In tutti i settori, le organizzazioni sono sotto pressione per gestire volumi di interazione più elevati con una maggiore personalizzazione, abbassare i costi e innovare più rapidamente. Nel contempo i clienti non tollerano che il raggiungimento di questi obiettivi comporti anche una minima riduzione della qualità. 

In passato, era spesso obbligatorio trovare un compromesso: migliorare l'efficienza in cambio di interazioni affrettate, journey frammentati, clienti frustrati e dipendenti esausti. Oppure concentrarsi sulla qualità con aumento dei costi e meno scalabilità. 

L'intelligenza artificiale (IA) sta cambiando questa equazione. 

Ciò che sta emergendo dalle organizzazioni leader è un modello operativo fondamentalmente diverso, ossia basato sull'AI che allinea e coordina persone, processi, governance e sistemi per orchestrare le esperienze e migliorare i risultati. Questi leader gestiscono le richieste di routine in modo empatico ed efficiente attraverso il self-service intelligente; guidano gli agenti in tempo reale con le giuste conoscenze, riducendo al contempo il loro carico cognitivo grazie ai copiloti; e orchestrano i journey in modo che i clienti raggiungano il miglior risultato più rapidamente. 

In tutte queste organizzazioni, emerge un modello chiaro. Di fatto, coloro che ottengono i maggiori guadagni non utilizzano l'AI in casi d'uso isolati; la applicano end-to-end, tra canali, flussi di lavoro e interazioni, con una governance integrata fin dal primo giorno. Stanno quindi semplificando i loro stack tecnologici di Customer Experience (CX), elevando le esperienze degli agenti e rendendo più facile per i clienti ottenere ciò di cui hanno bisogno al primo tentativo. 

E i risultati sono eccezionali quanto le esperienze che li guidano. Risoluzione più rapida con meno escalation. Maggiore efficienza. Costi inferiori. Maggiore soddisfazione e fedeltà. 

In altre parole, efficienza e qualità non sono più priorità in competizione: possono essere i risultati di una strategia di orchestrazione dell'esperienza basata sull'AI. 

Ecco come cinque organizzazioni stanno dimostrando che è possibile ottenere contemporaneamente efficienza e qualità in modo diffuso. 

La Charles Sturt University potenzia il supporto empatico agli studenti riducendo i costi del 13% con l'AI agentica   

La Charles Sturt University ha deciso di migliorare la propria esperienza studentesca poiché le crescenti aspettative, i lunghi tempi di attesa e il self-service limitato mettevano a dura prova la sua capacità di supportare una popolazione studentesca sempre più digitale. Affidandosi all'offerta Genesys Cloud CX®, l'università australiana sta fornendo un supporto più fluido, efficiente e coinvolgente, riducendo al contempo i costi operativi del 13% e il costo del servizio di quasi l'11%. 

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Eir risparmia fino a un minuto per chiamata con Agent Copilot  

Il provider di telecomunicazioni irlandese Eir sta trasformandosi per semplificare le esperienze dei propri clienti e dipendenti. L'implementazione della piattaforma Genesys Cloud™, in particolare le sue soluzioni copilot e web messenger, sta aiutando Eir a raggiungere questi obiettivi. Gli agenti risparmiano fino a un minuto per chiamata grazie alle funzionalità di riepilogo automatico e codici di chiusura di Genesys Cloud Agent Copilot, e i punteggi dello sforzo del cliente (Customer Effort Score) sono migliorati del 63%. 

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Best Buy Canada ottiene una riduzione del 20% dei costi operativi con Genesys Cloud 

Best Buy Canada sta definendo un nuovo standard per l'engagement dei clienti nel settore retail, offrendo esperienze di livello superiore ottimizzando le operazioni di servizio attraverso AI, automazione e insight in tempo reale. Dall'implementazione di Genesys Cloud, il rivenditore ha registrato una riduzione del 20% dei costi operativi complessivi; ha diminuito il tempo medio di gestione del 19% e il tempo trascorso nell'IVR del 38%; e ha ridotto i trasferimenti di chiamata del 40%. 

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Aterian riduce il TCO tecnologico del 65% migliorando al contempo i livelli di servizio e la soddisfazione   

Aterian utilizza Genesys Cloud per trasformare le esperienze eliminando la complessità e ottimizzando i processi. I clienti ora ricevono risposte più empatiche alle richieste su uno qualsiasi delle migliaia di prodotti, e gli agenti possono risolvere tali richieste più rapidamente. Questo grazie a Genesys Cloud Agent Copilot che consiglia soluzioni e gestisce il lavoro post-chiamata, riducendo il tempo di gestione delle email in media del 7%. 

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Creare un servizio più efficiente attraverso l'intelligenza predittiva e la personalizzazione 

Affodandosi a Genesys Cloud, Oldenburgische Landesbank (OLB), un'ex banca regionale privata in Germania, si è trasformata da un'istituzione tradizionale incentrata sulle filiali in una moderna banca digitale omnicanale. Introducendo il routing predittivo basato sull'AI, la gestione del personale (workforce management) e i canali digitali come WhatsApp e live chat, OLB ha ottenuto una riduzione del 15% dei tempi di attesa, un aumento di cinque punti nel suo Net Promoter Score transazionale e guadagni di efficienza del 5-10%. La banca ora offre un servizio più rapido e personalizzato, abilitando al contempo i dipendenti con strumenti intelligenti.

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