カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、「顧客体験（価値）」と呼ばれるものです。顧客と企業とが商品やサービスを購入・利用する際に、さまざまなタッチポイントで発生するやり取りを通じて形成されます。顧客体験が高まった結果、顧客との関係性が強化され、ブランドの支持者が増えていきます。
カスタマーエクスペリエンスを重視しない企業が、サービスを差別化し競争優位を保とうとするのは、難しいのが実情です。企業は、最適なカスタマージャーニーを提供するために、コンタクトセンター・システム、CRM、マーケティングシステムのデータを分析し、カスタマーエクスペリエンスの360度評価を行うことで、顧客のライフサイクルを把握し、カスタマージャーニー全体における顧客との関係性をより実りのあるものにします。
成功しているCXでは、カスタマーケア、サポート、営業、マーケティング、ITなど、企業のさまざまな部門が、度合いの大小を問わず、顧客との接点を持っています。ジェネシス・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを導入いただくことで、手間や費用を最小限に抑えつつ、各顧客に最適なカスタマージャーニーおよびカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。
カスタマーエクスペリエンス（CX)・プラットフォームにより、営業、カスタマーサービス、サポート、マーケティング、ITなどの各部門のシステムおよびデータの統合を実現できるため、一貫性のある顧客体験の提供が可能となります。その結果、企業やブランドに、より忠実な顧客が増え、競争優位性を確保することができます。あらゆる顧客接点、チャネル、インタラクションにおいて、コンテキスト（文脈）から得られる深い洞察や、今後の改善策を提示可能な分析機能とともに、全方位型の顧客視点を備えた自動化ビジネスプロセスを用いることで、オムニチャネル・カスタマージャーニーを最小限の労力で創出します。シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供すると同時に、顧客のジャーニーやワークフォースのパフォーマンスを最適化します。
昨今では、コンタクトセンターの機能追加や先を見越したシステム投資、あるいはカスタマーエクスペリエンスの改善を見据えた際に、クラウドの形態が選ばれることが多くなりました。クラウド型のオムニチャネル・コンタクトセンターではオンプレミスと異なり、サーバーやソフトウェアへの先行投資を必要としていません。その一方でオンプレミス同様、音声、Web、モバイル、ソーシャルなどを含むすべてのタッチポイント、チャネル、インタラクションにおける、エンド・ツー・エンドのカスタマージャーニーに対応しています。
また、クラウドならではの迅速な実装に加え、需要の増減にあわせたエージェントの席数調整を効率よく行い、オムニチャネル・カスタマーサービスを提供します。短期間でのサービス展開はもとより、イノベーションや自社戦略に合わせた柔軟なシステム構成、人員配置が可能になるため、事業の機敏性を向上させます。必要な機能やサービスのみに投資を行い、変化の激しい市場に柔軟な対応が可能となります。
コンタクトセンターとは、企業がさまざまなコミュニケーション・チャネルを通じて、多くのお客様とやりとりを可能にする場です。
テキスト、チャット、電子メール、さらにはソーシャルメディアなど、顧客が希望するさまざまなチャネルにおいて、テキストおよび音声を統合します。エージェントは、出勤・在宅スタッフ、外部委託などの勤務形態を問わず、お客さまとの応対を行っています。
カスタマーサービスのエージェントは、これらのチャネル全体でインバウンドやアウトバウンドのインタラクションを処理します。提供するサービスをあらゆるチャネルと関連付け、パーソナライズすることで、優れたコンタクトセンターの体験価値を顧客に届けます。
多くの企業にとって、このような体験価値は競争力のある差別化要因になります。ジェネシスは、最適化されたカスタマーエクスペリエンスを実現する、統合プラットフォームのリーディング・プロバイダーです。
コールセンターでは、顧客からの電話を受けるインバウンド、および企業（エージェント）から顧客に電話をかけるアウトバウンドの主に二種類の業務を行っています。
エージェントは、出勤・在宅スタッフ、外部委託などの形態を問わず、フレキシブルな勤務が可能です。また、エージェントは、キャンペーン案内や督促など、顧客へアウトバウンド業務の電話を行う場合もあります。このように顧客のニーズの変化に伴って、コールセンターも進化してきました。
かつては音声（電話）中心の運用をしていたコールセンターは、現在では「個客」向けの、パーソナライズ化したセルフサービスを提供するようになりました。
複雑な問題解決には未だに音声による対話を中心に据えているコールセンターが多いものの、多様化する顧客の要望に沿って、Ｅメール、チャット、テキストメッセージなどのデジタルチャネルを統合し運用しているセンターもあります。
ジェネシスは長年の実績を活かし、現在は、音声とデジタルの両方によるインタラクションをサポートしています。
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