Genesys 助力小米通过全球部署交付一致性服务体验

当小米开始为中国以外的市场提供客户支持服务时，发现公司不仅需要构建具有灵活性的全球联络中心基础架构，还必须具备能够实施管理的远程座席能力。尤其是需要包括多种语言服务能力、可灵活应对各地不同的合规及隐私监管规定、以及一个支持本地服务特点的操作环境。

小米希望达成的具体客户体验目标包括：

• 在全球范围交付统一化客服体验
• 改善座席排班及工作效率
• 监控呼叫列队
• 实时识别与分析客户呼叫模式
• 跨区域市场改善合规管理
• 通过数据集成优化全球客服业务管理
• 提升业务效率

选择实现无缝集成的开放式平台

在与Genesys合作之前， 小米针对市场上众多的语音解决方案进行了深入对比。他们发现，大多数供应商都很难满足其覆盖全球市场的多元化技术需求与系统要求。小米认为，选择Genesys主要是考虑到Genesys在云语音业务、整体技术表现、以及易于集成等方面的领先优势。Genesys的云方案符合轻资产的特点，可实现快速部署，最关键的是具备跨全球区域地点的可扩展性。

王传鹏表示：“Genesys为小米制定了一个全球化的部署方案。尤其是其平台的开放性，这对我们来说很有帮助，小米客服的工作台因此可与Genesys平台实现无缝集成。考虑到我们仅在总部安排了五名客服人员，可以说Genesys平台展现出了极为高效的管理能力。”

此前，小米座席在客户交互方面一直依靠第三方合作伙伴的自有语音系统，令其难以做到统一管理。由于无法针对客户通话进行实时监控或实现呼叫模式的识别与分析，小米更是无法确保跨越不同区域地点满足服务交付规范标准。

借助Genesys Cloud，小米得以实现更加高效的座席排班，从而确保在需要时拥有足够的人员配备，以进一步缩短客户等待时间以及通话时长。同时可以利用其开展远程办公并实时监控座席工作状态，包括呼入通话。平台还可以针对通话内容进行自动录音，无需依靠座席的手动操作，而这将有助于企业显著降低整体合规风险。由于Genesys Cloud平台能够与Salesforce 以及微软Dynamics实现良好集成，座席无需在多个应用及系统上完成登陆退出操作，因而有效实现时间节省。座席现可通过于同一页面出现的弹出窗口获得所有所需信息。

此前启用其它第三方语音系统时，小米无法获取客户通话录音或在业务部门之间共享原始数据，从而将其应用于审计、质保或培训。

而Genesys Cloud支持通话录音导出，业务部门因此能够更好地利用相关数据进行决策制定或质量审计。平台还能够将语音与数字渠道无缝集成于同一个系统，令座席获得所有客户交互及渠道相关的完整信息。

自部署Genesys Cloud的以来，客户满意度现已实现1.8%的提升，服务水平协议增长5%，同时平均处理时间下降了10%。