个性化的在线旅行体验

将客户放在首位

维持良好的声誉不仅意味着实现最佳的服务卓越度，还意味着为旅客提供个性化的全渠道体验。 “我们的目标是成为世界首屈一指的数字化航空公司，”新加坡航空公司信息技术部高级副总裁 George Wang 说道。 然而在过去，其全球联络中心应用的各种混合技术阻碍了这一愿景的实现。

有效的呼入和外呼交互

为了帮助转型业务并提供更统一的客户体验，新加坡航空公司 (SIA) 采用了 Genesys 解决方案。 全渠道解决方案融合了呼叫、电子邮件和网络聊天功能，使该航空公司能够提供更好的呼入和外呼交互，从而提高品牌忠诚度和客户满意度。

新加坡航空公司客户服务及运营部高级副总裁陈名洪（Marvin Tan）表示：“我们的客户来自各行各业， 我们的客户联络服务业务必须适应客户的所有需求。只有我们拥有合适的技术平台，才能真正实现这些类型的服务和功能。”

该系统使 SIA 能够将其所有面向客户的团队（从市场营销和销售到服务和支持）整合到一个系统中，并在需要时快速集成新的应用程序和服务。

利用人工智能

SIA 的一项创新是 Kris——一款基于 Google 且可通过 Facebook Messenger 访问的聊天机器人。 Kris 能与 Genesys 解决方案协同工作，将更复杂的问询转发给人工座席，该座席可以立即接管对话并快速应答。

这种高效的虚拟接待员每周回答 85,000 多个问题，也可通过公司网站对其进行访问。 George Wang 表示：“使用人工智能意味着我们可以即时响应常见问题，例如，与行李限量、登机手续、新票价类型、在线预订以及带婴儿和儿童旅行有关的问题。”

George Wang 继续道：“如果采用传统技术，我们的聊天机器人与联络中心专家之间的紧密集成根本无法实现。”

密切监控服务质量和个性化服务

Genesys 解决方案使代理商能够管理与支持环境和知识的交互，这是通过与 CRM 系统、知识库和其他应用程序的集成实现的。 SIA 还可因实时报告功能而受益。

陈名洪说道：“通过全面的数据传递，我们可以更好地了解我们的工作方式， 这包括客户需要多长时间才能联系上我们，以及他们的通话时长。这些都是我们可以衡量的，因为 Genesys 技术在更好地为客户服务方面发挥了作用。”