Per stare al passo con le crescenti aspettative dei clienti, la diversificazione dei canali e i mercati altamente competitivi, le aziende di tutte le dimensioni e di tutti i settori stanno passando a un contact center basato sul cloud. Ma la migrazione dall’on-premise al cloud non avviene dall’oggi al domani. È nell’interesse delle aziende considerare questa migrazione come un’opportunità per trasformare la propria Customer Experience (CX) e non solo come un semplice trasferimento.

Questo articolo esamina alcuni degli elementi chiave da considerare per la trasformazione del tuo contact center e spiega come migrare in modo fluido senza disturbare utenti e clienti. Scoprirai anche le testimonianze di tre aziende che hanno tratto grandi vantaggi dalla loro nuova piattaforma cloud per contact center.

Attivare l’AI nel cloud 

La migrazione al cloud non consiste solo nel modernizzare l’infrastruttura. Si tratta di liberare tutto il potenziale degli strumenti di AI per trasformare l’esperienza dei clienti e dei collaboratori. Le piattaforme cloud native offrono tutto il necessario per ottimizzare il processo decisionale: una base scalabile, accesso ai dati in tempo reale e grande flessibilità.

Una volta nel cloud, i contact center possono implementare funzionalità di AI (agenti virtuali, routing predittivo, analisi del sentiment, Agent Assist in tempo reale e molto altro ancora) troppo difficili, se non impossibili, da implementare in modo efficace negli ambienti on-premise tradizionali. Questi strumenti basati sull’AI non solo automatizzano le attività di routine, ma migliorano anche il processo decisionale, contribuiscono a personalizzare le interazioni e ottimizzano i risultati di clienti e dipendenti.

Secondo un report di Genesys, il 59% dei 1.000 responsabili CX intervistati si aspetta che l’adozione dell’AI aumenti la fedeltà e il valore dei clienti nel corso del loro ciclo di vita.

Integrando l’AI nel cuore della tua strategia cloud, preparerai il  contact center alle sfide del futuro. In questo modo, potrai adattarvt rapidamente alle crescenti aspettative dei clienti e migliorare continuamente grazie a insight basati sui dati.

Ottimizzare la voce nel cloud

Per i clienti abituati alla velocità e alla praticità dei canali digitali, del self-service e dei bot, il canale vocale non è sufficiente. Proprio come per la loro esperienza digitale, i clienti si aspettano un servizio vocale efficiente e fluido.

Tuttavia, la qualità del traffico vocale rappresenta un problema per molte aziende durante la migrazione, in particolare se si estende a più regioni.

Ma questi problemi di qualità non sono inevitabili, a condizione di avere la soluzione giusta. Ad esempio, Genesys Cloud™ Global Media Fabric (GMF) consente ai clienti di configurare il proprio contact center in modo che qualsiasi gruppo di utenti e qualsiasi reparto aziendale sia associato a una regione Genesys Cloud specifica. Ciò riduce la distanza che il traffico deve percorrere e minimizza il degrado della voce.

Con la giusta architettura in atto, le aziende possono quindi mantenere un’elevata qualità vocale, offrendo al contempo esperienze coerenti e trasparenti su tutti i canali. Ottimizzando in modo proattivo le prestazioni vocali grazie a soluzioni come GMF di Genesys Cloud, le aziende possono migrare i propri servizi vocali sul cloud in tutta sicurezza, senza compromettere l’esperienza vissuta dal cliente.

Implementare architetture di routing avanzate 

Nel corso del tempo, molte aziende che utilizzano un contact center on-premise o in hosting hanno sviluppato sistemi di routing altamente personalizzati e avanzati per reindirizzare ogni cliente a un agente. Il passaggio al CCaaS non implica necessariamente ricominciare da zero. Si tratta infatti di un’occasione ideale per rivedere il funzionamento del sistema e ottimizzare la Customer Experience.

Il cloud reinventa il campo delle possibilità introducendo nuove capacità, funzionalità ed efficienze. Gli strumenti di orchestrazione no-code di Genesys Cloud consentono in particolare di configurare facilmente i flussi di instradamento, offrendo alle aziende un controllo perfetto sull’orchestrazione delle esperienze di clienti e dipendenti.

Garantire sicurezza, privacy e disponibilità 

La sicurezza, la riservatezza e la disponibilità del sistema sono questioni fondamentali per le aziende, indipendentemente dalle loro dimensioni e dal settore in cui operano (in particolare in quello pubblico). I clienti esigono che le loro informazioni e i loro dati personali siano protetti.

Ecco perché la sicurezza del contact center deve essere una priorità sia per te che per il fornitore della tua soluzione di contact center. Nel cloud, la sicurezza è una responsabilità fondamentale e condivisa: ogni azienda ha un ruolo da svolgere.

Per garantire la resilienza e la continuità delle attività, Genesys Cloud ha adottato un approccio ad alta disponibilità, in cui tutti i servizi sono distribuiti in più regioni Amazon Web Services (AWS) indipendenti a livello globale. Questi servizi si basano su un’architettura attiva-attiva-attiva e su un minimo di tre zone di disponibilità AWS per regione. Le zone di disponibilità sono data center isolati all’interno di una regione AWS, che offrono ridondanza, separazione fisica e un’infrastruttura per il failover.

Integrazioni con la tua soluzione CCaaS 

È fondamentale mantenere le integrazioni con le soluzioni CCaaS che utilizzi per le interazioni con i clienti. Per massimizzare il successo della migrazione al cloud, verifica che la nuova piattaforma CCaaS ti consenta di integrare facilmente la tua gamma di sistemi e servizi.

La piattaforma Genesys Cloud offre API aperte, strumenti di sviluppo standard e punti di configurazione che consentono di personalizzare facilmente le integrazioni. In questo modo, potrai anche decidere come interagiscono i tuoi sistemi, anche in caso di cambio di fornitore. Infine, implementa rapidamente i tuoi processi e casi d’uso unici scegliendo una piattaforma completa di un marketplace solido e attivo, che offre integrazioni pronte all’uso con applicazioni di partner affidabili.

Il cloud al servizio della trasformazione CX in tutti i settori 

Genesys ha aiutato migliaia di clienti a passare da un contact center on-premise a una piattaforma cloud per contact center. Sebbene ogni percorso di trasformazione CX sia unico, ecco alcuni esempi che illustrano il potenziale di una migrazione al cloud in un’ampia gamma di settori.

Rabobank: migliorare l’agilità, la semplicità e l’innovazione

Pioniere nella digitalizzazione dei servizi bancari, Rabobank cercava di reinventare la propria esperienza cliente modernizzando il proprio contact center e adottando una strategia incentrata sul cloud. Desiderosa di aumentare l’agilità e l’efficienza, l’azienda leader nei servizi finanziari è passata dai suoi vecchi sistemi Cisco alla piattaforma Genesys Cloud per migliorare la scalabilità, accelerare l’innovazione e offrire un’esperienza di servizio coerente su tutti i canali.

Questo cambiamento ha permesso a Rabobank di unificare il servizio clienti sui suoi diversi canali (voce, chat e digitale) gestendo il tutto da un’unica piattaforma. Con Genesys Cloud, Rabobank offre ora un’assistenza più rapida e personalizzata, garantendo al contempo conformità e sicurezza.

La soluzione offre anche visibilità sui dati in tempo reale e semplifica l’integrazione con i sistemi CRM e di back-office, consentendo agli agenti di accedere al contesto e offrire interazioni di qualità con facilità.

“Volevamo passare da un servizio reattivo a un’assistenza proattiva, in cui le esigenze dei clienti vengono anticipate e gestite in tempo reale”, spiega Dennis van Dijk, Product Manager di Rabobank. “Genesys Cloud ci offre la flessibilità e l’intelligenza necessarie per garantire esperienze coerenti e fluide, consentendoci di innovare senza essere frenati dalle vecchie tecnologie”.

“Volevamo che il nostro partner offrisse una soluzione cloud-native fin dalla progettazione, e non un prodotto on-premise ricondizionato per il cloud”, aggiunge Thom Kokhuis, Senior Vice President and Head of Conversational AI, Data & CRM di Rabobank. “Avevamo bisogno di una strategia incentrata sulla magia del DevOps e sull’innovazione rapida con API aperte e un’architettura di microservizi”.

Passando dall’on-premise a Genesys Cloud, Rabobank ha ottenuto:

  • Oltre 2,2 milioni di dollari di risparmi su hardware e personale IT
  • Un aumento del 25% della produttività grazie alla messaggistica web asincrona
  • La possibilità di implementare nuove funzionalità in pochi giorni anziché in poche settimane

Metergy: ottimizzare l’impatto e l’efficienza

Metergy, fornitore di energia visionario, mirava a migliorare l’esperienza dei clienti e dei dipendenti modernizzando le operazioni del proprio contact center. Nell’ambito di una più ampia strategia di trasformazione digitale, Metergy è passata dal suo vecchio sistema on-premise alla piattaforma Genesys Cloud. In questo modo, l’azienda intendeva migliorare l’affidabilità del servizio, aumentare l’efficienza e ridurre la complessità operativa.

Con Genesys Cloud, Metergy è riuscita a unificare le operazioni di assistenza clienti e a offrire un supporto fluido tramite telefono, chat ed e-mail, il tutto attraverso un’unica piattaforma intuitiva. Razionalizzando i flussi di lavoro e automatizzando i processi chiave (routing delle chiamate, identificazione dei clienti), la soluzione ha ridotto notevolmente i tempi di attesa e aumentato la risoluzione al primo contatto (FCR).

Ora i dipendenti beneficiano di integrazioni profonde con i sistemi interni che forniscono loro un contesto completo sul cliente e consentono di offrire un servizio più rapido e personalizzato.

“Volevamo passare a un approccio più pratico e privilegiare il self-service, piuttosto che continuare a dipendere da un’assistenza esterna lenta e costosa”, afferma Maudrie Smith, Director of Customer Care Operations di Metergy Solutions. “Genesys Cloud era senza dubbio la piattaforma più facile da usare e offriva tutti i servizi di cui avevamo bisogno. È la prima volta in tutta la mia carriera che realizzo un progetto di tale portata in sole 10 settimane”.

Passando dall’on-premise a Genesys Cloud, Metergy ha riscontrato:

  • Un aumento del 30% della produttività
  • Un miglioramento del punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT)
  • Un calo dei tassi di assenza quasi a zero, che si è tradotto in una riduzione dei tempi di attesa, un servizio più rapido e clienti più soddisfatti

Humm: Migliorare il servizio grazie alla personalizzazione sul cloud

Leader nel settore del credito al consumo, Humm Group cercava di reinventare le operazioni del proprio contact center per allinearsi meglio alla propria base clienti digital-first. L’azienda si è resa conto che il suo vecchio sistema on-premise non era più in grado di soddisfare le aspettative dei clienti in termini di velocità, flessibilità e personalizzazione. Passando a Genesys Cloud, Humm ha potuto centralizzare le proprie operazioni, modernizzare i canali di interazione e semplificare la gestione delle sue molteplici piattaforme in tutte le regioni.

Con questa transizione, Humm ha ottenuto una piattaforma cloud unificata che oggi le consente di fornire un servizio rapido e personalizzato sui diversi canali (telefono, chat ed e-mail), garantendo al contempo la conformità e raggiungendo un’elevata efficienza operativa. Il team si affida ora a informazioni in tempo reale e capacità di intelligenza artificiale per anticipare le esigenze dei clienti e migliorare l’FCR.

Allo stesso tempo, i dipendenti beneficiano di flussi di lavoro semplificati, strumenti intuitivi e un’integrazione trasparente con i sistemi CRM esistenti.

“Genesys Cloud ci ha fornito l’agilità necessaria per stare al passo con le aspettative dei clienti”, afferma Jason Ong, Head of Customer Contact di Humm Group. “Siamo riusciti ad aumentare la scalabilità, introdurre nuovi canali e ottimizzare ogni interazione, fornendo al contempo ai nostri team una maggiore visibilità e un miglior controllo. Questa piattaforma non è solo un cambiamento tecnologico: sta trasformando il modo in cui serviamo i nostri clienti”.

“Genesys Cloud ci consente di offrire ai nostri clienti l’esperienza omnicanale che desideravamo”, aggiunge Andrew Murrell, COO di Humm Group. “Poiché la piattaforma è dedicata all’innovazione e alla progettazione, possiamo sviluppare senza dipendere dai nostri team IT. Innoviamo direttamente su Genesys Cloud per migliorare continuamente l’esperienza dei clienti”.

Passando dall’on-premise a Genesys Cloud, Humm Group ha registrato:

  • Un aumento del 40% dei livelli di servizio
  • Una riduzione del 32% dei costi operativi
  • Una riduzione del 16% delle chiamate abbandonate

Siamo nell’era del CCaaS

Il passaggio al cloud è un catalizzatore della trasformazione dell’esperienza di clienti e dipendenti. Per rimanere competitivi, la questione non è se, ma quando e come la tua azienda adotterà una piattaforma cloud per il proprio contact center.

Sebbene la trasformazione CX richieda un’attenta pianificazione, non è necessario ripartire da zero. Né fare tutto da soli.

Per una trasformazione rapida ed efficace, scegli un partner che abbia l’esperienza necessaria per guidarti e aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi in ogni fase del percorso. Scarica l’eBook per scoprire perché i brand più importanti si affidano a Genesys Cloud AI per condurre la loro trasformazione CX in modo fluido.