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A lungo le aziende si sono concentrate sull’ottimizzazione dell’uso del contact center per migliorare i margini operativi. Hanno iniziato con i fogli elettronici per poi, rapidamente, adottare i software di previsione, pianificazione e tracciamento delle risorse per ottenere il massimo in ogni dato momento. Un approccio semplice da applicare in un contact center, dove i singoli eseguono ripetutamente un insieme limitato e misurabile di operazioni. È invece possibile servirsi di pratiche di workload management su tutta l’attività aziendale?
Le aziende sono diventate abili nell’uso di queste metodologie per quegli agenti che guadagnano 12 dollari all’ora; nel loro caso, tuttavia, servono degli enormi miglioramenti per generare dei minimi guadagni. Ad esempio, chi opera nel settore sanitario applica questo approccio agli agenti che nei call center si occupano degli appuntamenti, e che sono retribuiti con salari estremamente bassi rispetto a quelli dei medici professionisti. Che cosa accadrebbe, invece, se espandessimo l’applicazione delle discipline di ottimizzazione sviluppate a livello di contact center a uno staff dalla retribuzione superiore? Cambieremmo drasticamente la partita, visto che piccoli miglioramenti produrrebbero ottimi risultati. Per l’agente da 12 dollari all’ora, ogni minuto guadagnato corrisponde di fatto a un risparmio di 20 centesimi. Tuttavia, per il tipico medico retribuito 125 dollari all’ora, ogni minuto guadagnato corrisponde a oltre 2 dollari, con un rapporto di 10 a 1.
Per far questo le aziende devono connettere tutte le figure coinvolte nella catena di offerta del servizio e quindi applicare la workforce optimization all’insieme nel suo complesso. Ecco come funziona il processo:
In corso d’opera, considera come identificare le caratteristiche di un successo. Si parla di previsioni di spesa e di risultati operativi da effettuare prima che venga eseguito qualsiasi lavoro, così come durante la fase di rilascio e periodicamente (almeno a livello mensile) dopo l’implementazione. Il suggerimento è, infine, di riportare le informazioni costantemente all’interno del processo per migliorare la Customer Experience e i risultati finanziari globali. Per saperne di più su questi temi clicca su workforce planning e optimization.
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