3 Modi in cui i Megatrend 2020 Impatteranno sui Tuoi Agenti di Call Center

Siamo tutti molto impegnati a discutere dell’impatto che gli sviluppi tecnologici hanno sulle attività aziendali. Tuttavia, se il futuro del call center riguarda una maggiore ‘umanizzazione’ del customer service, allo stesso tempo è anche necessario concentrarsi su come la tecnologia influenza gli agenti che si trovano in prima linea. Ragionando sugli imminenti trend tieni quindi conto delle persone che hanno un contatto diretto con i tuoi utenti finali, ed ecco che arriveranno anche i risultati cercati.

1. Il lavoro di un agente di call center sarà più difficile ma anche più gratificante.

Da una ricerca del 2019 di Dimension Data, l’88,3% dei decisori di contact center prevede un aumento della diffusione della robotic automation entro i prossimi due anni. Un fenomeno che impatterà decisamente sull’attività quotidiana degli agenti. L’uso dell’automazione basata su intelligenza artificiale (AI) per gestire operazioni elementari e ripetitive permette agli agenti di rivolgere l’attenzione verso un lavoro a impatto superiore.

In uno scenario in cui si attende una diminuzione delle chiamate vocali ma contemporaneamente anche un aumento della loro complessità, gli agenti gestiranno interazioni che la AI o il self-service non riescono a portare a buon fine. Aumenterà la durata delle chiamate, la difficoltà delle soluzioni da applicare e il numero di passi e domande richieste per arrivarci. Inoltre, chi chiama potrebbe trovarsi già in una situazione di ansia o frustrazione dopo essersi affidato al self-service senza successo.

Gli agenti dovranno essere formati per trattare questa esplosione di problemi ed emozioni. Fornisci quindi loro gli strumenti e la formazione necessari, e potranno offrire un customer service in grado di fare la differenza.

2. Il potenziamento tramite AI permetterà agli agenti di concentrarsi su una peculiarità esclusiva degli essere umani: l’empatia.

Conclusa la giornata, tutti desideriamo aver speso bene il nostro tempo. E se una persona si è rivolta a un agente dal vivo, avrà bisogno di rassicurazioni sul fatto che non lo stia sprecando. Gli strumenti basati su AI consentono agli agenti di comprendere e servire meglio questi clienti.

• Le applicazioni di customer service identificano chi sta chiamando e forniscono agli agenti di call center il contesto sulle interazioni precedenti.
• Gli strumenti per l’efficienza forniscono agli agenti istruzioni e automazione dei processi.
• Gli strumenti che producono efficacia permettono agli agenti di cercare agevolmente all’interno del contenuto per trovare risposte e permettono attività di training e coaching tempestive, in base alle necessità.
• Gli strumenti prescrittivi forniscono una guida comportamentale e suggeriscono agli agenti i migliori prossimi passi logici da compiere.

Automatizzando il possibile, liberi gli agenti perché si concentrino sugli aspetti umani del customer service. Questo permette loro di interagire a livello emotivo con i clienti e di favorire la fidelizzazione del brand. Un processo che non può essere automatizzato.

3. Il numero e la tipologia di attività svolte dagli agenti aumenteranno e cambieranno.

Mentre le evoluzioni tecnologiche continuano ad ampliare le attività degli agenti di call center, anche il loro ruolo è destinato a cambiare. Bot e automazione possono gestire i compiti svolti in passato dagli agenti generalisti e di primo livello. Questo consente a questi ultimi di ricevere ulteriore formazione e addestramento per trasformarsi in knowledge worker o esperti in materia.

Inoltre, tali agenti di call center potrebbero dedicarsi ai nuovi lavori emergenti. Per gestire la tua nuova tecnologia, avrai infatti bisogno di persone che lavorano al controllo dei bot, alla progettazione della conversazione e alla supervisione dei dati. Tutto questo offre alle persone un motivo per restare più a lungo con la tua organizzazione. Producendo opportunità di carriera abbasserai il tasso di ricambio e migliorerai l’engagement generale dei dipendenti. Quando introduci ulteriore automazione, è molto importante notare che questo non significherà meno lavoro per le persone, ma genererà opportunità per dedicarsi ad attività più complesse e interessanti.

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