IoT e Customer Experience

Dai 4 miliardi di dispositivi online lo scorso anno, nel 2020 Intel prevede che il numero crescerà fino a 200 miliardi: circa 26 per ogni umano. L’Internet of Things (IoT), che in italiano potrebbe essere tradotto come l’internet degli oggetti, è l’anello di congiunzione della brand experience, in uno scenario in cui il consumatore è sempre connesso e capace di comunicare, con gli amici e con le aziende di cui si serve.

La disponibilità dei dati generati dall’essere sempre online offre all’impresa la possibilità di acquisire informazioni essenziali per migliorare prodotti e servizi e, non ultima, la customer experience. Le sfide che IoT pone alla società sono numerose: privacy, interoperabilità, costi, protocolli, sicurezza. Come per i social media, IoT non è una moda passeggera, ma siamo consapevoli di essere oggi in una fase pionieristica, lontani dalla diffusione su larga scala. Ciò non deve essere un motivo per rinviare investimenti che possono già oggi dare frutti e generare risparmi e ricavi. Attendere alla finestra non paga.

Il mondo digitale sta convergendo con il mondo degli atomi. Ce ne accorgiamo tutti i giorni con le possibilità che il nostro smartphone e internet sempre in tasca ci offrono. Internet of Things è l’espressione che vuole sintetizzare il concetto che ogni oggetto può essere connesso in rete, con altri oggetti, ambienti e persone. Una piattaforma per generare dati e informazioni, utili a favorire il coinvolgimento con i clienti e l’innovazione. Un fitness tracker è uno dei primi esempi in tal senso: il sensore biometrico genera dati sull’attività fisica che possono essere usati dall’utente per migliorare il proprio stato psicofisico, suggerendo comportamenti positivi, che generano un impatto finanziario reale. Un’assicurazione con clienti più in salute potrà offrire piani più convenienti e risparmiare sui premi erogati.

La customer experience ne viene rivoluzionata, perché ogni elemento della brand experience può entrare in gioco, offrendo dati, feedback e informazioni, grazie a sensori intelligenti, in automatico. Più potere al consumatore, più opportunità per l’azienda di migliorare il rapporto con il cliente. Raccogliere i feedback sull’uso del prodotto diventa più veloce, accelerando il processo innovativo. I prodotti in mano agli utenti inviano dati sull’uso che ne viene fatto, facilitando l’assistenza clienti, prevenendo i problemi prima che si manifestino. Un aggiornamento software diventa più facile e veloce, abilitando nuove funzioni. I dati vengono analizzati attraverso algoritmi e machine learning, per offrire una esperienza d’uso più personalizzata e rispondente ai bisogni del cliente.

Un esempio in tal senso viene dalla scatola nera associata alle polizze RC Auto. In rapida diffusione anche nel nostro paese, questa tecnologia consente di raccogliere dati sul profilo di guida del cliente, così da premiare con polizze meno onerose gli automobilisti più disciplinati, incentivando un uso del veicolo più sicuro ed ecologico. Nel momento in cui i dati sono raccolti in maniera trasparente verso il cliente, tutti ne hanno da guadagnare. I dati generati e messi in rete si trasformano così in strade più sicure, meno incidenti, risparmio sui premi e un cliente più soddisfatto.

Seppur IoT rappresenti una rivoluzione tecnologica, per le aziende lo sviluppo di una strategia parte da un rinnovamento nell’approccio alla customer experience. Un approccio in cui la disponibilità di nuovi sensori per la raccolta di dati e informazioni diventa funzionale al raggiungimento di obiettivi di business e non un esercizio fine a se stesso. La trasformazione digitale è trasversale all’organizzazione aziendale e per questo l’impatto di IoT va valutato su tutte le funzioni di business e non solo su quelle che si relazionano direttamente con il consumatore finale. Una mappa dell’esperienza diventa quindi fondamentale, per conoscere il comportamento del cliente lungo tutto il customer journey, incluse preferenze e bisogni. Qui entrano in gioco i dispositivi connessi: quando vengono utilizzati? Dove possono generare informazioni utili? Quale il valore per l’utente finale? Gli ostacoli potenziali devono essere abbattuti già nella fase di progettazione, riducendo lo scalino all’adozione, fugando fin dal principio ogni timore sulla privacy e sulla sicurezza dei dati. Lo scopo è risolvere un problema reale del cliente, con una soluzione che sia allo stesso tempo semplice e facile da usare, senza inganni.

La maggior parte dei consumatori non sono early adopter della tecnologia. Ciò che vogliono, il più delle volte, è migliorare l’esperienza attuale. Le aziende che vogliono attivare nuovi sensori nei prodotti offerti, dovrebbero adottare una logica incrementale, introducendo piccoli cambiamenti. Rivoluzionare l’esperienza, fin dal principio, è rischioso: i clienti non amano i cambiamenti repentini delle proprie abitudini. Offrire valore tangibile, senza sotterfugi e senza generare timori, è la chiave vincente. Rapide iterazioni dell’esperienza e l’introduzione di nuove funzioni, una per volta, imparando dai feedback ottenuti con l’analisi dei primi dati, aiutano a sviluppare innovazione che genera fidelizzazione e soddisfazione del cliente.

La scelta delle piattaforme tecnologiche è un passaggio chiave, da non sottovalutare. Scegliere la tecnologia alla base dei sensori abilitante significa definire i parametri all’interno dei quali andrà a svilupparsi la nuova customer experience. La lista dei dispositivi attivati all’interno dell’ombrello IoT è già numerosa (stampanti 3D, smartphone, wearable, auto) ma è destinata a crescere ulteriormente, includendo sensori geolocalizzati (beacon), scaffali intelligenti, POS, sistemi di pagamenti, videocamere e infrastrutture di rete. Lo smartphone oggi è la porta di accesso principale nel mondo IoT, grazie alla sua ubiquità e ai sensori che racchiude, ma le aziende devono prepararsi già all’era post smartphone. Passerà del tempo prima dell’affermazione di nuovi dispositivi altrettanto diffusi e popolari, ma i primi esempi cominciano ad affermarsi sul mercato. La famiglia di prodotti Amazon Echo, dai quali interrogare il sistema di intelligenza artificale Alexa, è disponibile soltanto in alcuni paesi, ma è già ricca di varianti per l’ambiente domestico e per l’automotive. L’accesso vocale abiliterà funzioni svolte da dispositivi IoT in maniera più efficace di quanto possa fare uno smartphone.

La tecnologia più potente è quella che abilita opportunità per il cliente (e per l’azienda, in forma di dati e feedback), non quella che diventa una barriera al raggiungimento dei propri obiettivi. Per ottenere questo risultato è necessario che l’azienda identifichi i sensori necessari (RFID, NFC, Wi-Fi, altro), quali di questi raccolgano dati proprietari e riservati e quali facciano leva su infrastrutture e servizi già esistenti (attraverso API o infrastrutture pubbliche). Altrettanta attenzione va riservata alla gestione dei dati e alla tutela della privacy dei clienti. La trasparenza sarà una delle chiavi attraverso cui i clienti accetteranno o meno l’introduzione di nuovi servizi. Una attenzione necessaria, anche per l’evoluzione di un quadro legislativo in movimento, senza dimenticare che il cliente, non la tecnologia, resta al centro dell’esperienza.