助力联络中心变身客户关怀中心

伊莱克斯利用Genesys Cloud™平台、Genesys 预测式交互以及Google Cloud与SAP integration助力其B2C和D2C销售策略成功实施,将联络中心打造成为了以消费者需求为本的客户关怀中心。伊莱克斯联络中心得以跨越交互渠道确保客户历程及报告的一致性体验,实现首次呼叫解决率(FCR)、净推荐值(NPS)、以及客户满意度的全面改善,并将平均处理时间(AHT)缩短56秒。

更快启动

线上店铺运营

56秒

平均处理时间下降

超过75%

机器人意图识别

1.5%的交互成功解决

无座席介入首次即获得解决

全面改善

FCR、NPS、以及客户满意度

减少45秒

等待时间缩短、费力度大幅降低

“我们在意大利和英国的联络中心已转变成为了数据驱动的客户关怀中心。我们可以通过链接事件,清楚地掌握对话为何能够或未能成功转化为销售,同时得知如何在下一次创造更佳体验。”

Mateusz Jazdzewski

IT消费者体验解决方案经理兼客户体验产品主管

伊莱克斯

开发B2CD2C销售策略

作为全球最大的家电制造商之一,创建于瑞典的伊莱克斯集团一直致力于为千家万户带来舒适品质生活,并将这一理念贯彻于每一个创意、每一款产品以及每一次交互之中。当下的家电制造企业需要应对瞬息万变的市场环境,消费者在购物时可能会在实体店与线上店铺之间随意切换。

面对电子商务的迅猛增长势头,伊莱克斯开始开发B2CD2C渠道,寻求从中挖掘潜在机遇。因此伊莱克斯启动了“以消费者为中心的服务升级”(ConCenT项目),旨在拉近与其客户的距离并改善销售业绩。而项目的成功实施意味着重新规划其联络中心,以实现服务效率的提高及创新步伐的进一步加快。

伊莱克斯IT消费者体验解决方案经理兼客户体验产品主管Mateusz Jazdzewski表示:“此前的老旧技术成为了我们推进B2CD2C模式过程中的一大障碍。基于不同系统的不同交互渠道之间并没有实现CRM集成,且外呼、路由以及报告工具均十分有限。因此,我们的座席人员很难轻松追踪客户历程,从而导致处理时间延长,无法交付具有一致性的服务体验。”

以消费者为中心的整体解决方案

现在伊莱克斯实施的是一种三重式B2CD2C销售策略。“我们希望通过一个兼具全渠道路由、AI驱动的数据分析、以及统一坐席桌面的云平台来进行D2C销售漏斗管理。Genesys Cloud平台完全能够满足这些需求,同时还具备其它更强大功能。”

Genesys Cloud平台可令接听、外呼、电子邮件以及聊天对话均通过一个单一桌面进行管理,确保多任务执行的快速高效,从而为全渠道服务奠定坚实基础。座席人员可使用Genesys Cloud一体化界面与同事进行更快速的协作,免去在多个屏幕及应用之间的繁琐切换。管理人员及主管在任何时候能可随时查看各项任务进展,随时调取数据报告,了解排队等待情况及座席任务量。

Google Cloud联络中心AI驱动的语音机器人和聊天机器人能够识别客户意图并向提供自助服务选项,或通过智能路由实现呼叫与坐席人员之间的最优匹配。Mateusz Jazdzewski表示:“对话一旦开始,相关知识就会从SAP C4C和我们的知识管理系统自动浮出,确保坐席人员获得解决某类客户问题所需的全部信息。”

此外,Genesys 预测式交互是伊莱克斯B2C与D2C销售策略中的又一大助力。Genesys 预测式交互利用人工智能(AI)和数据分析了解网站访客的习惯与兴趣,并基于获得的洞察实现实时个性化交互,促进潜在客户完成在网站上的整个购买历程。

Mateusz Jazdzewski还表示:“该系统能够对长时间驻留网页的情况进行提示,以便座席人员能够通过网页聊天窗口提供及时支持或专属服务。此外,我们还能够设置提醒,如果购物车结算出现延迟,座席人员就能够及时介入,推动购买流程的顺利完成。”

联络中心变身客户关怀中心

具有一致性的客户历程与报告体验令伊莱克斯得以交付超越预期的服务,自助服务选项实现优化,等待时间与客户费力度均大幅降低,首次呼叫解决率(FCR)与净推荐值(NPS)均因此出现提高。新冠疫情爆发后,Genesys Cloud还助力伊莱克斯加速其线上店铺启动进程。

服务效率的提升还体现在平均处理时间(AHT)实现了56秒的缩短。在部署的前三个月内,伊莱克斯的Google Cloud管家机器人成功识别超过75%的客户意图,其中包括如使用英语及意大利语提出的家电维修等请求。“随着我们进一步增加用例及训练,机器人的客户意图识别率持续上升,某些情况下几乎接近100%。” Mateusz Jazdzewski补充道。

“该系统能够对长时间驻留网页的情况进行提示,以便座席人员能够通过网页聊天窗口提供及时支持或专属服务。此外,我们还能够设置提醒,如果购物车结算出现延迟,座席人员就能够及时介入,推动购买流程的顺利完成。”

Mateusz Jazdzewski

IT Peace of Mind 解决方案经理和客户体验产品负责人

伊莱克斯

员工满意度也同样得到了显著改善。Mateusz Jazdzewski表示:“我们的座席人员对于Genesys Cloud均有很正面的反馈,认为平台具备的方便易用的快捷方式、更强大的搜索功能及报告工具令他们在日常工作中更加得心应手。”

此外,轻松实现GenesysGoogle Cloud、 以及客户关系管理(CRM)系统之间的数据交叉引用,令座席人员在工作中的挫败感显著降低。与此同时,座席人员与客户之间交互的可见性也进一步提升,主管人员可以使用呼叫和屏幕记录精准发现员工培训需要。

“我们在意大利和英国的联络中心已转变成为了数据驱动的客户关怀中心。我们可以通过链接事件,清楚地掌握对话为何能够或未能成功转化为销售,同时得知如何在下一次创造更佳体验。” Mateusz Jazdzewski说道。

一目了然

行业: 制造和零售业

所在地: 瑞典及全球

企业规模: 试点阶段约150名坐席; 欧洲区域将增至近1000名座席

挑战

  • 竖井式客户交互渠道,客户体验不具一致性
  • 工作效率不足以推进D2C模式
  • 未实现CRM集成

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