助力座席居家办公

我们在某种程度上都受到了冠状病毒爆发的影响。在这种时刻下,您希望尽一切可能保护员工的健康并帮助遏制 2019 新型冠状病毒肺炎的传播。为此,世界各地的多家企业纷纷制定了“居家工作”政策,而我们则希望确保您了解 Genesys 产品支持远程工作的技术能力。

解决方案描述

仅语音路由

Genesys Engage
(PureEngage Premise)

Genesys Engage Cloud

PureConnect Premise and Cloud

Genesys Cloud (PureCloud)

支持

Genesys Engage 内置远程工作人员功能

支持在任何地方工作的居家/远程座席

支持在任何地方工作的居家/远程座席

支持在任何地方工作的居家/远程座席

适用于任何语音端点,包括 PSTN(IP 电话/移动电话/固定电话)

适用于任何语音端点,包括 PSTN(IP 电话/移动电话/固定电话)

适用于任何语音端点,包括 PSTN(IP 电话/移动电话/固定电话)

适用于任何语音端点,包括 PSTN(WebRTC/IP 电话/移动电话/固定电话)

无需 Genesys Desktop 软件

无需 Genesys Desktop 软件

无需 Genesys Desktop 软件

无需 Genesys Desktop 软件

要利用 SIP 端点,需要一台 PC

要利用 SIP 端点,需要一台 PC

要利用 SIP 端点,需要一台 PC

要利用 SIP 端点,需要一台 PC

无需获得其他的 Genesys 许可

无需获得其他的 Genesys 许可

无需获得其他的 Genesys 许可

无需获得其他的 Genesys 许可

仅需对 Genesys 进行极少的配置

仅需对 Genesys 进行极少的配置

仅需对 Genesys 进行极少的配置

仅需对 Genesys 进行极少的配置

考虑事项和假设条件

  • 远程工作人员必须具有能够使用的语音端点。
  • 对于基于场所的系统而言,报告功能十分有限;基于云的系统可提供全面的报告功能。
  • WFM 和预测影响
  • 对于基于场所的系统而言,没有弹屏功能或应用程序访问权限;基于云的系统可提供其他基于云的 CRM 工具的弹屏。
  • 对于基于场所的系统而言,每位远程座席登录都可能会产生一笔 PSTN 费用;对于基于云的系统而言,如果座席使用 WebRTC 则不会产生这笔费用。

使用 Genesys 内置远程工作人员/工作站功能提供语音、数字化和弹屏功能

Genesys Engage
(PureEngage Premise)

Genesys Engage Cloud

PureConnect Premise 和 Genesys Cloud

Genesys Cloud (PureCloud)

需要使用 Genesys 桌面版(Workspace Desktop 或 Workspace Web 版)

通过 Web 浏览器提供的所有功能可确保 Web 浏览器满足 Genesys Engage Cloud 的最低要求且座席可以访问公司 VPN。

支持两种客户端应用程序:Interaction Desktop 和 Interaction Connect;Genesys 推荐使用 Interaction Connect

只要 Web 浏览器满足 Genesys Cloud 的最低要求,并且座席能够访问互联网,就可以通过 Web 浏览器使用所有功能

座席像在办公室中那样工作,并会接收弹屏

所有渠道均受支持;如语音和数字化渠道。

PureConnect Suite 中的其他应用程序可以通过联网运行(有一些限制)

支持各种渠道;例如语音和数字

根据网络连接性,允许座席在数字渠道上工作。
所有应用程序都可以通过 VPN 使用,并且可以通过远程桌面会话或 VDI 功能(Windows Terminal Services、Citrix 等)进行交付。

必须具备足够的互联网带宽以确保可靠的语音通信。

所有应用程序都可以通过 VPN 使用,并且可以通过远程桌面会话或 VDI 功能(Windows Terminal Services、Citrix 等)进行交付。

互联网带宽必须足以保证可靠的语音通信

无需获得其他 Genesys 许可

使用数字渠道工作的座席无需具备语音端点

报告和 WFM 功能完全可正常使用

WebSockets 仅可用于利用会话管理器的应用程序

仅需对 Genesys 进行极少的配置

从 PureConnect 2016R3 版本开始支持 WebSocket

其他应用程序(例如 Attendant 或 Administrator)可以通过 VPN 或在远程桌面会话中工作

仅需要极少的 Genesys 配置

无需获得其他的 Genesys 许可

考虑要素和假设条件

  • 远程工作人员必须具有能够使用的语音端点。
  • 座席具有互联网访问权限/连接
  • 必须能够访问公司网络 (VPN)
  • 必须具有足够的的带宽来确保语音质量
  • 基于场所的系统要求具有部署了 Genesys 桌面且 Genesys 支持的 VDI 环境;基于云的系统没有这一要求。
  • 对于基于场所的系统而言,必须在远程工作人员的个人电脑上安装 Genesys SIP 电话;但对于基于云的系统而言,座席可使用基于浏览器的 WebRTC。
  • 必须能够访问公司内部网才能实现 UI 访问和 SIP 连接

安全

在所有场景下,必须遵守有关隐私和 GDPR 合规性和其他隐私法规的公司指南。例如,在外部因素难以管理的非办公室/非托管环境中,例如在其他人可能在场的情况下以语音通话的形式讨论客户的机密数据时,能确保交易的安全性。

参考材料

Genesys Cloud

PureConnect

Genesys Engage

  • Genesys Engage SIP-Server 部署指南 – 点击此处
  • Genesys Engage 支持的 IP 电话 – 点击此处
  • Genesys Engage 虚拟化支持 点击此处
  • Genesys Engage WDE(包括 ClickOnce 和虚拟化支持)– 点击此处
  • Genesys Engage WWE 部署指南 – 请联系您的 Genesys 代表​

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