提升出色的客户和员工体验

通过开放式平台打造流畅高效体验

途虎养车致力成为中国领先的汽车消费服务平台，并将“让养车更简单”作为企业使命。从咨询到订购、安装再到售后服务，企业希望在提供汽车消费产品及服务的过程中实现全放位的便利性——利用网站、手机APP、专属联络中心、第三方点上平台等线上线下渠道全面触达每一位客户。正因如此，途虎养车现已拥有六千六百万的客户（覆盖全国20%的车主）。

崔旭表示：“为优化流程体验及系统功能性，我们通过部署Genesys Engage解决方案以及集成Genesys语音解决方案来为我们的专有电话系统提供有力技术支持。与Genesys携手以来，我们获得了十分积极的客户反馈，因此双方持续保持着业务合作。”

打造更具人性化的全渠道服务

崔旭表示：“自从部署Genesys解决方案以来，很多客户反馈都称赞我们的客户服务变得更加优质、高效和贴心。在他们看来，途虎养车能够充分理解他们的需求并且快速及时地为其解决问题。”

尽管获得了这样的积极评价与成果，崔旭团队仍在继续寻求改善机会。崔旭说：“我们应当密切留意客户净推荐值（NPS），这一关键指标能够反映客户体验的持续改善情况。因此，我们需要将这一衡量基准置于重要考量，以确保我们保持服务优势。”

赋能员工，放眼未来

构建一个高效的客户服务平台能够令员工和客户同时受益。利用人工智能、IVR、质保监测等各类功能，途虎养车客服团队得以完成业务操作的数字化升级，同时能够借助获得的有效洞察实现业绩的持续改善优化。

崔旭表示：“我们的目标不仅仅是做到令客户满意。对于致力造就企业成功的员工们，我们也希望为其提供更多工作上的便捷性和灵活性。”

在完成全新的高效平台部署后，途虎养车希望通过更具灵活性的现场管理和排班模式帮助其员工实现更好的工作生活平衡。

持续向前

作为Genesys业务伙伴，途虎养车正是“体验即为一切”的充分体现。企业今后还将规划实施灵活办公并致力持续加速客户体验升级。我们有理由相信，途虎养车将在未来发展成为汽车乃至更广领域的行业标杆。