Consentire agli agenti di lavorare da casa

In qualche modo, siamo tutti coinvolti in prima persona dall’epidemia di Coronavirus. In momenti come questo, è necessario fare tutto il possibile per proteggere la salute dei propri dipendenti e per contribuire a contenere la diffusione del COVID-19. A questo proposito, numerose aziende di tutto il mondo hanno adottato una politica di lavoro agile a distanza e desideriamo assicurarci che tu sia a conoscenza delle funzionalità tecniche dei prodotti Genesys che supportano il lavoro da remoto.

Descrizione della soluzione

Routing solo vocale

Genesys
(Genesys Premise)

Genesys Cloud

Genesys Connect Premise e Cloud

Genesys Cloud

Abilitazione

Funzionalità per il lavoro da remoto di Genesys

Supporta agenti in sede/da remoto che lavorano da qualsiasi postazione

Supporta agenti in sede/da remoto che lavorano da qualsiasi postazione

Supporta agenti in sede/da remoto che lavorano da qualsiasi postazione

Funziona con qualsiasi endpoint vocale, incluso PSTN (linea fissa / dispositivo mobile / telefono IP)

Funziona con qualsiasi endpoint vocale, incluso PSTN (linea fissa / dispositivo mobile / telefono IP)

Funziona con qualsiasi endpoint vocale, incluso PSTN (linea fissa / dispositivo mobile / telefono IP)

Funziona con qualsiasi endpoint vocale, incluso PSTN (WebRTC / linea fissa/ dispositivo mobile / telefono IP)

Non richiede software Genesys Desktop

Non richiede software Genesys Desktop

Non richiede software Genesys Desktop

Non richiede software Genesys Desktop

Per utilizzare un endpoint SIP, è necessario un PC

Per utilizzare un endpoint SIP, è necessario un PC

Per utilizzare un endpoint SIP, è necessario un PC

Per utilizzare un endpoint SIP, è necessario un PC

Non richiede licenze Genesys aggiuntive

Non richiede licenze Genesys aggiuntive

Non richiede licenze Genesys aggiuntive

Non richiede licenze Genesys aggiuntive

Richiede una configurazione Genesys minima

Richiede una configurazione Genesys minima

Richiede una configurazione Genesys minima

Richiede una configurazione Genesys minima

Considerazioni e requisiti

I lavoratori da remoto devono disporre di un endpoint vocale utilizzabile.
Per i sistemi on-premise, sono disponibili funzionalità di report limitate; per i sistemi su cloud, sono disponibili funzionalità di report complete.
Gestione forza lavoro e previsioni di impatto
Per i sistemi on-premise, non è disponibile l’accesso ad applicazioni o screen pop; per i sistemi su cloud, sono disponibili le funzioni di screen pop verso altri strumenti CRM basati su cloud.
Per i sistemi on-premise, costo di PSTN potenziale per ogni agente connesso da remoto; ciò non si applica ai sistemi basati su cloud se gli agenti utilizzano WebRTC.

Soluzione vocale e digitale con screen pop sfruttando la funzionalità di postazione / lavoratore da remoto integrata di Genesys

Genesys

Genesys Cloud

Genesys Connect Premise e Cloud

Genesys Cloud

Richiede desktop Genesys (Workspace Desktop o edizione Workspace Web)

Tutte le funzionalità sono disponibili tramite browser Web, purché quest’ultimo soddisfi i requisiti minimi di Genesys Cloud e l’agente abbia accesso alla VPN aziendale.

Entrambe le app client sono supportate: Interaction Desktop e Interaction Connect; Genesys consiglia Interaction Connect

Tutte le funzionalità sono disponibili tramite browser Web purché questo soddisfi i requisiti minimi previsti per Genesys Cloud e che l’agente disponga di un accesso a Internet

L’agente potrà lavorare come in ufficio e riceverà uno screen pop

Tutti i canali sono supportati, compresi quelli vocali e digitali.

Altre app diverse da Genesys Connect Suite funzionano tramite Internet (con alcune limitazioni)

Supporto di tutti i canali, compresi quelli vocali e digitali

In base alla connettività di rete, consente agli agenti di lavorare su canali digitali.
Tutte le applicazioni sono disponibili tramite VPN e possono essere fornite tramite sessioni desktop remoto o funzionalità VDI (Servizi terminal Windows, Citrix etc.)

È necessaria una larghezza di banda Internet adeguata a garantire una comunicazione vocale affidabile.

Tutte le applicazioni sono disponibili tramite VPN e possono essere fornite tramite una sessione desktop remoto o funzionalità VDI (Servizi terminal Windows, Citrix etc.)

È necessaria una larghezza di banda Internet adeguata a garantire comunicazioni vocali affidabili

Non richiede licenze Genesys aggiuntive

Per gli agenti che lavorano soltanto su canali digitali non è richiesto un endpoint vocale

Funzionalità di report e gestione forza lavoro complete

I WebSocket possono essere utilizzati soltanto per le app che sfruttano Session Manager

Richiede una configurazione Genesys minima

WebSocket supportati a partire dalla versione Genesys Connect 2016R3

Altre app come Attendant o Administrator funzionano tramite VPN o una sessione desktop remoto

Richiede una configurazione Genesys minima

Non richiede licenze Genesys aggiuntive

Considerazioni e requisiti

I lavoratori da remoto devono disporre di un endpoint vocale utilizzabile.
Per i sistemi on-premise, sono disponibili funzionalità di report limitate; per i sistemi su cloud, sono disponibili funzionalità di report complete.
Gestione forza lavoro e previsioni di impatto
Per i sistemi on-premise, non è disponibile l’accesso ad applicazioni o screen pop; per i sistemi su cloud, le funzioni di screen pop verso altri strumenti CRM basati su cloud dovrebbero funzionare.
Per i sistemi on-premise, costo di PSTN potenziale per ogni agente connesso da remoto; ciò non si applica ai sistemi basati su cloud se gli agenti utilizzano WebRTC.
Potrebbe essere richiesto l’accesso alla Intranet aziendale per utilizzare le interfacce utente e la connettività SIP

Sicurezza

In qualunque situazione, è necessario osservare le linee guida aziendali relative alla privacy e alla conformità con il GDPR e con altre normative attinenti la privacy. È ad esempio il caso della protezione di operazioni svolte in un ambiente non controllato ed esterno all’ufficio in cui alcuni fattori estranei sono più difficili da gestire, come accade nella discussione di dati sensibili del cliente durante una chiamata vocale a cui potrebbero partecipare anche altre persone.

Materiale di Riferimento

Genesys Cloud

Requisiti di sistema di Genesys Cloud – Clicca qui
Maggiori informazioni sulle app (Web, Desktop & Mobile) – Clicca qui
Maggiori informazioni sui telefoni – Clicca qui

Genesys Connect

Guida all’installazione delle applicazioni Web (iConnect) – Clicca qui
App Genesys Connect in ambiente Servizi terminal – Clicca qui
Connessione delle app IceLib tramite Internet (wss://) – Clicca qui
Interaction SIP Bridge – Clicca qui
Postazioni remote – Clicca qui
Telefoni IP SIP consigliati – Clicca qui

Genesys

Guida alla distribuzione di SIP Server di Genesys – Cliccca qui
Telefoni IP supportati da Genesys – Clicca qui
Supporto virtualizzazione di Genesys Clicca qui
Genesys WDE (inclusi supporto Virtual e ClickOnce) – Clicca qui
Guida alla distribuzione di Genesys WWE – Contatta il tuo rappresentante Genesys

Per dubbi o richieste relative a quanto sopra, consulta le domande più frequenti o contatta il Customer Care.

+39 039 225 0457

Genesys Cloud

Ogni anno, Genesys® orchestra miliardi di Customer Experience di nuova generazione per organizzazioni di oltre 100 Paesi. Grazie alla potenza delle nostre tecnologie cloud, digitali e di intelligenza artificiale, le organizzazioni possono attuare il modello Experience as a Service^®, la nostra visione per una Customer Experience empatica su vasta scala. Con Genesys, le organizzazioni sono in grado di offrire esperienze proattive, predittive e altamente personalizzate per rafforzare il legame con i clienti in ogni momento, nelle attività di marketing, vendita e assistenza, su qualsiasi canale, migliorando anche la produttività e l’engagement. Trasformando le tecnologie di back-office in un moderno motore per accelerare i ricavi, Genesys consente di instaurare un vero rapporto di familiarità a tutti i livelli e promuovere così la fiducia e la fidelizzazione dei clienti.

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