I buoni propositi da mantenere nel 2018 in campo analitico

Spesso l’inizio del nuovo anno rappresenta un momento buono per prendere decisioni, che per la maggior parte delle persone significa cercare di progredire o cambiare, ad esempio perdere peso, mangiare in modo più sano, o abbandonare una cattiva abitudine. Alcune, come me, si concentrano invece su un obiettivo lavorativo. Se è anche il tuo caso, e vuoi applicare una strategia analitica per migliorare le esperienze offerte ai tuoi clienti, allora ti trovi sul blog che fa per te! Le decisioni, anche se ci viene spesso detto che prenderle è alquanto difficile, sono infatti sempre qualcosa di importante a cui mirare. Di seguito trovi quattro consigli che ti aiuteranno a prenderle e rispettarle in base alle analisi, evitandoti delusioni.

1. Concentrati su una cosa sola.

Mantieniti ben concentrato sulla soddisfazione dei clienti e punta a raggiungere un obiettivo ben preciso, ossia rendere il processo di interazione agevole per loro così come per i dipendenti. Con la disponibilità di tecnologie emergenti, e di nuovi canali e strumenti di comunicazione, sappiamo che al primo posto dovrebbero venire sempre e comunque i clienti. Tuttavia, a volte, questo non accade. Riduci lo sforzo richiesto a loro per interagire con te, che si tratti di attività commerciali, marketing o di una richiesta di servizio. Che tu fornisca più canali separati oppure veicoli un’offerta omnicanale totalmente integrata, punta a risolvere i problemi dei clienti la prima volta che ti contattano, e sul canale da loro prescelto. Quindi individua il dipendente più preparato e competente per aiutarli, in un contesto dove l’allineamento tra caratteristiche personali e competenze professionali rappresenta un metodo a prova di bomba per ottenere uno staff contento ed efficiente.

2. Affronta con successo gli imprevisti.

Pur adottando le migliori soluzioni tecnologiche devi comunque avere a che fare con persone diverse che tengono comportamenti casuali e imprevedibili. Per fare un esempio personale, io comprendo come funziona tecnicamente una richiamata e me ne sono servito con successo in passato. Tuttavia, di recente sono rimasto in attesa al telefono per sette minuti con la mia compagnia aerea non volendo spostare l’attenzione su un’altra attività. Visto che i tuoi clienti faranno lo stesso, preparati ad affrontare qualsiasi evenienza e non mollare finché non ottieni i risultati migliori possibili.

3. Procedi a piccoli passi.

Anche se il cliente ideale è quello che si comporta come effettivamente ti aspetti, la soluzione che adotti potrebbe andar bene solo per l’80% del totale dei casi. Preparati a rispondere correttamente al rimanente 20% affidandoti a una strategia che mira in modo specifico ed efficace al canale da loro preferito. L’esecuzione di test A/B comprensivi di soluzioni alternative dovrebbe rappresentare lo standard di ogni progetto.

Usa gli analytics per fare ancora meglio.

Serviamoci nuovamente della mia chiamata al call center della compagnia aerea per fare un altro esempio su come usare gli strumenti di analisi per migliorare la Customer Experience e il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR). La compagnia aerea avrebbe potuto servirsi dell’interazione con i clienti e dei dati conseguentemente prodotti, quali: “Abbiamo ricevuto otto chiamate negli ultimi sei mesi; sette di queste chiamate erano relative a voli verso la stessa destinazione con un figlio e sette altre chiamate chiedevano di aggiungere un bambino alla prenotazione.” Sapendo che avevo una prenotazione esistente, la compagnia aerea avrebbe potuto determinare che l’intento della mia chiamate era probabilmente lo stesso di quelle precedenti.

L’utilizzo di questi dati agevola l’individuazione dell’agente ottimale ad affrontare lo scopo e il profilo da trattare e servire. Utilizzando analisi prescrittive, la compagnia aerea avrebbe anche potuto inviare un SMS con questa domanda: “Vorresti aggiungere un bambino alla tua prenotazione ?”. Si tratta di un processo che massimizza l’uso delle risorse e riduce il numero di chiamate ricevute, rendendo nel contempo il cliente un sostenitore del brand in questione. Pur avendo raggiunto una risoluzione al primo contatto, la compagnia aerea avrebbe potuto migliorare ulteriormente la soddisfazione del cliente e abbassare i costi evitando la chiamata a un agente.

Dalla prospettiva di un cliente, l’unica cosa migliore della risoluzione al primo contatto è infatti non dover fare alcuna chiamata a un agente.

4. Datti un premio per i risultati raggiunti.

Tutto quanto visto finora mi porta direttamente all’ultimo punto: se ottieni ottimi risultati, non dimenticarti di condividere gli alti e bassi del percorso che nel corso dell’anno hanno portato al raggiungimento degli obiettivi analitici, inclusa l’identificazione delle lezioni apprese da quanto non ha funzionato, ove opportuno. Troppo spesso, di fatto, capita che le persone coinvolte ignorino che cosa accade con i dati che generano  le piattaforme che ne fanno uso e i risultati che producono. È quindi nostra responsabilità garantire che questo, al contrario, accada.

Applica le Metriche della Customer Satisfaction al tuo Routing

I contact center manager spesso fanno fatica a determinare quale metrica ottimizzare e come coinvolgere al meglio i propri dipendenti, rispettando nel contempo le esigenze in costante evoluzione delle figure interessate. Molti non sanno da dove partire e dopo essersi concentrati su una sola metrica operativa, ossia l’abbattimento del tasso di abbandono, successivamente notano effetti indesiderati, come una diminuzione della soddisfazione del cliente.

Le analisi predittive permettono di aggiungere una miriade di dati ai criteri decisionali per ogni interazione svolta; si parla di variabili quali fase del journey, città natale, preferenza di canale, o dati sulla soddisfazione dei clienti. In Genesys, utilizziamo questi dati nell’ambito del Routing Predittivo per favorire la creazione di ottime Customer Experience personalizzate e concentrarsi sulla soddisfazione del cliente come un modo per aumentare la quota di mercato, migliorare i tassi di conversione e fornire esperienze coerenti e costanti lato cliente ed agente.

Sebbene non esista uno standard di settore per la metrica FCR, questa segue tipicamente gli stessi principi generali: esamina il numero di richieste ripetute sia su un breve periodo che su uno prolungato. Ad esempio, potresti tracciare il numero di contatti ripetuti su base settimanale e mensile. Ecco che alcune organizzazioni cercano di individuare lo stesso motivo di contatto su chiamate ripetute, mentre altre lo fanno su ogni motivo per cui il cliente potrebbe avere chiamato. Entrambe le strategie producono ottime predizioni.

In generale, è buona prassi garantire che le varie fasi del feedback siano completate e il cliente venga soddisfatto. Tenere traccia di tutte le variabili in gioco e ridurre costantemente lo sforzo del cliente e il numero di contatti ripetuti ti permette di concentrare l’attenzione su altre attività come il lancio di un nuovo prodotto o una imminente campagna marketing.

Concentrati su una Metrica Familiare

Se stai cercando di introdurre dei miglioramenti tecnologici e di processo, ricordati che in un contact center ogni cambiamento può produrre più risultati. Ad esempio, focalizzarsi sul FCR potrebbe aumentare di poco il tempo di gestione sul breve termine, mentre l’eliminazione delle interazioni ripetute ridurrà i tassi di trasferimento, il che dovrebbe anche far più contenti i dipendenti (interazioni più soddisfatte) e aumentare il tuo punteggio NPS (Net Promoter Score) globale.

Affidarsi a una metrica comprensibile e ben nota come il punteggio NPS aiuta l’intera organizzazione a scoprire nuovi processi e tecnologie in grado di garantire risultati ottimali  per le figure aziendali interessate e in termini di engagement dei dipendenti.

Co-Autori del Blog Post: Stephanie Grey, Product Marketing Manager – Analytics and Graeme Provan, Global Solution Director – Analytics.