Le principali statistiche del 2023 sulla Customer Experience

I dati migliori ci raccontano una storia: quando si parla di Customer Experience (CX), le storie migliori sono quelle di journey fluidi, dipendenti coinvolti e tecnologie agili. Sapere cosa vogliono i clienti e dove la CX è in ritardo può aiutarti a valutare dove concentrare gli sforzi il prossimo anno. Questo blog eesamina le statistiche principaliche ogni responsabile della CX deve conoscere se vuole ottenere un vantaggio competitivo nel 2023 e oltre.

Laddove le aspettative della CX soddisfano la realtà, è lì che si conquista o si perde la fidelizzazione dei clienti.

Il 70% dei consumatori sostiene che un'azienda vale quanto il servizio che offre, ma uno su tre afferma che il customer service è sempre un problema.

#1 A detta dei consumatori di tutto il mondo, la risoluzione al primo contatto è il fattore più importante nell'interazione con un servizio; le aziende danno invece priorità ad altre cose: cordialità, professionalità e velocità.

Il 38% dei consumatori ha utilizzato un chatbot negli ultimi tre anni; tuttavia, solo il 25% si è detto completamente soddisfatto dell'esperienza vissuta.

L'80% dei consumatori afferma che le aziende guadagnano fiducia e denaro quando offrono esperienze personalizzate, ma solo il 60% dei responsabili della CX afferma che le esperienze che offrono sono "solo in parte personalizzate".

Fonti:

La Customer Experience connessa, Genesys 2021

Lo stato della Customer Experience, Genesys 2021

Il messaggio è chiaro

Esperienze efficienti e personalizzate sono la chiave per ottenere fidelizzazione e quota di mercato. La tua Experience è il tuo brand. Eppure i dati mostrano che ci stiamo trasformando troppo lentamente e il messaggio che arriva ai clienti è che loro non sono una priorità. È il momento di colmare il divario.

Una scarsa Employee Experience è un rischio sia per il fatturato che per i ricavi.

Il 76% dei responsabili della CX afferma che il morale del contact center è basso.

6 responsabili CX su 10 si trovano a dover affrontare l'aumento dei costi del reclutamento dei dipendenti.

Il 69% dei responsabili della CX prevede di richiedere in futuro competenze più specializzate, ad esempio in materia di dati e analisi e ottimizzazione dei journey nonché una conoscenza più approfondita dei prodotti.

#1 L'acquisizione di nuove competenze è ciò che gli agenti di tutto il mondo apprezzano di più del proprio lavoro; i responsabili della CX affermano che l'apprendimento e lo sviluppo sono l'area nel ciclo di vita dei dipendenti che più necessita di un miglioramento.

Il 64% dei responsabili della CX dichiara che i propri agenti sono frustrati per la mancanza delle informazioni necessarie per assistere i clienti sul momento; l'83% dei responsabili della CX intervistati utilizzerà la tecnologia di assistenza agli agenti entro il 2024.

Fonti:

Customer Experience e futuro del lavoro, MIT Technology Review, 2022

Valori umani: il sistema operativo per un Contact Center dalle prestazioni elevate , Genesys, 2021

Il messaggio è chiaro

Siamo in competizione per i talenti dei contact center sulla base della cultura della qualità del nostro ambiente di lavoro e delle opportunità di sviluppo professionale. I membri del team CX hanno bisogno di una tecnologia avanzata per avere successo in ogni interazione. Hanno anche bisogno di un programma progressivo di sviluppo delle competenze e della leadership per mantenersi motivati nel lungo termine.

Le tecnologie per la CX più preziose attualmente sono quelle che semplificano la Customer e la Employee Experience.

Le 3 tecnologie più avanzate per migliorare l'esperienza degli agenti fino al 2024 sono i consigli di coaching e formazione basati sull'intelligenza artificiale, il monitoraggio delle prestazioni dell'intelligenza artificiale e chatbot e voicebot.

Il 73% dei responsabili della CX prevede di ottimizzare l'esperienza degli agenti con un'unica schermata e piattaforma.

Il 59% dei responsabili della CX afferma che il vantaggio più grande della migrazione al cloud è un migliore accesso ai dati tra i vari canali.

L'87% delle aziende afferma che l'intelligenza artificiale rende le esperienze più empatiche per il cliente.

Fonti:

Lo stato della Customer Experience, Genesys 2021

Customer Experience e futuro del lavoro, MIT Technology Review, 2022

Il business case per l'empatia, Genesys 2022

Il messaggio è chiaro

Il futuro della CX è una piattaforma aperta e componibile che consente una rapida innovazione, integrazione dei dati e accesso all'ecosistema.

Il vantaggio vincente nella CX

La morale di questa storia di dati: nel 2023 e oltre, le organizzazioni vinceranno con l'empatia. Vale a dire, supereranno la concorrenza quando offriranno customer journey fluidi e pertinenti per i clienti, coinvolgeranno i loro dipendenti in un percorso personalizzato di apprendimento e sviluppo che farà progredire le loro carriere e utilizzeranno tecnologie agili a supporto di entrambi.

Le principali statistiche del 2023 sulla Customer Experience

Laddove le aspettative della CX soddisfano la realtà, è lì che si conquista o si perde la fidelizzazione dei clienti.

Il 70% dei consumatori sostiene che un'azienda vale quanto il servizio che offre, ma uno su tre afferma che il customer service è sempre un problema.

#1 A detta dei consumatori di tutto il mondo, la risoluzione al primo contatto è il fattore più importante nell'interazione con un servizio; le aziende danno invece priorità ad altre cose: cordialità, professionalità e velocità.

Il 38% dei consumatori ha utilizzato un chatbot negli ultimi tre anni; tuttavia, solo il 25% si è detto completamente soddisfatto dell'esperienza vissuta.

L'80% dei consumatori afferma che le aziende guadagnano fiducia e denaro quando offrono esperienze personalizzate, ma solo il 60% dei responsabili della CX afferma che le esperienze che offrono sono "solo in parte personalizzate".

Il messaggio è chiaro

Una scarsa Employee Experience è un rischio sia per il fatturato che per i ricavi.

Il 76% dei responsabili della CX afferma che il morale del contact center è basso.

6 responsabili CX su 10 si trovano a dover affrontare l'aumento dei costi del reclutamento dei dipendenti.

Il 69% dei responsabili della CX prevede di richiedere in futuro competenze più specializzate, ad esempio in materia di dati e analisi e ottimizzazione dei journey nonché una conoscenza più approfondita dei prodotti.

#1 L'acquisizione di nuove competenze è ciò che gli agenti di tutto il mondo apprezzano di più del proprio lavoro; i responsabili della CX affermano che l'apprendimento e lo sviluppo sono l'area nel ciclo di vita dei dipendenti che più necessita di un miglioramento.

Il 64% dei responsabili della CX dichiara che i propri agenti sono frustrati per la mancanza delle informazioni necessarie per assistere i clienti sul momento; l'83% dei responsabili della CX intervistati utilizzerà la tecnologia di assistenza agli agenti entro il 2024.

Il messaggio è chiaro

Le tecnologie per la CX più preziose attualmente sono quelle che semplificano la Customer e la Employee Experience.

Le 3 tecnologie più avanzate per migliorare l'esperienza degli agenti fino al 2024 sono i consigli di coaching e formazione basati sull'intelligenza artificiale, il monitoraggio delle prestazioni dell'intelligenza artificiale e chatbot e voicebot.

Il 73% dei responsabili della CX prevede di ottimizzare l'esperienza degli agenti con un'unica schermata e piattaforma.

Il 59% dei responsabili della CX afferma che il vantaggio più grande della migrazione al cloud è un migliore accesso ai dati tra i vari canali.

L'87% delle aziende afferma che l'intelligenza artificiale rende le esperienze più empatiche per il cliente.

Il messaggio è chiaro

Il vantaggio vincente nella CX

Advance from Personalization to Customer Journey Orchestration

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Le principali statistiche del 2023 sulla Customer Experience

Laddove le aspettative della CX soddisfano la realtà, è lì che si conquista o si perde la fidelizzazione dei clienti.

Il 70% dei consumatori sostiene che un'azienda vale quanto il servizio che offre, ma uno su tre afferma che il customer service è sempre un problema.

#1 A detta dei consumatori di tutto il mondo, la risoluzione al primo contatto è il fattore più importante nell'interazione con un servizio; le aziende danno invece priorità ad altre cose: cordialità, professionalità e velocità.

Il 38% dei consumatori ha utilizzato un chatbot negli ultimi tre anni; tuttavia, solo il 25% si è detto completamente soddisfatto dell'esperienza vissuta.

L'80% dei consumatori afferma che le aziende guadagnano fiducia e denaro quando offrono esperienze personalizzate, ma solo il 60% dei responsabili della CX afferma che le esperienze che offrono sono "solo in parte personalizzate".

Il messaggio è chiaro

Una scarsa Employee Experience è un rischio sia per il fatturato che per i ricavi.

Il 76% dei responsabili della CX afferma che il morale del contact center è basso.

6 responsabili CX su 10 si trovano a dover affrontare l'aumento dei costi del reclutamento dei dipendenti.

Il 69% dei responsabili della CX prevede di richiedere in futuro competenze più specializzate, ad esempio in materia di dati e analisi e ottimizzazione dei journey nonché una conoscenza più approfondita dei prodotti.

#1 L'acquisizione di nuove competenze è ciò che gli agenti di tutto il mondo apprezzano di più del proprio lavoro; i responsabili della CX affermano che l'apprendimento e lo sviluppo sono l'area nel ciclo di vita dei dipendenti che più necessita di un miglioramento.

Il 64% dei responsabili della CX dichiara che i propri agenti sono frustrati per la mancanza delle informazioni necessarie per assistere i clienti sul momento; l'83% dei responsabili della CX intervistati utilizzerà la tecnologia di assistenza agli agenti entro il 2024.

Il messaggio è chiaro

Le tecnologie per la CX più preziose attualmente sono quelle che semplificano la Customer e la Employee Experience.

Le 3 tecnologie più avanzate per migliorare l'esperienza degli agenti fino al 2024 sono i consigli di coaching e formazione basati sull'intelligenza artificiale, il monitoraggio delle prestazioni dell'intelligenza artificiale e chatbot e voicebot.

Il 73% dei responsabili della CX prevede di ottimizzare l'esperienza degli agenti con un'unica schermata e piattaforma.

Il 59% dei responsabili della CX afferma che il vantaggio più grande della migrazione al cloud è un migliore accesso ai dati tra i vari canali.

L'87% delle aziende afferma che l'intelligenza artificiale rende le esperienze più empatiche per il cliente.

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