I Principali Trend Che Danno Vita ad AI e Digitale

Oggi le aziende stanno intensificando l’attenzione su strade nuove e migliori per offrire i rispettivi servizi ai clienti. Ecco che, mentre studiano come avere successo in questo nuovo mondo, l’intelligenza artificiale (AI) assume sempre più il ruolo di elemento abilitatore delle migliori Customer Experience. Il tutto tenendo conto che è probabile che la situazione globale attuale accelererà la diffusione del digitale.

Più nel dettaglio, pensiamo all’AI e al digitale come due facce della stessa medaglia. Attraverso il digitale è di fatto possibile raccogliere petabyte di dati sui clienti. Tuttavia, l’unico modo a disposizione per assimilare, analizzare, elaborare e utilizzare in modo efficace queste informazioni digitali è affidarsi all’intelligenza artificiale. In tale contesto le aziende che ragionano su come digitalizzare e trasformare il contact center devono sapere che la preparazione dei dati per la AI sarà fondamentale per ottenere i risultati ricercati. Vediamo qui di seguito quattro trend che stanno guidando questa esigenza.

1. L’AI è Qui per Restarci

Quello dell’intelligenza artificiale è un mercato da 97 miliardi di dollari che riguarda ogni area aziendale e settore verticale. Tutti concordano sul valore della AI e sulla necessità di investirvi; la sfida risiede nel capire dove effettivamente bisogna intervenire. Le funzioni corporate devono creare casi di business convincenti per persuadere la leadership a dedicarvi parte del budget. E per amministratori di contact center o CXO, differenziazione e personalizzazione rappresentano fattori di successo fondamentali.

2. Le Esperienze Personalizzate Guidano la Spinta Oltre le Piattaforme Dati Tradizionali

Quando cerchi di avere un contatto più ravvicinato con i clienti, la sfida sta nel farlo in un modo tale da differenziare il tuo brand. Molte aziende promuovono le rispettive piattaforme CDP (customer data platform), che raccolgono i dati su un particolare cliente. Ma la semplice raccolta dei dati non significa anche una loro segmentazione o arricchimento a fini di personalizzazione. Questa attività necessita di una piattaforma che permette di creare profili cliente completi. In altre parole, devi andare oltre un’unica interazione per catturare — in tempo reale — che cosa il cliente sta facendo nel corso dell’intero ciclo di vita della relazione con la tua azienda.

In questo modo hai la possibilità di determinare l’intento e di agire in base a dette informazioni nel momento più opportuno. Oggi i clienti si aspettano questo alto livello di personalizzazione, laddove una piattaforma CDP da sola non è in grado di garantire detta esperienza.

3. L’Esperienza Omnicanale è Decisiva per Unificare il Contesto

Di norma oggi i clienti usano più modalità di interazione con i brand — SMS, sul web, email o voce. E anche in questo caso, digitale e AI sono due facce della stessa medaglia: Come puoi assicurare che quella persona che sta chiamando al telefono sia la stessa che ti ha inviato un SMS? Riuscire a unificare queste interazioni e a mantenere il contesto storico è fondamentale per creare una Customer Experience positiva. Usando la piattaforma giusta, puoi ottenere i benefici dell’AI e del digitale senza dover compiere una trasformazione dei dati complessiva.

4. Ottimizzazione e Analisi sono Fattori Fondamentali per Raggiungere i Risultati di Business

Tutto quanto offri dalla prospettiva della AI deve avere un legame diretto con i sistemi di analisi e la piattaforma usati. In questo modo si può garantire che l’amministratore di contact center o il responsabile della Customer Experience riesca a convalidare i benefici di business derivanti dalla adozione della AI.

Da dove Iniziare: Comincia Con i Dati Pronti per l’AI

Secondo una recente indagine Forrester su dati e analytics, il 53% delle aziende stanno per implementare l’AI o lo hanno in qualche modo già fatto. Questo significa che circa la metà non ha proceduto in tale direzione. Il tutto mentre ci sono ancora tante le sfide da vincere rispetto all’approccio da utilizzare verso l’AI e le modalità corrette per ottenere un ROI migliore su larga scala.

Affrontare una completa trasformazione dei dati può apparire un’operazione troppo impegnativa. Tuttavia, non risulta necessaria quando hai a disposizione una piattaforma per la Customer Experience basata sulla AI. Preparare i dati per la AI rappresenta il primo passo verso la differenziazione — ed è al centro della Genesys AI, che ti offre le le basi per:

• Coinvolgere proattivamente: Mostra ai clienti che li conosci e comprendi le loro esigenze prima di incontrali, e ancor prima che si rendano conto di avere un problema. Faccio un esempio. Hai sottoscritto un abbonamento a un determinato piano dati con il tuo operatore di telefonia mobile. Di recente, il tuo utilizzo è aumentato del 25%, una crescita piuttosto insolita per le tue abitudini. Usando i dati pronti alla AI, il tuo provider può impostare un parametro per contattarti proattivamente e offrirti un piano diverso più consono alle tue particolari esigenze.
• Comprendere il journey intrapreso dai clienti: I customer journey possono differenziarsi di molto tra le varie persone, anche quando il risultato appare lo stesso. Se il cliente avvia il suo contatto sul tuo sito web, quindi interagisce con un chatbot prima di passare a un agente, non desidererà più che gli venga chiesto nuovamente “Come ti posso aiutare?”. Offri al tuo agente tutte le tappe fondamentali del journey in questione, inclusa la disposizione di quel dato cliente, direttamente sul proprio desktop personale, perché possa proseguire la conversazione da qualsiasi punto si sia interrotta (chatbot, app self-service e così via). Comprendere che cosa gli individui hanno vissuto nelle precedenti interazioni fornisce ai tuoi agenti il contesto durante l’engagement.
• Dare ai clienti le risposte che desiderano, comprese quelle che non sanno di aver bisogno: Quando cercano di trovare una soluzione, i clienti spesso hanno una visione limitata: “È questo che mi serve per risolvere il mio problema.” Tuttavia la causa del problema potrebbe non essere evidente. I clienti fanno affidamento sui loro brand preferiti per anticipare le proprie esigenze. Se qualcuno chiama per un’assicurazione auto, forniscigli quindi le scelte di offerta pertinenti. Condividere le informazioni a vantaggio dei clienti genera gratitudine e rende più empatica la forza lavoro.

Il Futuro della AI Inizia Adesso

Esperienze end-to-end, personalizzate e offerte in cloud permettono alle aziende di mostrare empatia su vasta scala e costruire relazioni più profonde e prolungate nel tempo con i clienti. Parti con in mano dei dati pronti per l’AI e fornisci ai tuoi agenti maggiori opportunità per entrare in contatto e interagire con i clienti in modo significativo.

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