5 modi per creare connessioni significative con i clienti

Spesso si compie l’errore di credere che la focalizzazione su un cliente sia a carico di un unico reparto aziendale, di norma quello che si occupa del customer service o del supporto clienti. In Genesys, riteniamo tuttavia che il customer service debba funzionare in modo agevole, semplice e privo di problemi, proprio come avviene quando si invia un messaggio testuale.

Che la tua sia un’azienda B2B o B2C, dovrebbe quindi focalizzarsi sempre tutta sul cliente, partendo dai commerciali in prima linea o dal supporto tecnico per arrivare agli sviluppatori software e all’amministrazione. Ecco che in uno scenario di business competitivo, le realtà che costruiscono relazioni con i clienti hanno l’occasione di differenziarsi e diventare leader nel rispettivo settore.

Come possono, però, i brand e le aziende creare questo tipo di relazione? È necessario che ogni dipendente interagisca e sia connesso con il cliente, e attrezzato per farlo, indipendentemente dal proprio ruolo o reparto di riferimento.

Qui di seguito ecco cinque modi per creare connessioni coinvolgenti e significative con i tuoi clienti:

1. Conosci i Tuoi Clienti e Anticipa La Loro Mossa Successiva

I giapponesi dominano l’arte della conoscenza approfondita dei clienti con la filosofia chiamata omotenashi. Sono riusciti a conoscerli talmente bene da poterne anticipare le esigenze o i desideri ancor prima che essi stessi se ne rendano conto. In altre parole, i clienti non devono compiere uno sforzo in più per spiegare chi sono o cosa vogliono, visto che è tutto già noto. Grazie alla tecnologia odierna, ottenere i dati che li riguardano è più semplice che mai, dal conoscerne i comportamenti di acquisto ad anticipare il loro prossimo grattacapo di business. E riuscire a risolvere questi problemi può diventare semplice quanto inviare un messaggio testuale, aprire una finestra di chat o eseguire una chiamata. Nel contempo, questo significa che ciascun dipendente, ad ogni punto di incrocio di un’organizzazione, dovrebbe avere una certa visibilità su qualsiasi cliente.

2. Metti Empatia e Crea una Connessione Emotiva

Nel classico di Harper Lee “Il buio oltre la siepe,” il personaggio principale Atticus Finch afferma, “Se riesci a imparare una cosa sola, Scout, vedrai che ti troverai molto meglio anche a scuola. Non riuscirai mai a capire una persona se non cerchi di vedere le cose anche dal suo punto di vista. Devi cercare di metterti nei suoi panni e andarci a spasso.”

Questa è una citazione tratta da una situazione nella quale Atticus sta illustrando a sua figlia i vantaggi dell’empatia. Calandola sul piano pratico, tale attitudine ti permette di comunicare e connetterti più efficacemente con i clienti. Inoltre, l’empatia è un elemento fondamentale perché i dipendenti li capiscano e offrano quindi la tipologia corretta di servizio e intervento. Essa consente di comprendere in profondità come si muovono i clienti, che cosa considerano di valore, come preferiscono collegarsi, e che cosa avvia le connessioni con il tuo brand. Quanto illustrato fin qui ti aiuta a innovare costantemente e a migliorare i tuoi prodotti e servizi.

3. Costruisci il Customer Service All’Interno del Prodotto, Offerta o Servizio

La Customer Experience non inizia e finisce nella cerchia dei reparti di customer service o di supporto tecnico. Per differenziarsi realmente dalla concorrenza, la sfida per chi progetta e ingegnerizza prodotti e servizi è di innovare le modalità di fornitura e di supporto all’interno di una determinata applicazione o suite. Ad esempio, gli operatori mobili consentono un controllo agevole del conto così come di qualsiasi altra informazione digitando semplicemente un paio di cifre sul telefono. Facendo anche tu così produrrai un’interazione coerente e costante integrata direttamente nell’esperienza.

4. Comportati in Modo Autentico e Genuino

Nell’era dei social media, spesso è difficile determinare cosa sia vero e cosa no. Esiste anche un termine che oggi identifica questa situazione: “plandid” che sta per “planned candid”, ossia sincerità progettata. Esplorando un qualsiasi feed Instagram sarai bombardato da immagini di una passeggiata “casuale” per la strada o di una risata “spontanea” nel corso di un pranzo. Queste immagini di tipo “plandid” sottraggono tutta l’autenticità di un momento vissuto. Il suggerimento è di non interagire con i clienti in questo modo.

Di fatto, l’interazione con i tuoi clienti non dovrebbe essere un’esperienza “plandid” in cui spunti una determinata casella. Al contrario, devi porre domande significative e, ancora più importante, ascoltare. Non sorvolare rapidamente sulla risposta di un cliente per poter spuntare una casella in più, ma prestagli attenzione e senti cosa dice. Allo stesso modo, non fornire una risposta predeterminata. I clienti vivono infatti già tanti attimi “plandid”, e sanno distinguere una risposta genuina e autentica da una vuota e priva di significato. Le interazioni autentiche e genuine portano alla luce i veri motivi delle loro frustrazioni o soddisfazioni.

5. Crea un Obiettivo Riconoscibile

Con i passi avanti compiuti dalla tecnologia e l’accesso alla forza lavoro globale, molti fornitori di servizi fanno fatica a differenziarsi dai concorrenti. Alla fine, su quale base i consumatori scelgono un determinato vendor? Che cosa li mantiene legati a quel brand quando vedono un servizio o prodotto simile proposto anche da un altro? Allo stesso modo, che cosa fa orientare una persona proprio su quel datore di lavoro? Con così tante opzioni a disposizione, i clienti e i dipendenti scelgono l’azienda che fa per loro in base a forti convinzioni ideologiche. I programmi Genesys focalizzati sulle comunità reinvestono in quelle realtà dove abbiamo una presenza maggiore, e i nostri dipendenti sono alla guida di molte di queste iniziative. Una ragione di grande orgoglio.

In definitiva, siamo tutti esseri umani e, in quanto tali, siamo permeati di emozioni e abbiamo un grande desiderio di dar vita a relazioni positive, con una o tante persone. Per le aziende la sfida è di umanizzare i servizi al fine di renderli agevoli e significativi per i clienti. Scopri quindi come coltivare al meglio le connessioni con i tuoi clienti guardando il webinar: Agisci in Modo Proattivo: Non Lasciare Al Caso la Migliore Customer Experience.