Vodafone

沃達豐 – 通過數位化、移動及社交媒體渠道,將客戶體驗提升至新水準

沃達豐股份有限公司早就知道,必需改善其客戶服務。以前,沃達豐的通信渠道分离,引發客戶不滿,但借助Genesys解決方案,人力與技術均彙聚至虛擬聯絡中心。如今,客戶呼叫等待時間減少30秒,且客戶所有交互歷史資訊在座席面前一目了然,這都有助於淨推薦值獲得提升。

最近的一個案例是沃達豐的移動應用程式(基於Genesys數位化交互中心),給客戶提供了“一鍵通話或聊天請求”的點擊選項。座席接受呼叫或聊天邀請時,其桌面可立即顯示出客戶跨所有渠道的交互資訊。

這種無縫移動體驗在社交媒體上得以拓展,使沃達豐可在Facebook和Twitter等平臺上跟蹤並截獲客戶評論。淨推薦值再度提升至50~60。

此外,沃達豐一直與社會保持著緊密聯繫。 閱讀本案例, 深入瞭解沃達豐如何通過沃達豐移動應用程式(基於Genesys)獲得大筆國家融資。

收益

  • 如今,單個部門的跨管道聯絡月處理量高達1,800萬次
  • 不管通過何種渠道,86%的客戶可在數秒內路由至最佳座席
  • 每次交互的平均呼叫等待時間減少10秒

挑战

  • 跨所有客戶接觸點統一交互
  • 憑藉卓越客戶體驗打造差異化競爭優勢

這是我見過的最好的聯絡中心。在我沃達豐全球聯絡中心中我們排名第一。我們開發了許多全新的創新型渠道,未來收益會更多。”

Jörg Knoop, 聯絡中心及電話銷售主管沃達豐德國