Etica della AI: l’Intelligenza Artificiale e il futuro del dipendente di contact center

 

L’intelligenza artificiale (AI) può essere denigrata in modo più o meno elevato, con riferimenti a una possibile apocalisse robotica o a una disoccupazione e inattività di massa innescata proprio dall’automazione. Tuttavia, quando si parla di contact center, la scelta dell’AI può avere ricadute positive in grado di migliorare l’esperienza e renderla più umana. Ed oggi ci troviamo proprio nel bel mezzo di una rivoluzione della Customer Experience che sta sollecitando la creazione di un posto di lavoro più coinvolgente per chi opera in un contact center.

Grazie all’AI, il futuro dei dipendenti di contact center appare nella sostanza più luminoso, con il software basato sull’intelligenza artificiale che svolgerà i compiti monotoni e ripetitivi. 

Le aziende oggi si rendono conto che una focalizzazione sulle interazioni con i clienti costruite su misura e maggiormente coinvolgenti può influenzare positivamente i risultati finali. Inoltre, riconoscono che questa esperienza non può essere calata dall’alto di un’organizzazione; deve invece essere coltivata direttamente proprio in quei dipendenti che vivono quotidianamente il contatto con i clienti. Per fare questo hai però bisogno di ri-coinvolgerli e garantire che siano realmente motivati e competenti condividendo nel contempo la visione della tua azienda.

L’AI mette a disposizione gli strumenti per aumentare il livello di engagement e nei prossimi dieci anni probabilmente contribuirà a creare dipendenti più contenti e capaci, così come clienti più felici e soddisfatti.

Io ho gli strumenti

Nel suo libro First, Break All The Rules, Marcus Buckingham tratta 12 domande dalla cui risposta dipende una crescita dell’engagement e della felicità dei singoli dipendenti. Una di quelle più importanti, alle quali questi devono rispondere di “Sì”, è se pensano di avere a disposizione gli strumenti utili a svolgere al meglio il proprio lavoro.

Nei contact center, gli strumenti da usare vanno oltre la disponibilità di una semplice cuffia, di una penna e di un blocco di carta. In gioco ci sono invece quei software che presentano al dipendente tutte le informazioni rilevanti necessarie a svolgere il proprio lavoro in modo corretto, quali il nome del chiamante, lo storico delle operazioni e la cronologia dei contatti con i risultati ottenuti sui diversi punti. Tuttavia, l’AI analizza anche le caratteristiche della chiamata e le confronta—in tempo reale—con migliaia, o addirittura milioni, di chiamate simili. E questa attività fornisce agli agenti alcuni suggerimenti e previsioni sulla prossima risposta da dare.

Gli agenti possono usare tali informazioni per arricchire le conversazioni con i clienti in un modo utile per tutti. Ad esempio, se centinaia di clienti chiamano per un problema simile, un sistema basato su AI identifica questo modello di comportamento avvisando di conseguenza il dipendente. Quest’ultimo può quindi rassicurare il cliente sul fatto che l’azienda è informata del problema e che non si tratta di qualcosa riguardante solo lui.

Più flessibilità genera maggiore controllo

Le politiche e gli script calati dall’alto vengono inviati ai dipendenti del contact center per eliminare i costi incontrollati o evitare che i clienti sviluppino comportamenti sbagliati. La sensazione di molti creatori di policy è che le eccezioni diventino poi la regola, e che ne debbano realizzare di più solide. Di conseguenza, quando emergono conflitti tra i clienti e policy aziendali, i dipendenti devono applicarle oppure difendere la posizione della propria organizzazione. Spesso potrebbero non concordare con la policy, dovendone comunque sostenere la posizione.

Un sistema basato sull’AI può eseguire in tempo reale il monitoraggio dei costi associati alle modifiche applicate alle policy. Quindi, allerta il management su eventuali problemi o fornisce potenzialmente una policy adattiva ottimizzata per la conservazione e la soddisfazione dei clienti, o altre metriche in gioco. Di conseguenza, le aziende possono concedere maggiore flessibilità ai dipendenti per gestire le richieste dei clienti controllando nel contempo i costi.

Ad esempio, un retailer online permette ai dipendenti di gestire nel modo preferito i problemi segnalati dai clienti, tenendo conto di un limite di spesa predefinito. Il risultato è che esercitano una creatività maggiore per individuare una soluzione, sentendo anche di avere saldo in mano il proprio lavoro e, quindi, di possedere un controllo superiore del proprio successo. Ne conseguono una maggiore motivazione, clienti più felici e migliori tassi di retention.

Grazie a una policy adattiva basata sull’AI, le aziende hanno gli strumenti per concedere ai dipendenti una maggiore autonomia operativa.

Risolvere le situazioni ancor prima che si verifichino

I lavoratori di contact center sono sempre impegnati; devono trascorrere la maggior parte del proprio tempo a conversare con i clienti, che si tratti di singole chiamate o della gestione di anche cinque chat simultanee. Ecco che, quando le chiamate filano lisce, il lavoro può rivelarsi estenuante. E se le chiamate non hanno un esito positivo, di solito i dipendenti di contact center pagano il peso dell’angoscia dovuto alla rabbia dei clienti, influenzando i propri comportamenti.

Nei prossimi anni i servizi di AI saranno quindi in grado di valutare come le conversazioni influiscono sui dipendenti analizzando lo stato d’animo effettivamente percepito. Quindi riusciranno a suggerire rimedi potenziali per alleviare lo stress o aggiungere all’insieme un elemento di gamification e divertimento.

I solution provider di contact center come nGUVU stanno inserendo elementi di gamification per far sì che i dipendenti competano sulle chiamate per aggiudicarsi premi basati su KPI. Andando un passo oltre, le soluzioni basate sull’AI potrebbero distendere situazioni stressanti inserendo animazioni sullo schermo dell’agente o modificandone la voce perché sembri meno arrabbiata o infastidita.

Mentre i contact center usano gli strumenti basati sull’AI per risolvere con più efficacia i problemi esposti dai clienti inbound, gli agenti potrebbero doversi concentrare su una forma di assistenza preventiva. L’AI sarà più efficace nel predire i problemi e i dipendenti saranno incaricati di stabilire connessioni con i clienti e garantire che i problemi vengano eliminati prima che si verifichino. Questo scenario potrebbe anche fornire ai dipendenti l’occasione di stabilire relazioni più profonde e uniche con i clienti, generando più fatturato e reputazione per l’azienda durante il processo.

I ruoli degli agenti cambieranno, potendo sviluppare soluzioni creative, piuttosto che seguire script predefiniti. Di conseguenza si avranno dipendenti più contenti e clienti più felici.

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