Dietro ogni dipendente in grado di offrire una Customer Experience eccellente c’è un leader eccezionale, una persona caratterizzata da autenticità, empatia, adattabilità e resilienza. Queste figure sono in grado di guidare i propri team attraverso il cambiamento, mantenendo l’equilibrio tra persone e progresso. Promuovono esperienze trasparenti e incentrate sull’uomo per responsabilizzare sia i clienti che i dipendenti. E lo fanno ottenendo al contempo ottimi risultati per l’azienda.

Nell’odierna economia dell’esperienza, caratterizzata da ritmi frenetici, questi responsabili devono essere agili e pronti a implementare strumenti di nuova generazione come quelli alimentati dall’intelligenza artificiale (AI). Durante due tavole rotonde sul tema “Women in Leadership”, tenutesi all’evento Xperience 2025, abbiamo incontrato alcune importanti leader che incarnano tutte queste qualità

Tra le relatrici c’erano:

Women in Leadership: Voices of Impact: Women leading the future of CX 

  • Kelly Garcia, VP, Customer Service Center, Presbyterian Healthcare Services
     
  • Mackenzi Eisman, Senior Manager, Communications Platform Services, Global Payments
     
  • Lori Neisel, Director, Digital and Technology Product, American Family Insurance
     
  • Lashawn Boyd, Technology Manager, Carmax
     
  • Holli Bingham, SVP of Customer Success and Renewal Management, Genesys (moderatrice) 

Women in Leadership: Global women leaders redefining CX 

  • Louise Phillips, Vice President, Customer Centres, Virgin Atlantic Airways
     
  • Cristiane Vargas, Technology Executive, Banco Bradesco
     
  • Carolin Raezer, Director, Strategy & Innovation, IONOS
  • Emma Noble-Beasley, Programme Director, Customer Experience Innovation, New Zealand’s Ministry of Business, Employment and Innovation
  • Amanda Andreone, Country Manager, Brazil, Genesys (moderatrice) 

Ecco alcuni tematiche chiave emerse:

1. Rendi l’autenticità il tuo superpotere di leadership

Uno dei fili conduttori più incisivi di entrambe le sessioni ha messo al centro l’enfasi sull’autenticità. Le leader presenti hanno consigliato ai partecipanti di evitare di esercitare pressioni su se stessi per conformarsi a quelle che ritengono siano le aspettative degli altri. Hanno quindi sottolineato l’importanza di rimanere fedeli a se stessi.

Nell’attuale contesto, in cui gli influencer possono imprimere un impatto enorme e la pressione per distinguersi come top performer è più forte che mai, può tuttavia essere complicato raggiungere questo obiettivo.

“Capire chi sei come persona, come donna, chi vuoi essere come leader e poi concentrarti su ciò che sai fare davvero bene è fondamentale per essere leader di successo”, ha affermato Lori Neisel, Director of Digital and Technology Product di American Family Insurance. Neisel ha aggiunto che imparare dalle qualità che vorresti emulare può essere utile, purché si rimanga fedeli a te stessi.

Mackenzi Eisman lo sa per esperienza diretta. Eisman, Senior Manager of Communications Platform Services di Global Payments, ha raccontato che all’inizio della sua carriera ha smorzato il suo stile brillante e la sua personalità schietta per ‘adattarsi’ agli altri leader, prima di rendersi conto che era più forte quando si mostrava per quella che era. “Se voglio sedermi al tavolo, mi siederò esattamente per quella che sono, piuttosto che cercare di essere una tessera del puzzle di cui credo abbiano bisogno”, ha affermato.

Allo stesso modo, essere se stessi può fornire la sicurezza necessaria per condividere un’opinione diversa, specialmente su un argomento importante. “Bisogna essere autentici per poter dire ‘Non sono d’accordo’”, ha aggiunto Louise Phillips, VP of Customer Centres di Virgin Atlantic.

2. Crescere abbandonando la propria comfort zone 

Diverse partecipanti al panel hanno raccomandato ai responsabili desiderosi di continuare a crescere e progredire di acquisire padronanza delle proprie competenze e fidarsi del proprio istinto. Tuttavia, dovrebbero anche essere disposti a uscire dalla propria comfort zone. Ciò significa che, quando si presenta una sfida o un’opportunità di crescita, è necessario coglierla.

“Non sprecare mai una buona opportunità. Rafforza la tua resilienza e aiuta gli altri a vedere che sei flessibile e affidabile quando conta”, ha affermato Emma Noble-Beasley, Programme Director presso il  Ministry of Business, Education and Innovation. .

Kelly Garcia, vicepresidente della Presbyterian Healthcare Services, ha concordato: “Se ti si spinge fuori dalla tua zona di comfort, allora devi farlo, perché è in quel momento che cresci”.

E le relatrici hanno consigliato di non lasciare che la sindrome dell’impostore crei ostacoli. “Dire di sì prima di essere pronta mi ha aiutato a liberarmi della sindrome dell’impostore”, ha affermato Phillips di Virgin Atlantic. “La mia capacità è definita dai risultati e dalla mia presenza”.

Tutti si trovano per la prima volta a dover gestire un progetto complesso e di grande visibilità. Acquisire fiducia significa accettare quella sfida, anche se ci si sente titubanti.

“All’inizio della mia carriera, sentivo di dover avere tutte le risposte”, ha affermato Lashawn Boyd, Technology Manager di CarMax. “Ma va bene imparare man mano che si procede. Dobbiamo solo avere fiducia in noi stessi”.

Neisel, dell’American Family Insurance, ha descritto come andare oltre la tendenza a chiedere il permesso prima di avviare un nuovo progetto, un’abitudine che, secondo lei, molte donne assumono all’inizio della loro carriera. “Sei qui per quello che hai fatto, per la tua esperienza, per i risultati che hai ottenuto”, ha affermato. “Non hai bisogno di chiedere il permesso per portare a termine qualcosa”

3. Conoscere il potere del mentoring e del sostegno

Molte delle partecipanti al panel hanno sottolineato l’importanza di avere sia mentori che sostenitori mentre si lavora per avanzare nella propria carriera. I mentori guidano, consigliano e stimolano; i sostenitori difendono quando non si è presenti. Entrambi sono essenziali.

Garcia della Presbyterian Healthcare Services ha sottolineato il valore di un mentore che sia sincero e di sostegno. “Avere qualcuno al lavoro che sia davvero onesto con te, anche quando il feedback non è quello che vorresti sentire, è fondamentale. È un dono”, ha affermato Garcia.

Boyd ha raccontato che il suo mentore più efficace non era quello che si aspettava inizialmente, ricordando ai partecipanti di non limitarsi quando cercano sostegno. “All’inizio mi concentravo sulla ricerca di una mentore donna, pensando che avrebbe avuto esperienze con cui potevo identificarmi”, ha spiegato Boyd. “Invece, ho scoperto che il mio miglior mentore proveniva da un background diverso. Era onesto, trasparente e mi ha aiutato a riconoscere sia i miei punti di forza che le aree in cui dovevo crescere”.

I sostenitori sono anche persone che ampliano la tua influenza. “Hai bisogno di un sostenitore che ti difenda ovunque tu sia, che tu sia presente o meno”, ha affermato Neisel.

E sebbene avere un sostenitore e un mentore sia importante, è altrettanto fondamentale ricoprire questi ruoli di supporto per gli altri.

“Abbiamo la responsabilità di essere mentori e leader e di guidare gli altri”, ha affermato Noble-Beasley. “Non possono ottenere tutti i loro stimoli, la loro guida e il loro orientamento dall’intelligenza artificiale o dal web. Abbiamo la responsabilità, come esseri umani, di essere realmente umani e mantenere vivi i legami”.

4. Abbracciare l’AI con responsabilità e curiosità

Questo mentorship si estende anche all’AI. Diverse relatrici hanno sottolineato l’importanza non solo di adottare l’AI, ma anche di guidare le altre persone nell’uso della stessa nei rispettivi ruoli. Sebbene l’entusiasmo fosse alto, lo era anche la richiesta di responsabilità, inclusione e un approccio incentrato sull’uomo.

“L’AI non riguarda la rivoluzione tecnologica, ma quella culturale”, ha affermato Cristiane Vargas, Technology Executive presso Banco Bradesco. “Abbiamo bisogno che siano le donne a guidare questa discussione per garantire una cultura dell’AI in cui tutti possano sentirsi parte integrante”.

Phillips ha consigliato di adottare un approccio equilibrato. “L’AI non risolverà tutto, ed è giusto dirlo”, ha affermato. “Ci sono ambiti in cui solo un essere umano può operare. Si tratta di fornire l’AI in modo autentico e responsabile”.

Un modo per farlo è ottenere il consenso attraverso una comunicazione aperta e trasparente.

“Abbiamo spiegato come utilizziamo l’AI come strumento di potenziamento: come può renderti migliore, più efficiente e offrire esperienze migliori rimanendo focalizzati sul cliente”, ha affermato Neisel. “È stato allora che le persone hanno iniziato ad accettarla”.

Neisel ha affermato che American Family Insurance si è affidata anche alla gamification per promuovere l’adozione dell’AI. Ad esempio, i manager hanno incoraggiato i dipendenti a utilizzare uno strumento AI interno per creare una storia, assegnando la vittoria al contributo più creativo : “Ci siamo divertiti molto semplicemente imparando e ascoltando le storie che i dipendenti hanno creato servendosi dello strumento”.

L’approccio di Boyd è quello di dare l’esempio. Inizia lei stessa a ricercare, imparare e testare gli strumenti di AI. E quando ritiene che lo strumento e il momento siano quelli giusti, condivide le sue scoperte e il suo entusiasmo con il proprio team.

“Mi chiedo: ‘Come potrebbe esserci d’aiuto? Come possiamo utilizzarlo?’ e poi lo sottopongo al mio team in modo da poterne discutere e provarlo”, ha sottolineato.

Phillips dà anche l’esempio dei comportamenti che vorrebbe vedere intorno all’AI. “Sono un modello di curiosità. Si tratta di incoraggiare le persone ad avere curiosità verso l’AI, a capire cosa è giusto per la nostra attività, quali risultati vogliamo ottenere”, ha aggiunto. “Non possiamo permetterci di avere paura dell’AI, perché arriverà comunque, che ci piaccia o no”.

Noble-Beasley fa eco al consiglio di concentrarsi sui casi d’uso giusti piuttosto che inseguire ogni strumento brillante: “Operate in modo selettivo relativamente alle giuste opportunità di utilizzo dell’AI. Solo perché qualcun altro ha fatto qualcosa, non significa che sia una soluzione valida per tutti. È necessario comprendere la propria base di clienti e le esperienze che si desidera creare”.

CX Leadership nel Futuro

Queste conversazioni non hanno addolcito le sfide della leadership, ma hanno dimostrato che l’autenticità, il coraggio, il tutoraggio e l’innovazione responsabile possono aprire la strada al futuro.

Per chi oggi gestisce team dedicati alla Customer Experience, la lezione è chiara: guidate con umanità, date l’esempio dei comportamenti che volete vedere e non sottovalutate mai il potere di mostrarvi per quello che siete veramente.