancarie. E rendere le loro transazioni le più semplici possibili”.

Dopo aver standardizzato le operazioni del proprio contact center sulla piattaforma Genesys Cloud™, NGMG continua a dare priorità alla qualità delle esperienze che offre. Le innovazioni basate sull’AI, come Genesys Cloud Agent Copilot e la generazione automatica di riepiloghi, riducono la necessità per i team del servizio clienti di cercare e memorizzare informazioni o prendere appunti, il che a sua volta riduce il tempo medio di gestione e il tempo di attesa (rispettivamente 50 e 30 secondi per chiamata).  

Bright Horizons reinventa l’EX per favorire l’engagement e la crescita del business

Genitori e organizzazioni di tutto il mondo si affidano a Bright Horizons per garantire la migliore istruzione e un’assistenza di alta qualità. I suoi agenti non solo gestiscono circa 80.000 chiamate al mese, ma anche conversazioni via e-mail, SMS e chat, il tutto con la massima efficienza e da un unico spazio di lavoro. Inoltre, la soluzione Genesys Cloud Workforce Engagement Management alimentata dall’AI ha ridotto significativamente il tempo dedicato alle attività manuali, mentre l’automazione intelligente dei processi ha visibilmente diminuito anche l’affaticamento mentale. 

“Più i nostri dipendenti sono soddisfatti, migliori saranno i servizi che offrono, e questo si riflette in ogni esperienza digitale e vocale”, afferma Bruce Lambert, Director, Resource Planning and Reporting di Bright Horizons. “Ciò si è tradotto in un approccio omnicanale più integrato che ha ridotto lo sforzo degli agenti e ha reso più semplice collegare i customer journey e i dati dei clienti.”

La CX omnichannel migliora del 50% la risoluzione al primo contatto 

Il Gruppo Equatorial è da oltre vent’anni un pilastro del mercato energetico brasiliano. Fornisce i propri servizi a 34 milioni di persone nel 31% del territorio brasiliano, da Oiapoque, nel nord, fino a Chuí, nel sud. Ma il suo business sta cambiando.   

Oltre alla sua attività di distribuzione dell’energia elettrica regolamentata, il che significa che i clienti non possono scegliere i propri fornitori, Grupo Equatorial ha deciso di diversificarsi ed entrare in mercati competitivi come quello dell’energia solare fotovoltaica da tetto e delle telecomunicazioni. I clienti di questi settori richiedono livelli elevati di reattività e coinvolgimento.

Mentre i clienti adottano i canali digitali e le autorità di regolamentazione insistono sui servizi omnicanale, Grupo Equatorial si è adattata per soddisfare tali aspettative. Con la soluzione Genesys Cloud CX®, l’azienda è in grado di offrire una Customer Experience leader di mercato, il che le ha permesso di ridurre del 26% le chiamate ripetute e di migliorare del 50% la risoluzione al primo contatto.

“L’intelligenza artificiale ci aiuta a sviluppare le relazioni con i nostri clienti. Di conseguenza, siamo riusciti a migliorare l’efficienza operativa, l’esperienza del cliente e la soddisfazione del consumatore”, afferma Maurício Alvares da Silva Velloso Ferreira, Director of Corporate Clients and Services di Grupo Equatorial.

La combinazione di tecnologia e tocco umano ha permesso a Siam Commercial Bank di ridurre le chiamate ripetute del 50%

Siam Commercial Bank (SCB) è un pilastro del settore finanziario thailandese, in costante evoluzione per soddisfare le mutevoli esigenze dei propri clienti. Oggi la banca continua a innovare, sfruttando tecnologie avanzate per migliorare la propria CX e supportare meglio le attività di assistenza in prima linea.

Con un volume mensile di 450.000 chiamate e un organico di 1.000 operatori distribuiti in 15 contact center, SCB aveva bisogno di una soluzione moderna per gestire in modo più efficiente le interazioni con i clienti attraverso i vari canali. Ed è proprio ciò che ha ottenuto con Genesys Cloud.  

Implementando Genesys Cloud, SCB non solo è stata in grado di soddisfare le esigenze dei clienti e di stare al passo con i cambiamenti, ma ha anche ridotto del 50% le chiamate ripetute, del 25% il tempo di attesa medio e del 3% il tempo medio di gestione.

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