Un pagamento sul tuo conto viene segnalato e la tua carta di debito viene improvvisamente bloccata. Invece di lasciarti nel dubbio, la tua banca ti invia immediatamente un messaggio per spiegare il motivo: attività insolita, una discrepanza di posizione o un comportamento di spesa al di fuori del tuo schema abituale. Un'esperienza automatizzata appare molto diversa quando viene spiegata la logica che la guida. Invece di lasciarti perplesso di fronte al rifiuto di una carta, vieni informato in modo proattivo e rassicurato da un sistema che agisce per un motivo comprensibile. 

È un momento che identifica una tendenza più ampia in ambito Customer Experience (CX). Man mano che l'intelligenza artificiale (AI) si integra sempre di più nelle interazioni di servizio, i clienti non si chiedono semplicemente se il sistema possa offrire un aiuto. Per valutare quanto possano fidarsi, si chiedono anche come stia agendo e che cosa effettivamente sappia. 

 

La nuova realtà della CX

L'AI sta diventando fondamentale per progettare, ottimizzare e fornire le esperienze. Può personalizzare il servizio, automatizzare le attività di routine, supportare i dipendenti e aiutare le organizzazioni ad agire più velocemente. E i clienti sono aperti a questo cambiamento. Una ricerca Genesys mostra che il 64% dei consumatori ritiene che l'AI migliorerà la qualità e la velocità del servizio clienti nei prossimi due o tre anni, mentre il 62% ritiene che migliorerà la capacità delle organizzazioni di fornire un servizio clienti più personalizzato. Ma questa apertura è soggetta ad alcune condizioni. La stessa ricerca ha rilevato che l'88% dei consumatori ritiene di avere il diritto di sapere quando sta interagendo con un bot e il 53% afferma di volere il controllo totale sulle informazioni personali e sui dati che condivide con le aziende.

È così che la trasparenza è diventata imprescindibile. 

È diventata un mandato perché l'AI è di fatto uscita dalla fase di sperimentazione e si sta trasformando in una componente mainstream della CX in grado di plasmare il modo in cui i brand orchestrano le esperienze: instradando le interazioni, generando risposte, personalizzando il contatto e guidando le decisioni. Allo stesso tempo, le aspettative dei clienti hanno continuato a crescere. Ben l'82% dei consumatori afferma che il valore di un'azienda è pari a quello del suo servizio. Quando il servizio viene sempre più abilitato dall'AI, la fiducia in quest'ultima influenza la fiducia nel brand stesso.

 

La trasparenza crea fiducia

I clienti non chiedono un'analisi tecnica di ogni modello di AI. Desiderano chiarezza là dove conta. Stanno interagendo con un bot o con un essere umano? Perché il loro account è stato segnalato? Quali informazioni vengono utilizzate per personalizzare un'interazione? 

Quando le organizzazioni rispondono con chiarezza a queste domande, l'esperienza risulta più credibile. L'automazione che appariva nascosta assume l'aspetto di un'assistenza intelligente. 

Questo è un elemento importante perché la trasparenza contribuisce a costruire fiducia nelle esperienze alimentate dall’AI, rendendole più pertinenti, proattive e connesse. In cambio di un'esperienza personalizzata quasi la metà dei consumatori accetta che un agente del servizio clienti abbia accesso alle rispettive informazioni e preferenze. Allo stesso tempo, il 69% afferma che è irritante o davvero frustrante se un agente non ha accesso immediato alle proprie informazioni. Di fatto, i clienti desiderano pertinenza e continuità, ma anche visibilità e controllo su come queste vengono generate.

 

La fiducia ha un ritorno economico

L'obiettivo non è solo quello di ridurre i disagi per le persone, ma anche di favorire la crescita dei risultati. 

Lo studio Genesys mostra che il 77% dei consumatori è propenso a consigliare un'azienda quando vive costantemente esperienze di servizio personalizzate. E il 55% afferma che in cambio di quella tipologia di personalizzazione pagherebbe i prodotti e i servizi a un prezzo leggermente più alto.

Questi numeri aiutano a capire perché oggi la trasparenza ha un'importanza maggiore. Se la personalizzazione può aumentare la fidelizzazione e la spesa della persone, allora diventa importante a livello commerciale infondere fiducia. Ai brand non servono solo i dati. Hanno bisogno del permesso di usarli secondo modalità capite e accettate dai clienti. 

 

Parallelamente, anche i dipendenti hanno bisogno di trasparenza

È facile pensare alla fiducia nell'AI come a un tema riguardante i clienti. Tuttavia la fiducia modella anche l'adozione da parte del personale. Ed è questo uno degli aspetti più importanti di cui tenere conto. 

I dipendenti che operano in prima linea sono spesso le persone più vicine all'AI . Si affidano a riepiloghi, raccomandazioni, copiloti e indicazioni per agire più velocemente e operare in modo più efficace. Ma questi strumenti generano valore solo se chi li usa si fida. 

Quando le raccomandazioni appaiono poco coerenti, i riepiloghi risultano inaffidabili o i dipendenti non capiscono da dove provenga un suggerimento ecco che il tasso di adozione diminuisce. Le persone esitano. Mettono in dubbio il sistema. Aggirano la tecnologia invece di usarla. 

Ma è vero anche il contrario. Quando i dipendenti si fidano dell'AI che li supporta, è più probabile che ne facciano un buon uso, la integrino nel loro lavoro quotidiano e forniscano risultati più coerenti ai clienti. 

Ecco perché è la trasparenza è un fattore importante all'interno così come all'esterno dell'organizzazione. Senza una fiducia interna, anche i programmi di AI ben supportati possono faticare a generare un valore duraturo. 

 

La spiegabilità e i guardrail contano di più man mano che l'AI si diffonde

Via via che l'AI diventa più autonoma si complica anche la sfida della fiducia. Un conto è che l'AI che suggerisca una risposta o riassuma un'interazione. Un conto è che influenzi un risultato, attivi un'azione o intervenga in modo proattivo nel customer journey. 

Ecco perché la spiegabilità è importante. Quando un sistema è in grado di mostrare perché ha raggiunto una determinata conclusione allora clienti e dipendenti sono più disposti a fidarsi. Tuttavia, la sola trasparenza non basta. Le organizzazioni hanno anche bisogno di sistemi di controllo: confini chiari su dove l'autonomia ha un senso, dove il rischio è più elevato e dove la supervisione umana rimane essenziale.

In pratica, tutto ciò può richiedere una revisione umana prima che determinati output raggiungano il cliente, ma anche offrire al personale chiari percorsi di override e di escalation. Può significare costruire sistemi in grado di spiegare meglio come vengono prese le decisioni, invece di operare come scatole chiuse. 

Le organizzazioni meglio posizionate per guidare questo cambiamento saranno quelle che tratteranno la trasparenza come parte della progettazione dell'esperienza, non solo in semplici policy. 

 

L'elemento futuro di differenziazione è l'intelligenza trasparente

L'AI sta rapidamente diventando un requisito fondamentale in ambito CX. Sarà sempre più scelta dai brand per automatizzare il servizio, personalizzare le interazioni e supportare i dipendenti. Ma non basterà per distinguersi sul lungo periodo. 

Ciò che differenzierà i brand sarà la chiarezza e la responsabilità con cui la utilizzeranno. 

Crediamo che a vincere saranno le organizzazioni che renderanno l'AI comprensibile nei momenti che contano di più. Mostreranno ai clienti perché è stata presa una decisione. Forniranno ai dipendenti strumenti di cui potersi fidare. Renderanno la personalizzazione utile, non misteriosa.

Ecco perché la trasparenza non è più solo una best practice. È diventata un imperativo poiché oggi l'AI modella l'esperienza, e l'esperienza è quel parametro usato dai clienti per decidere di chi fidarsi.