银天下集团

稳定、多渠道联络中心支持银天下业务快速增长

银天下集团在国内专注于现货投资服务领域, 是集贵金属投资服务于一体的专业、整合、多元的综合性现货投资服务集团。银天下集团连续三年津贵所现货交易量、开户数、客户保证金排名第一,是现货投资服务领导品牌。2015年,银天下成功跻身“中国500最具价值品牌”,是现货投资服务领域上榜企业。

上海银天下科技有限公司是为银天下集团旗下的科技公司,主要为集团提供科技服务、软件开发、支持运维服务、呼叫中心的服务等。在所有技术服务中,呼叫中心是向客户提供优质服务的关键。

2015年,银天下利用Genesys的SIP联络中心平台升级了近一千个座席的呼叫中心。作为一个中国500最具价值品牌的投资服务公司,银天下建设了一个稳定和高效的服务平台,提供了高标准的专业投资服务,提高了客户满意度和业绩。

Benefits:

  • 每天的话务量从4万提高到6万通
  • 话务的接通率提高了30%以上
  • 基于稳定的系统,外呼的成功率也提高了
  • 由于提供多渠道,提高了客户的服务的响应速度

挑战

  • 在业务高速发展期间,在三年间座席从数十个快速增长到近千个
  • 原呼叫中心及其不稳定,时常宕机,有时停机时间甚至达到3个小时
  • 只能使用语音的呼叫中心已经不能满足客户的多渠道需求,缺乏即时消息、网络聊天和社交媒体交互等功能

和Genesys合作,我们会从一个成本中心,转向一个盈利中心,走向多渠道的客户服务。”

刘海龙, 呼叫中心运维部经理, 银天下 科技