玛莎百货

一致的客户体验保持对客户的关注

 

优质的客户体验在玛莎百货近130年的历史上始终处于核心地位。这意味着确保客户不需要在每次沟通时都复述自己的情况。

但是公司的渠道互相没有联系。因此我们需要一个可以用于数字渠道及1253个零售店的全渠道模型,并且交付时间非常紧迫。这个新建的联络中心必须在玛莎百货的圣诞购物季到来之前完全投入使用。

其结果是一个综合的,全渠道的,涵盖公司所有业务部门的操作体系。所有的渠道都能相互连接,包裹及信件,语音,电子邮件,社交网络,SMS,网络聊天,以及网页交互。

在前四个月这项服务就已经收回成本。如今他正被扩展为一个完整的在线销售支持工具。

优势:

  • 跨所有渠道的更好的服务、相关联的客户体验:语音、邮件、社交媒体、SMS、网络聊天、网站甚至是收发室
  • 包括30家供应商的为期两年的项目,只用了30周就完成了,对正常的服务没有任何干扰
  • 通过网络聊天在前4个月内就实现了收入的重大增长

一般来讲,像我们这种规模的项目,会有超过1000个复杂的需求,通常需要好几年才能完成。但是通过选择最佳的技术平台组合以及集成合作伙伴,我们最终以创纪录的速度完成了部署。”

Ian Mahoney, 交付服务主管玛莎百货

挑战

  • 线上与线下的客户体验不一致
  • 对于客户历程的所有阶段缺乏统一整合的视角