Alle prese con i troll della Customer Experience?

Spesso i troll vengono dipinti come delle creaturine magiche sempre felici, qualcosa che nel film Trolls realizzato dalla Dreamworks Animation ottengono creandosi esperienze positive nel proprio vivere quotidiano. Spostandoci in ambito aziendale, di troll ne troviamo un po’ ovunque, ma alcuni sono felici, mentre altri no! Diamo quindi un’occhiata alla lista seguente cercando di individuare quante tipologie di troll riconosciamo e che cosa ci possono insegnare in termini di Customer Experience.

JOY (GIOIA) è in sintonia con le esigenze dei clienti e automatizza ogni possibile attività ripetitiva. Questo le permette di avere il tempo per costruire di più relazioni e connessioni dirette con i clienti. I clienti che si relazionano con Joy si sentono amati in quanto ottengono una CX coerente e costante.

DELIGHT (DELIZIA) esegue un’analisi continua dei desideri reali dei clienti e va a caccia delle modalità per soddisfarli. Apprezza i clienti, ne comprende i customer journey e sa come impattarvi direttamente. La ricompensa di Delight è un profondo senso di soddisfazione derivante dal superamento delle aspettative.

EFFORTLESS (SENZA SFORZO) sa che non è così difficile far contenti i clienti ma anche che, in caso di fallimento, la community rischia di perdere il suo principale polo di attrazione. Se si chiede a Effortless che cosa conti maggiormente per il business, la sua risposta è sempre la stessa: semplificare la Customer Experience.

HAPPY (FELICE) considera la felicità uno stato mentale generato da una prospettiva positiva e di speranza. Che i troll presenti in staff siano 5 o 5.000 e oltre, avere dei dipendenti felici equivale ad avere dei dipendenti coinvolti e motivati. Questo grazie a opportunità di formazione, avanzamento e assegnazione di compiti che fanno un uso intelligente delle competenze. Sfruttando appieno la conoscenza di Happy si migliora ogni aspetto della Customer Experience.

 

ANNOYED (INFASTIDITA) si sente trascurata e mette in dubbio la sua lealtà verso di te. La ripetizione continua delle stesse informazioni ha questo effetto su un troll. Quando creiamo connessioni tra le interazioni per ottenere una visione a 360 gradi sul customer journey di ciascun cliente, ci troviamo in una posizione molto migliore per garantire una CX ottimale. Altrimenti staremo sprecando tempo e infastidendo i clienti.

GRUMPY (SCONTROSO) ritiene che tutto il lavoro fatto sulla “felicità” per migliorare la Customer Experience sia in realtà una gran perdita di tempo. Sbagliando. Quando non ci focalizziamo solo sulla produttività, ma prendiamo in considerazione anche la soddisfazione del cliente, stiamo infatti allineandoci con i trend di settore. Inoltre siamo anche pronti per generare più fatturato.

IRATE (IROSO) è un troll infelice disposto a mangiarci vivi per una scarsa Customer Experience. Possiamo biasimarlo? Di fatto, ottiene Customer Experience positive dalle proprie interazioni con le aziende più innovative, magari anche nostre concorrenti. Dal momento che l’asticella si è alzata, non si accontenterà di qualcosa di meno. È nostro compito mantenere positiva la CX, altrimenti il rischio è di venire fatti a pezzettini sui social media.

La morale della Customer Experience e dei Troll

I troll lavorano duro per costruire e migliorare la felicità di una comunità. È questo uno dei loro valori principali. Nel nostro settore, o community, quei dipendenti che si sentono coinvolti attirano a loro volta clienti coinvolti. E i clienti felici ritornano più e più volte.

Dai un’occhiata ai troll presenti nella tua organizzazione: quali stanno supportando i tuoi obiettivi e quali sono in linea con la strada tracciata? Posiziona una migliore Customer Experience in cima alla lista delle tue priorità e scopri quanta magia puoi effettivamente generare.

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