5 riflessioni per il tuo piano di trasformazione digitale

 

Un nuovo report di Frost & Sullivan mostra che i call center di medie dimensioni stanno posizionando il digitale in cima alle rispettive priorità. E facendo così, stanno anche entrando a far parte di quel mondo sempre connesso abitato dai consumatori moderni. Procedere con la trasformazione digitale del tuo call center rappresenta quindi un passo nella giusta direzione, ma può nel contempo incutere timore. Per semplificare il passaggio e mantenere la Customer Experience sempre coerente, Frost & Sullivan raccomanda alle aziende di tenere presenti i cinque punti seguenti.

1. Non perderti fra i particolari e ragiona sullo scenario complessivo.

 La trasformazione della Customer Experience è un trend in ascesa. E sempre più aziende individuano un legame diretto tra la Customer Experience e il successo del business. Sfortunatamente, “molte spesso compiono un passo falso a causa della mancanza di un allineamento organizzativo, di silos operativi e di chiarezza strategica,” spiega Frost & Sullivan. Di fondo, se non parti con una visione limpida del tuo traguardo e del piano per arrivarci, rischi di smarrire la strada. Il gruppo raccomanda quindi di disegnare una roadmap della Customer Experience per stabilire gli obiettivi da raggiungere e tenere traccia dei risultati desiderati in ogni sua fase. “Inizia in piccolo e ottieni rapidi ritorni degli investimenti prima di scalare verso l’alto.”

2. Incontra i tuoi clienti là dove si trovano.

Per far felici i clienti mentre comunichi con loro, devi incontrarli sui canali giusti. E devi ottimizzare la comunicazione attraverso tutti i canali prescelti. “L’accento deve essere posto sullo sviluppo di una capacità di mappare i customer journey durante le varie fasi del ciclo di vita e ottenere una vista a 360 gradi sui clienti per differenziare l’esperienza offerta.” 

3. Sposa tutta la potenza della nuova tecnologia.

La tecnologia moderna abilita la tua azienda a sfruttare i dati sui clienti seguendo strade nuove ed esaltanti. Puoi catturare e analizzare enormi quantità di dati sulle interazioni, il che ti consente di valutare il comportamento dei clienti e prevedere con maggiore accuratezza le singole intenzioni. La raccolta di questi dati e la loro combinazione, grazie a potenti funzioni di analisi e intelligenza artificiale (AI), rappresenta un grandissimo passo verso la tua trasformazione digitale e significa che le “organizzazioni riescono a generare engagement più intimi e ad automatizzarli pagando un abbonamento mensile ragionevole.” 

4. Guarda al cloud per risparmiare.

Un’infrastruttura superata può frenare la tua trasformazione digitale. I sistemi obsoleti sono costosi da manutenere e potrebbero non offrire tutte quelle funzionalità che ti servono. “Oggi, alcuni dei principali fornitori di soluzioni propongono piattaforme singole complete di tutte le caratteristiche che servono a un’organizzazione, aiutandola nell’integrazione con i sistemi esistenti,” nota Frost & Sullivan. “Tali piattaforme cloud forniscono anche un accesso rapido a nuove funzionalità, accelerando il time-to-market ed eliminando i prerequisiti in termini di spesa capex e competenze IT interne.”

5. Trova un vendor che fa per te.

La trasformazione digitale è importante; ti serve un partner di cui fidarti. Cerca un vendor con un’esperienza collaudata in termini di innovazione e reattività. Dovrebbe essere sempre aggiornato sul cambiamento dei requisiti e con un successo comprovato nel tuo settore. Cerca un vendor che sia un esperto e che possa intervenire e guidarti seguendo il ritmo che ti è più congeniale.

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