I social media sono uno strumento prezioso per i brand che desiderano interagire con i propri clienti. Nel panorama digitale odierno, le piattaforme social rappresentano punti di contatto essenziali per l’interazione tra brand e clienti. Consentono alle aziende di condividere contenuti, costruire la personalità del brand e promuovere un senso di comunità. Attraverso un’attività sui social media coerente e strategica, i brand possono aumentare la visibilità, generare traffico sul sito web e convertire i follower in clienti fedeli .

Un metodo efficace è rappresentato dai commenti, che consentono un feedback diretto da parte dei clienti. Le sezioni dedicate ai commenti offrono un canale interattivo in tempo reale per il dialogo tra un brand e il suo pubblico. Forniscono informazioni preziose su come i clienti percepiscono prodotti, servizi e campagne. Interagire con i commenti, rispondendo alle domande, ringraziando i clienti o affrontando le preoccupazioni, dimostra attenzione e reattività, il che può rafforzare la fiducia e migliorare la credibilità del brand.

Tuttavia, non tutti i commenti dei clienti sui social media saranno positivi. E se i commenti negativi possono essere demoralizzanti, spesso sono comunque un aspetto inevitabile del business. Inoltre possono dimostrarsi delle opportunità per trasformare le situazioni in senso positivo.

Questa guida fornisce strategie per gestire i commenti – positivi e negativi – pubblicati sui social media.

Perché i commenti sui social media sono importanti?

Di seguito sono riportati alcuni punti che ti aiuteranno a comprendere l’importanza dei commenti pubblicati sui social media per la tua attività.

  • Indicatore di engagement

i commenti sui social media forniscono una misura diretta dell’interesse del pubblico per i tuoi contenuti e le tue offerte. Un volume elevato di commenti, in particolare quelli positivi, indica che il pubblico è coinvolto e ricettivo al messaggio del tuo brand.

  • Gestione della reputazione

i commenti sui social media possono avere un impatto significativo sulla reputazione del tuo brand. Le recensioni positive infondono fiducia e credibilità, mentre quelle negative possono offuscare l’immagine del tuo brand. Risposte tempestive e professionali ai commenti, sia positivi che negativi, sono fondamentali per un’efficace gestione della reputazione.

  • Aumento della portata

Gli algoritmi dei social media danno priorità ai contenuti con un tasso di engagement elevato. I post con numerosi commenti hanno maggiori probabilità di apparire nei feed degli utenti, ampliando la portata e la visibilità del tuo brand.

  • Fonte di feedback dei clienti

i commenti sui social media rappresentano una preziosa fonte di feedback dei clienti. Monitorando e analizzando i commenti, puoi ottenere informazioni sulla percezione che i clienti hanno dei tuoi prodotti, servizi e dell’esperienza complessiva offerta dal brand. Queste informazioni possono essere utili per migliorare prodotti e servizi, sviluppare nuovi prodotti e campagne di marketing mirate.

  • Creazione di fiducia e credibilità

Rispondere ai commenti dimostra che dai valore al feedback dei clienti e che interagisci attivamente con il tuo pubblico. Ciò promuove fiducia e credibilità, tutti elementi che possono portare a un aumento della fidelizzazione dei clienti e delle vendite.

  • Catalizzatore di vendite

I commenti positivi sui tuoi prodotti o servizi possono suscitare l’interesse dei consumatori e influenzare le decisioni di acquisto. Quanto pubblicato sui social media può quindi svolgere un ruolo diretto nel guidare le vendite.

Perché ci sono commenti negativi?

I clienti lasciano commenti negativi a causa di vari fattori, principalmente l’insoddisfazione per prodotti o servizi. Queste esperienze negative possono riguardare dei prodotti difettosi, un customer service scadente, un marketing fuorviante ed eventuali problemi lasciati irrisolti.

I clienti potrebbero anche lasciare commenti negativi per avvertire gli altri di potenziali problemi o esprimere frustrazione nei confronti dell’azienda. Inoltre, le esperienze negative evocano una risposta emotiva più forte, che può rendere gli individui più inclini a lasciare commenti negativi rispetto a quelli positivi.

10 consigli per gestire i commenti negativi sui social media

Rispondere ai commenti negativi sui social media è fondamentale per proteggere la propria reputazione, mantenere i rapporti con i clienti e salvaguardare i profitti.

Ecco alcune strategie efficaci per la gestione dei contenuti sui social media:

Suggerimento 1: Monitora regolarmente i tuoi canali social media

Monitorare regolarmente i tuoi canali social media è fondamentale per conservare una presenza positiva. Ciò richiede il controllo delle menzioni del tuo brand, dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi su tutte le principali piattaforme social. Puoi automatizzare questo processo utilizzando uno strumento di monitoraggio dei social media come Genesys Cloud™ Social . In questo scenario, potrai tenere d’occhio parole chiave specifiche, come parole associate al nome di un prodotto o termini che indicano che un cliente non è soddisfatto di una funzionalità particolare. Puoi anche utilizzare l’analisi del sentiment alimentata dall’intelligenza artificiale per rilevare un atteggiamento negativo nei commenti.

In alternativa, puoi controllare manualmente ogni piattaforma con regolarità, il che richiede molto tempo. Come best practice, risulta utile controllare manualmente le piattaforme di tanto in tanto, anche se disponi di strumenti di monitoraggio, per essere certo che nulla venga trascurato

Assicurati di monitorare tutti i tuoi canali social media, anche quelli che non usi frequentemente. I commenti negativi possono apparire su qualsiasi canale, rendendo essenziale rimanere informati su ciò che le persone dicono del tuo brand su tutte le piattaforme.

Suggerimento 2: Rispondi ai commenti sui social media in modo tempestivo e cortese

Rispondi tempestivamente ai commenti negativi sui social media. Ritardare la risposta può amplificarne la diffusione e l’intensità. Rispondi ai commenti negativi entro 24 ore, ove possibile.

Risposte rapide e cortesi ai commenti negativi dimostrano il tuo impegno nel ricevere feedback dai clienti e nel fornire esperienze positive. Questo può eliminare i sentimenti negativi e rafforzare la fiducia dei clienti.

Suggerimento 3: Riconosci la frustrazione del cliente

Quando i clienti esprimono frustrazione, riconosci prontamente i loro sentimenti e scusati per qualsiasi inconveniente causato. Questo dimostra empatia e disponibilità ad affrontare le loro preoccupazioni. Riconosci l’errore sinceramente ed evita di trovare scuse. Quando confermi la ricezione, non rispondere in modo stringato.

Ecco alcuni esempi di come riconoscere la frustrazione del cliente e mostrare empatia:

“Capisco la tua frustrazione per il ritardo del tuo ordine. Mi scuso sinceramente per l’inconveniente.”

“Capisco come questa situazione possa causarti disagio. Ti prego di accettare le mie più sentite scuse.”

“Mi dispiace davvero molto per la tua esperienza negativa con il nostro prodotto. Il tuo feedback è prezioso per noi.”

Suggerimento 4: Offriti di aiutare a risolvere il problema

Dopo aver riconosciuto la frustrazione del cliente ed esserti scusato per l’inconveniente, offri assistenza per risolvere il problema. Questo dimostra il tuo impegno a correggere la situazione.

Ecco alcune strategie efficaci per affrontare il problema del cliente:

  • Sii specifico: invece di affermazioni generiche come “Sono qui per aiutarti”, proponi soluzioni concrete o piani d’azione. Ad esempio, potresti dire: “Posso rimborsarti i soldi, inviarti un prodotto sostitutivo o guidarti attraverso le fasi di risoluzione del problema”.
  • Sii realistico: se una risoluzione immediata non è fattibile, informa il cliente e stabilisci una tempistica realistica per trovare una soluzione.
  • Sii proattivo: se la risoluzione del problema richiede del tempo, tieni aggiornato il cliente. Questo dimostra la tua attenzione e il tuo impegno a trovare una soluzione tempestiva.

Suggerimento 5: Non metterti sulla difensiva o polemizzare

Quando si ricevono commenti negativi, è naturale mettersi sulla difensiva e voler spiegare, difendere o persino discutere con chi ha fornito il feedback. Tuttavia, resistere a questo impulso è fondamentale, poiché può peggiorare la situazione e ostacolare la risoluzione.

Rispetto e comprensione sono essenziali, anche se non si è d’accordo con il tono o il punto di vista del feedback. Ricorda che il cliente potrebbe essere frustrato o arrabbiato e potrebbe non ragionare lucidamente.

Suggerimento 6: Evita di eliminare i commenti negativi

Rimuovere i commenti negativi potrebbe sembrare la soluzione più semplice, ma non è l’approccio giusto. Trasmette la tua riluttanza ad ascoltare il feedback dei clienti ed è un tentativo per nascondere la verità.

Eliminare i commenti negativi sui social media implica per i tuoi clienti che le loro opinioni e preoccupazioni siano insignificanti. Crea anche l’impressione che tu abbia qualcosa da nascondere.

Invece di eliminare i commenti negativi, affrontali direttamente. Questo dimostra la tua attenzione al feedback dei clienti e il tuo impegno a risolvere i loro problemi.

Suggerimento 7: Sii trasparente e onesto

Quando le persone si sentono ingannate, spesso provano frustrazione e si arrabbiano. Questo può portare a una spirale negativa in cui il cliente si arrabbia sempre di più e l’agente si mette sulla difensiva.

Quando si risponde ai commenti negativi sui social media, essere trasparenti e onesti sulla situazione è fondamentale. Ciò significa ammettere il problema, scusarsi per qualsiasi inconveniente o danno causato e spiegare i passaggi per risolvere il problema. È anche importante essere rispettosi e comprensivi, anche se non si è d’accordo con il tono o la prospettiva di chi parla.

Suggerimento 8: Chiedi ai clienti di contattarti privatamente

Se sorgono commenti negativi, valuta la possibilità di spostare la conversazione in un ambiente privato. Questo approccio è spesso preferibile, a meno che i problemi non possano essere risolti rapidamente nel forum pubblico. Invece di inviare un messaggio diretto, lascia un commento pubblico chiedendo alla persona di contattarti per una discussione privata. Questo dimostra la tua volontà di affrontare le preoccupazioni senza ricorrere a un dibattito pubblico.

Suggerimento 9: Incoraggia i commenti positivi

I commenti positivi sono altrettanto importanti, se non di più, di quelli negativi. Promuovono la fiducia e la credibilità con i potenziali clienti e possono elevare il morale del team. Pertanto, incoraggiare attivamente i commenti positivi è essenziale. Utilizza strumenti di social media listening per monitorare le menzioni del brand, analizzare il sentiment e identificare opportunità di engagement.

 Questi strumenti forniscono informazioni preziose per perfezionare le tue strategie e migliorare la tua presenza sui social media.

Suggerimento 10: usa i commenti negativi come un’opportunità per migliorare

I commenti negativi possono essere una preziosa fonte di feedback per il tuo brand. Esaminando e comprendendo attentamente i commenti negativi, puoi individuare le aree in cui il tuo brand può migliorare. Questo può tradursi in prodotti, servizi ed esperienze di customer service migliori.

Ad esempio, se un cliente pubblica una recensione negativa sul tuo sito web affermando che il suo prodotto è arrivato danneggiato, dovresti scusarti tempestivamente con il cliente e offrirgli la sostituzione del prodotto o il rimborso dell’acquisto. Inoltre, dovresti indagare su quanto accaduto per determinare se esiste un problema con il tuo processo di spedizione che richiede attenzione.

Trovare il lato positivo nei commenti negativi sui social media

Le recensioni negative sono una parte inevitabile del business, indipendentemente dalle dimensioni dell’azienda o dal settore in cui opera. Anche le realtà di maggior successo si trovano ad affrontare l’insoddisfazione dei clienti.

Il modo in cui si risponde ai commenti sui social media può avere un impatto significativo sulla percezione e sulla fidelizzazione dei clienti. Risposte tempestive ed empatiche possono trasformare i clienti delusi in sostenitori del brand.

Per consentire risposte tempestive, si consideri l’utilizzo di strumenti di controllo dei social media come Genesys Cloud Social per monitorare le menzioni del brand su diverse piattaforme, tra cui Facebook e Twitter.

Genesys Cloud Social aiuta a identificare i commenti negativi, consentendo di dare priorità alla loro gestione rapida ed efficace, anche con un team di piccole dimensioni. Inoltre, questa attività può far parte di una strategia CX complessiva, sfruttando il normale processo di routing e gli strumenti che gli agenti utilizzano per altre interazioni, come chiamate vocali o risposte via email. Questo non solo può contribuire ad accelerare i tempi di risoluzione, ma fornisce anche a chi risponde un quadro più completo di chi è il cliente e delle interazioni che in passato potrebbe aver avuto con il brand su vari canali.