Per molti consumatori in tutto il mondo, è frustrante trovarsi in un vicolo cieco o dover ripetere continuamente la propria richiesta a diversi operatori. Secondo il report di Genesys “Lo Stato della Customer Experience”questo tipo di interazione è sufficiente a far loro perdere la calma o ad arrabbiarsi così tanto da giurare di non rivolgersi mai più a quella particolare azienda.

Ogni volta che un cliente perde tempo in un percorso frammentato o si imbatte in un problema tecnico, la percezione del brand peggiora, fino a spingerlo verso un concorrente Secondo il report di Genesys, una persona su dieci cambierà brand a seguito di una sola interazione negativa

Sebbene, , quando si parla di Customer Experience (CX)molte aziende diano priorità all’innovazione, i canali digitali rimangono frammentati e incoerenti. Secondo il report di Genesys, solo il 13% delle organizzazioni dispone della tecnologia e dei dati connessi necessari alla creazione du customer journey end-to-end.

È giunto il momento di superare gli approcci tradizionali alla gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e integrazione dei contact center. Fortunatamente, è arrivata la CX di nuova generazione.

Oggi sono entusiasta di annunciare che CX Cloud di Genesys e Salesforce è disponibile tramite Genesys AppFoundry® Marketplace e Salesforce AppExchange.

Consolida e rafforza il tuo stack tecnologico con il meglio delle piattaforme Genesys e Salesforce. Questa soluzione di contact center interamente basata su cloud combina in modo nativo uno spazio di lavoro unificato per gli agenti, alimentato dall’intelligenza artificiale (AI) in Salesforce Service Cloud con il software di contact center e le funzionalità di workorce engagement management (WFM) della piattaforma Genesys Cloud™.

Con questa soluzione di Salesforce e Genesys, è possibile:

  • Aumentare l’efficienza e la soddisfazione degli agenti ed eliminare il passaggio da un’applicazione all’altra
  • Migliorare la personalizzazione della CX e la soddisfazione dei clienti
  • Creare una cultura di supporto che contribuisca a fidelizzare i dipendenti
  • Consolidare i sistemi e abbassare i costi
  • Ridurre l’impegno di sviluppo per i tuoi team IT e di analisi
  • Rafforzare ed espandere la tua presenza globale

Rendere autonomi gli agenti. Soddisfare i clienti.

I responsabili aziendali ritengono che la Employee Experience sia la principale priorità in ambito CX. Il tuo team è la voce del tuo brand. Quando sono coinvolti, felici e soddisfatti del proprio lavoro – e hanno a disposizione le informazioni necessarie a fornire il servizio – i suoi membri possono offrire esperienze positive che fidelizzano i clienti. E sono meno propensi ad andarsene.

Secondo “Lo Stato della Customer Experience” il turnover annuale medio del personale di contact center è del 32%, un dato sempre più insostenibile. Inoltre il 42% dei dirigenti CX intervistati da MIT Technology Review afferma che l’attività di reclutamento del personale di contact center è “estremamente impegnativa“. Al fine di ridurre il tasso di turnover e migliorare l’engagement complessivo risulta quindi fondamentale trovare modi migliori per sostenere i dipendenti.

Con CX Cloud di Genesys e Salesforce, gli agenti e i supervisori beneficiano delle funzionalità di workforce engagement management (WEM) di Genesys integrate direttamente nelle dashboard delle attività dei dipendenti di Service Cloud. Grazie a una vista interattiva all-in-one, puoi gestire e abilitare più facilmente il personale. Il tutto sfruttando una pianificazione avanzata, misure di rendimento, coaching, formazione, gamification e molto altro ancora.

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Le moderne funzionalità WEM ti consentono di analizzare e celebrare le prestazioni dei dipendenti e di identificare le competenze, le conoscenze e i comportamenti specifici delle persone più performanti. Quindi puoi trasferire queste competenze a tutto il personale, affinché ogni agente diventi il migliore e ogni cliente diventi più entusiasta.

Entro il 2026, le funzioni del customer service che implementano un approccio orientato a un servizio connesso e che combinano tecnologia e talento miglioreranno l’efficienza del contact center del 30%. Pertanto, con CX Cloud di Genesys e Salesforce, il nostro obiettivo è stato di migliorare l’efficienza del personale grazie a un unico ambiente di lavoro intelligente in Service Cloud.

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I tuoi agenti hanno a disposizione tutta l’assistenza basata sull’AI di cui hanno bisogno per soddisfare i rispettivi KPI prestazionali e offrire un’ottima esperienza al cliente. I dettagli della trascrizione in tempo reale vengono inviati automaticamente a Service Cloud Einstein per determinare l’intento, informare sulla migliore azione successiva e far emergere articoli di conoscenza.

Essere leader di settore offrendo esperienze coerenti e ampiamente personalizzate

Ora puoi posizionarti alla guida del tuo settore offrendo ai clienti esperienze positive che ti distinguono dalla concorrenza. Il tutto mentre innovi insieme al leader globale del Contact Center as a Service e al numero uno dell’AI applicata al CRM.

CX Cloud di Genesys e Salesforce consente di progettare esperienze end-to-end profondamente connesse che combinano dati, AI e canali di entrambe le piattaforme con un unico motore di orchestrazione in Genesys Cloud. Grazie a una struttura unificata che permette di aggregare automaticamente i dati in tempo reale può alimentare un self-service e un engagement più intelligente e contestualizzato. Inoltre, puoi eliminare le zone d’ombra dei dati, arricchire e connettere l’AI di Genesys e Salesforce e migliorare la personalizzazione.

Sebbene questa soluzione e il nostro nuovo accordo di collaborazione strategica rappresentino un investimento significativo e una pietra miliare della nostra partnership, è già da oltre un decennio che Genesys e Salesforce lavorano insieme con successo per implementare e supportare migliaia di clienti comuni.

Guarda questa demo per saperne di più su CX Cloud di Genesys e Salesforce.