平安保险

交付无缝的全渠道客户体验

平安保险是世界最大的保险公司之一,总部位于中国深圳。公司成立于1998年,业务覆盖全国各地,包括香港、澳门,并在全球150多个国家设有分部和公司代表,形成了一个全球经营网络。在《福布斯》“全球上市公司2000强”中名列第10位,居全球保险集团第一;在美国《财富》世界500强中名列第29位,蝉联中国内地混合所有制企业第一。中国平安在香港联合交易所主板及上海证券交易所两地上市。截至2017年年底,集团总市值在全球金融集团中排名第6位,全球保险集团市值、品牌第一。

平安不断为客户提供种类繁多的保险服务及金融产品,并建立了专业的联络中心私有云,在4个内部及外包职场中,配备有5万多名座席。在长达16年的合作中,Genesys逐渐成为了平安联络中心最主要的供应商,为两个联络中心提供近2万多名座席,覆盖了传统语音和新兴的数字渠道。采用Genesys平台后,平安还开通了近5,000人的视频客服渠道,成为全国第一家/世界最大的视频联络中心。

成效

  • 78%的客户诉求可以在第一次呼入时得到解决
  • 净推荐值提高了73%(NPS)
  • 电话平台系统成本降低了50%

根据相关法律和公司条例的规定,平安保险必须完整地记录每一次客户交互。因此,我们必须拥有非常可靠的交互记录系统。从2014年起,我们就一直在使用Genesys的交互记录系统,从未出现过任何数据的丢失。

挑战

  • 多家供应商的陈旧系统和孤立平台
  • 维护成本高昂
  • 效率低下