Comportamento del Consumatore, Engagement del Cliente e Nuova Normalità

Nel 1943, Abraham Maslow presentò una teoria sulla motivazione umana, chiamata “La Gerarchia dei Bisogni di Maslow.” Tale teoria è rappresentata graficamente da una piramide gerarchica che mostra l’ordine in cui le esigenze umane devono essere soddisfatte. In tutto il mondo esistono aziende che l’hanno adottata come strumento di marketing e servizio verso i clienti e se esiste un momento in cui dobbiamo comprenderne il significato e come si relaziona con il customer engagement, è proprio quello che stiamo vivendo oggi.

La pandemia da COVID-19 ha sospinto tutti alla base della piramide, costringendo a domandarci: Cosa ci serve finché non torniamo alla nostra nuova normalità? Come illustrato di seguito, le motivazioni umane cambiano decisamente nei momenti di confusione, dal concentrasi sulle esigenze contenute nel vertice, come un periodo di vacanza annuale, fino alla pura sopravvivenza. Quando i mercati si trovano in una situazione stabile, viene soddisfatto il funnel inferiore, dandoci la possibilità di concentrarci sulla realizzazione di quello superiore. Tuttavia, quando è apparso il COVID-19, la nostra capacità di soddisfare le esigenze contenute in quello inferiore è peggiorata. E questo comporta anche la necessità di adeguare la strategia di customer engagement adottata.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Comprendi la tua Relazione con il Cliente

Devi chiederti concretamente che cosa i clienti hanno oggi bisogno da te e di cosa avranno bisogno domani. Le decisioni che prendi ora influiranno sulla tua continuità operativa in futuro. In alcuni casi, i clienti avranno bisogno di un engagement costante; devono sapere che le loro esigenze di base, come mantenere attivi i servizi elettrici e idrici nelle proprie abitazioni, siano soddisfatte. In altri casi, potresti doverli allertare circa i cambiamenti delle policy o degli orari dei negozi. Tuttavia, si tratta in entrambe le situazioni di elementi fondamentali per il tuo successo sul lungo termine, che dipende dalla fidelizzazione dei clienti.

Quest’ultima comincia dal raggiungimento di due traguardi – la comprensione del cliente e l’empatia – che possono essere ottenuti tramite l’analisi del customer journey. In sostanza devi adattarti a dove si trovano i clienti. A seconda del tuo settore di appartenenza, situazione di crisi della tua regione  e anche offerta di prodotto, il loro comportamento ti indicherà quale punto di contatto dell’interazione stanno fortemente desiderando. Sta qui l’opportunità per differenziare la tua organizzazione fornendo un’esperienza eccezionale, al momento giusto e nel modo giusto.

Guida la Fidelizzazione del Cliente Con un’Efficace Piano di Customer Engagement

Con all’orizzonte meno nuovi clienti, prenditi con ancora maggiore cura di quelli già esistenti. Una volta che sai cosa essi desiderano da te, fornisci le informazioni con rapidità. Ad esempio, molti di noi hanno sottoscritto abbonamenti che non possono sfruttare. Quando ho chiamato la mia palestra sono rimasto piacevolmente sorpreso del messaggio IVR che mi informava che tutte le quote di abbonamento erano state sospese fino a nuova comunicazione. Questa è solo una delle molte modalità che puoi adottare per offrire ai clienti le informazioni di cui necessitano.

Serviti di strumenti di analisi e intelligenza artificiale per valutare i dubbi e le preoccupazioni più comuni dei clienti. Quindi, implementali attraverso i tuoi canali aggiornando una pagina FAQ, l’IVR, o inviando una email o SMS, con riposta diretta. I clienti potrebbero anche non apprezzare le risposte fornite, ma si fideranno di te se avrai offerto chiarezza quando era maggiormente necessario. I consumatori che si fidano dei brand avranno maggiori probabilità di restare quando le acque si saranno calmate.

Cosa Accade Quando le Acque si Sono Calmate

Da Bain ad Accenture a McKinsey, tutti concordano sul fatto che abbiamo fatto progredire rapidamente l’era del customer engagement digitale senza contatto. Oggi, le aziende sono sotto pressione per compiere il passaggio a un contact center in grado di gestire i cambiamenti non solo nel comportamento del cliente ma anche nella gestione del dipendente. Noi non siamo totalmente certi di che cosa il futuro ci riserverà, ma sappiamo che il mondo sarà diverso. Saremo dipendenti diversi, consumatori diversi — e questo significa che dovremo anche essere aziende diverse.

“L’adozione del digitale da parte di coloro che ancora non lo hanno fatto sarà accelerata da una riduzione degli ostacoli verso il virtuale per ogni tipo di esperienza richiesta. I vincitori saranno coloro che testano ed esplorano tutte le possibilità creative associate. Verrà fatto tutto quanto possibile in virtuale.”

– Accenture

Guardando le registrazioni dell’evento Virtual Xperience puoi imparare a trasformare la tua strategia di customer engagement per andare incontro alla nuova normalità. In particolare, si parla di come alcuni clienti Genesys hanno cambiato la propria strategia di engagement e di che cosa puoi fare per rendere il tuo contact center “pronto alla crisi.”. Registrati subito.