Histórias Reais

Enquanto as empresas se ajustam para oferecer uma experiência do cliente e do funcionário mais completa, as ferramentas utilizadas também precisam evoluir.

A Genesys consultou líderes e analistas do setor para identificar as tendências  mais importantes para 2022 e para os próximos anos e descobriu lições valiosas sobre como as empresas líderes estão investindo para avançar em suas estratégias de experiência do cliente.

Tendências para a experiência do cliente e do funcionário

1. O contact center irá evoluir para se tornar um centro de engajamento completo. De acordo com John Gamberoni, diretor administrativo da Accenture, o contact center do futuro é melhor imaginado como um hub de engajamento. “Será mensurado como ele oferece experiências excepcionais para clientes e funcionários, bem como sua contribuição para os resultados de primeira linha”.

1. As empresas vão repensar as métricas de experiência do cliente (CX) para se alinharem aos verdadeiros impulsionadores de valor do cliente. O sucesso dos negócios dependerá cada vez mais da compreensão dos valores, preferências, conhecimentos, expectativas, percepções e atitudes das pessoas, em vez das métricas tradicionais de eficiência, observou Bruce Temkin, do Qualtrix XM Institute. “A pandemia de Covid-19 é o instigador, derrubou o status quo e fez com que as pessoas repensassem o que é importante para elas”.

1. A personalização se estenderá além das vendas e do marketing para abranger a experiência holística do cliente. Embora 80% dos consumidores recomendem e comprem mais – e com maior frequência – de marcas que personalizam consistentemente suas interações, apenas 44% dos líderes de CX dizem que suas empresas oferecem uma experiência do cliente altamente personalizada atualmente. “Os clientes ensinam como atendê-los da maneira que desejam ser atendidos”, comenta Don Peppers, sócio-fundador da CX Speakers e autor do best-seller The One-To-Future. “Esse é um conhecimento que só você tem. Seus concorrentes não estão a par dessa percepção”.

1. Na frente da tecnologia, a inteligência artificial (IA) orquestrará melhor a experiência do cliente, liderando a mudança de cultura em direção à empatia. A iniciativa estratégica número um para líderes de CX é usar dados e IA para compreensão e personalização do cliente. “A recompensa por remover pontos de frustração para os clientes, mostrando que são ouvidos e compreendidos e atendendo com rapidez, proficiência e proatividade é lealdade e confiança”, afirma Brett Weigl, Vice-presidente sênior de gerenciamento de produtos digitais e IA da Genesys.

1. Haverá um contrato social claro para a troca justa de dados do cliente para receber uma experiência excepcional. “Historicamente, as equipes de engajamento do cliente não aproveitam todos os dados que podem acessar”, explica Shantanu Misra, chefe de produto da Dialogflow e chefe interno de IA conversacional do Google. “Mas, agora, com software na nuvem, dados e inteligência artificial, eles podem criar sua própria versão da Web 3.0, sendo intencional com os dados do cliente para oferecer experiências mais precisas”.

1. As empresas envolverão os funcionários com base na empatia e nos valores. O principal desafio para os líderes de CX globalmente é manter o envolvimento da equipe e a qualidade do serviço. “Os líderes de CX estão despertando para a importância dos valores para atrair, reter, engajar e motivar os funcionários, afirma, David Allison, fundador do The Valuegraphics Project. “Se você entende com o que as pessoas mais se importam , e quais são seus valores, você tem a receita secreta para formar laços duradouros e envolventes.”

1. A experiência do cliente se tornará um centro de talentos que abastece o resto da empresa com uma equipe centrada no cliente. Com 70% dos consumidores dizendo que uma empresa é tão boa quanto seu atendimento ao cliente, “as empresas na vanguarda da experiência do cliente entendem o valor organizacional que sua equipe oferece”, diz Mila D’Antonio, Analista Principal de plataformas e aplicativos da Omdia. “Eles estão adotando uma visão de longo prazo do talento, concentrando-se no aprendizado e no desenvolvimento, além de definir planos de carreira para atrair e reter profissionais de alto desempenho”.

1. Plataformas compostas devem impulsionar a diferenciação na experiência do cliente em velocidade e escala. De acordo com o Gartner, até 2023, 60% das empresas buscarão a composição em novos investimentos em aplicativos*. “As plataformas de contact center all-in-one legadas impedem que as empresas diferenciem a experiência do cliente”, explica Olivier Jouve, vice-presidente executivo e gerente geral da Genesys Cloud. “No futuro que se aproxima rapidamente, a capacidade de composição será um requisito fundamental para as plataformas de nuvem CX”.

Com o futuro da CX evoluindo rapidamente para atender às expectativas em constante mudança da força de trabalho e dos clientes, uma visão clara de como navegar pelas decisões de tecnologia é fundamental para o sucesso. Saiba mais sobre as tendências de CX para 2022 e além.

*Gartner, The Collective Governance for Composable ERP Deployment, 30 de setembro de 2021, por Duy Nguyen, Tim Faith.