Una CX a gratifica immediata?

Quando da utenti interagiamo con un’azienda ci concentriamo maggiormente sul risultato finale o su quell’attimo di gratificazione immediata?

Dovessi rispondere, direi decisamente che preferirei vedere risolto il mio problema piuttosto che ricevere una risposta rapida e inconcludente che mi costringerà poi a prolungare il journey e la rispettiva CX.

D’altro canto, quando contatto un’azienda e ricevo un feedback istantaneo – di qualsiasi tipo esso sia – la sensazione e valutazione personale che ne ricavo è immediatamente positiva, anche se il problema persiste. Certo, posso udire la mia coscienza mormorare un flebile “evviva, ma…”, tuttavia non posso negare il piacere del brivido di una gratificazione immediata, anche se frutto di ragioni diverse.

Oggi le aziende sono alla ricerca di nuove metodologie di valutazione della qualità della CX proposta e della strategia da applicarvi, per cui dovrebbe essere prioritario l’allineamento delle aspettative dei clienti con l’offerta effettiva; spesso non è tuttavia quello che accade. Le aspettative dei clienti sono mutevoli e volatili, finendo per dipendere anche da aspetti quali consapevolezza del brand e tempi stretti, per cui talvolta può accadere di assegnare un punteggio elevato a un’interazione specifica solo in base alla sua rapidità o al tipo di canale usato, e non alla qualità finale dell’esperienza vissuta. Tuttavia, con l’aumento di complessità, non ci troviamo più a dover valutare una “risoluzione al primo contatto” bensì un journey completo che può comprendere diversi canali e che è connesso direttamente agli indicatori chiave di prestazione di un’azienda. In sostanza, la velocità di una risposta è importante tanto quanto la risposta stessa, in buona parte perché oggi siamo abituati ad avere tutto subito e non siamo disposti ad accettare il minimo ritardo.

Qual è la tua opinione? Meglio ricevere dai propri fornitori una gratificazione istantanea o una risoluzione efficace di un problema? E come dovrebbe, quindi, essere misurata la qualità della CX?