Perché la tua iniziativa di AI potrebbe fallire e cosa puoi fare per evitarlo

Esaminiamo le esperienze di quattro organizzazioni che illustrano alcune sfide che i responsabili della CX hanno incontrato nell’integrazione dell’AI nei loro reparti di assistenza e supporto clienti, cosa possiamo imparare da ciascuna di queste storie e cosa serve per sfruttare appieno il potenziale dell’AI e delle tue persone.

Resistenza all’AI nel Settore dei Servizi Finanziari

La prima storia riguarda una società di servizi finanziari che aveva implementato un chatbot basato sull’intelligenza artificiale progettato per assistere i clienti che optano per il self-service. Come molti altri chatbot, anche questo includeva funzionalità di supervisione o controllo umano utilizzate per addestrare il modello e verificare la qualità delle risposte fornite ai clienti. Lo scopo era quello di garantire che le risposte fossero in linea con il brand e conformi alle politiche aziendali.

Inoltre gli agenti potevano intervenire quando l’AI incontrava una richiesta che non era in grado di elaborare. Tuttavia, il progetto è fallito poiché gli addetti al Customer Service esistenti si sono rifiutati di collaborare, sentendosi minacciati dalla nuova tecnologia e temendo di stare effettivamente addestrando un modello che alla fine li avrebbe sostituti.

Timore che la Formazione sull’AI Possa Distrarre gli Agenti dal loro Lavoro

La seconda storia riguarda un direttore operativo di Customer Service di un brand retail che era sotto pressione da parte della leadership e del consiglio di amministrazione. L’AI doveva essere implementata nelle loro operazioni quotidiane per contribuire a migliorare risultati del servizio e produttività. Tuttavia, ciò avrebbe significato coinvolgere alcune risorse nella progettazione, formazione, collaudo, gestione e monitoraggio di questi nuovi strumenti.

Di conseguenza, sarebbe stata compromessa la loro capacità di rispettare i propri KPI esistenti e gli accordi sui livelli di servizio (SLA), influendo negativamente non solo sulle singole prestazioni ma anche sui premi che gli agenti ricevono quando raggiungono i loro obiettivi. Pertanto, il direttore operativo del Customer Service ha deciso di non intraprendere alcuna azione fintanto che mancheranno il budget e le risorse aggiuntive necessarie per questo nuovo lavoro.

Documentazione Poco Chiara e Incoerente Vanifica i Vantaggi dell’AI

La terza storia proviene da un reparto Customer Service di un’azienda di servizi alle imprese che desiderava implementare la tecnologia di assistenza agli agenti per migliorare la produttività e l’efficienza. L’organizzazione aveva acquistato alcune tecnologie e caricato diversi documenti completi di linee guida, materiali formativi e domande frequenti per addestrare il modello di AI e garantire che tutti i suggerimenti fossero in linea con il brand.

Tuttavia, dopo la fase di implementazione e formazione, ha scoperto che i risultati della tecnologia di supporto agli agenti erano in gran parte inefficaci perché la loro documentazione era ambigua o incoerente. Si trattava di un problema che gli agenti affrontavano quotidianamente, ma grazie alla loro competenza professionale sono stati in grado di compensarlo e fornire risposte efficaci e appropriate.

L’AI Consente una Maggiore Attenzione al Cliente

La quarta storia proviene da un reparto di assistenza clienti di un’azienda di eCommerce che ha implementato con successo un chatbot basato sull’AI per introdurre opzioni di self-service per i clienti, insieme a una tecnologia di supporto per gli agenti comprensiva di una funzionalità di messaggistica automatizzata. Utilizzando AI e automazione, hanno avuto la possibilità di rispondere automaticamente a un elevato volume di richieste semplici e dirette che occupavano la maggior parte del tempo del loro team.

In questo modo, questi ultimi hanno avuto di nuovo tempo per gestire le richieste telefoniche, cosa che in precedenza non era possibile a causa della mancanza di capacità e risorse. Inoltre hanno potuto dedicare più tempo alle conversazioni con i clienti, risolvendo problemi complessi, costruendo relazioni e creando valore aggiunto.

1. Assicurati il Sostegno dei Tuoi Agenti

Devi coinvolgere i tuoi agenti e comunicare loro cosa vuoi costruire, perché vuoi costruirlo, quale sarà il loro ruolo, come cambierà e come li aiuterai ad adattarsi. In caso contrario, esiste una possibilità concreta che la tua iniziativa possa fallire o, quanto meno, non raggiungere i suoi obiettivi. 

Ciò è confermato da una ricerca di McKinsey che mostra che oltre il 70% di tutti i progetti di trasformazione fallisce, principalmente a causa di investimenti insufficienti in tre aree cruciali: comunicazione, comportamento e formazione. Questo potrebbe non essere una sorpresa per molte persone che hanno affrontato un progetto di trasformazione. Tuttavia, sembra che sia una lezione che spesso vale la pena reimparare.

2. Assegna Indicatori Realistici e Risorse Adeguate

Vale la pena ribadire che l’introduzione del software basato sull’intelligenza artificiale ha cambiato il modo di concepire quello aziendale. Se vuoi sfruttare tutto il potenziale dell’AI, devi assicurarti di dotarla delle risorse appropriate e allineare i tuoi obiettivi interni, le metriche e gli incentivi. Solo così potrai creare le condizioni ottimali per il successo.

3. Assicurati di Avere Dati di Qualità

Nell’ingegneria informatica, c’è un adagio che dice: “Garbage In, Garbage Out.” (se immetti spazzatura, ottieni spazzatura). Questo vale non solo per i dati quantitativi ma anche per quelli qualitativi che utilizzi per addestrare la soluzione AI che hai scelto.

Come dimostra la terza storia sopra riportata, il fatto che siano state previste politiche, procedure e FAQ non significa necessariamente che siano efficaci. Prima di dare per scontato che i documenti ufficiali della tua azienda siano significativi, assicurati di impegnarti duramente per garantire che i tuoi dati, in particolare qualsiasi documentazione su cui farai affidamento, siano chiari e coerenti. Ricorda: la tua soluzione di AI è valida solo quanto i dati su cui viene addestrata.

4. Sii Consapevole delle Scelte che Stai Facendo

Molti brand decidono di implementare l’AI con l’obiettivo di migliorare l’efficienza e la produttività, oltre che di ridurre i costi operativi. Anche se questo non sempre è evidente fin dall’inizio, spesso si traduce in una riduzione delle risorse necessarie come conseguenza dei guadagni di efficienza e produttività ottenuti attraverso l’utilizzo dell’AI.

Tuttavia, ci sono altre realtà, come quella presentata nella quarta storia, che hanno visto aprirsi ulteriori opportunità grazie alla maggiore capacità degli agenti ora disponibile. Hanno quindi deciso di sfruttare le competenze umane liberate per non solo per risolvere problemi complessi dei clienti, ma anche per investire tempo nelle conversazioni e costruire relazioni migliori con i loro clienti. I responsabili sono certi che queste misure porteranno a una maggiore fidelizzazione dei clienti, a un aumento del fatturato e una migliore redditività per l’azienda.

Conclusione

L’implementazione di software basato sull’intelligenza artificiale non avviene nel vuoto. Sii consapevole delle decisioni che stai prendendo e del perché.

Sebbene l’AI sia attualmente oggetto di grande entusiasmo, la sua rivoluzione è ancora agli albori. Pertanto, se stai cercando di implementarla per migliorare il Customer Service e l’esperienza che vuoi offrire, dovresti tenere conto di queste lezioni per ottenere migliori possibilità di successo.

Per saperne di più, dai un’occhiata al blog di Adrian, scarica un episodio del podcast o inviagli un’email.