7 Best Practice per i Contact Center del Settore Sanitario

Mentre il mondo sta ancora lottando contro una pandemia globale, le aziende di ogni settore sono state costrette a cambiare le proprie attività di contact center. Questo è accaduto soprattutto in quello sanitario dove molti contact center hanno dovuto trasferire gli agenti alle modalità di lavoro da casa e, nel contempo, gestire il traffico in aumento.

Di fatto, per continuare a garantire il livello di servizio atteso dai clienti, le organizzazioni della Sanità fanno pesante affidamento sui propri agenti di contact center nonché sulle piattaforme da questi utilizzate. Ecco qui di seguito sette best practice per garantire che il tuo contat center sanitario stia offrendo effettivamente la Customer Experience migliore possibile nella nuova normalità.

1. Mostrati empatico con i clienti

La crisi che stiamo vivendo ti richiede interazioni con i clienti ancora più empatiche. I tuoi agenti si relazioneranno con persone preoccupate della propria salute così come di quella dei propri familiari. Che stiano chiamando per fissare un appuntamento o per chiedere informazioni su prestazioni ed eventuali convenzioni, esse si aspettano di ricevere un aiuto rapido e dal tono umano.

2. Gestisci i picchi di chiamate

Il successo del tuo contact center dipende da attività di pianificazione, programmazione e previsione operativa accurate. Il modo migliore per affrontare i picchi è di anticiparli e di pianificare di conseguenza. Analizza i dati sui volumi di chiamate e accertati di programmare perché gli agenti siano disponibili nei periodi più impegnativi. L’implementazione di tecnologie quali intelligenza artificiale (AI) e bot finalizzate alla gestione di quelle domande dei clienti che non necessitano dell’intervento di un agente fisico darà al tuo staff il tempo per occuparsi delle richieste maggiormente critiche.

3. Avvia ogni giornata con agenti altamente preparati

Gli agenti che operano nei contact center sanitari devono possedere un ampio ventaglio di competenze e conoscenze. Devono essere in grado di indirizzare problematiche diversificate e complesse e devono anche conoscere e comprendere le regole di compliance quali quelle relative alla riservatezza dei dati personali sensibili e alla sicurezza in generale. Tuttavia oggi può risultare complicato formare lo staff remoto su questi e altri aspetti puntuali. Ecco che determinati strumenti di workforce engagement management consentono di svolgere attività di coaching basate su intelligenza artificiale, abilitando l’apprendimento anche quando ci si trova in una situazione di distanza. Nel corso di un’interazione questi sistemi potrebbero ad esempio identificare il momento in cui un agente si sta sovrapponendo a un cliente oppure parlando troppo rapidamente. In tali scenari, il sistema basato su AI può avvisare in tempo reale il dipendente perché si interrompa lasciando la parola al cliente oppure freni la propria cadenza. In ultima analisi questo tipo di training potrebbe plasmare agenti di contact center più sicuri, di aiuto ed empatici e farlo senza alcun incontro di persona.

4. Traccia le metriche giuste

Il tracciamento delle prestazioni ti consente di capire dove investire su organico, formazione e altre risorse. In una configurazione che opera nel settore sanitario, la risoluzione alla prima chiamata, i tempi di attesa medi e i tassi di abbandono sono tra le metriche più importanti da tenere d’occhio. Tuttavia la Customer Experience oggi ha a che fare con ben più di questo. Sebbene sia ancora importante misurare le prestazioni servendosi dei KPI tradizionali appena citati, gli strumenti di workforce engagement management di nuova generazione ti consentiranno una focalizzazione su aspetti come l’aumento della fiducia dei consumatori e la garanzia che gli agenti assumano un atteggiamento empatico appropriato.

5. Offri una Customer Experience coerente e costante

È importante affidare i clienti agli agenti giusti al momento giusto perché venga data risposta alle domande e prodotta un’interazione soddisfacente. Il routing predittivo ti offre quella visibilità e controllo utili a migliorare costantemente Customer Experience, produttività e persone coinvolte. Ti aiuta a ottenere una visione strategica sulla tua attività, ad analizzare i trend in corso e le prestazioni degli agenti e a riqualificare i modelli con nuovi dati, validando anche i risultati. Attraverso il routing predittivo, puoi affidarti alla AI per coinvolgere i clienti e prevedere la risorsa più adatta a raggiungere il risultato di business migliore; e ancora, potrai generare report sui risultati ed esaminare i dati modellando le prestazioni, servendoti infine di quanto emerso per ottimizzare le tue strategie e valutare quanto i tuoi agenti siano allineati a questi particolari KPI.

6. Incontra i pazienti là dove si trovano

Non esiste un’opzione giusta per tutti; il settore sanitario serve una popolazione particolarmente differenziata ed è quindi fondamentale supportare i clienti su più canali. Di fatto i pazienti desiderano comunicare attraverso quelli di propria preferenza. I dati demografici possono in tal senso giocare un ruolo importante. Le persone più anziane potrebbero preferire un contatto al telefono mentre quelle più giovani potrebbero privilegiare una app o un chatbot.

7. Offri ai clienti un journey coordinato ed efficiente 

Se il tuo cliente necessita di un trasferimento tra canali, ad esempio dalla chat all’IVR, è importante preservare il contesto relativo alle interazioni già svolte. Il cliente vuole che un agente sia pronto e rapido, con un contatto che nei diversi punti tenga conto del journey in corso e degli appuntamenti passati, e che sia in grado di progredire velocemente.

Un servizio con al centro il cliente

Fornire un ottimo customer service è decisivo per differenziarti dalla concorrenza. Per fare questo bisogna trattare nel modo giusto clienti e dipendenti. Mettere a disposizione di questi ultimi gli strumenti per indirizzare con fiducia ed entusiasmo le esigenze dei propri interlocutori è una parte vitale della formula per il successo.

Implementando una soluzione all-in-one di Genesys nel tuo contact center sanitario avrai a disposizione la potenza di Experience as a Service^SM e gli strumenti necessari a produrre vere Customer Experience personalizzate dando vita nel contempo a Employee Experience soddisfacenti.

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