Gabriel Galbieri, Contact Center Specialist della società di consulenza per le risorse umane Cielo, è un Maestro nel programma Genesys Orchestrators™. Ha ottenuto questo prestigioso riconoscimento nella comunità grazie al suo coinvolgimento, alla condivisione delle conoscenze e all'impegno nel campo dell'istruzione. Sostenitore del programma, Galbieri consiglia ad altri clienti Genesys di unirsi “perché Orchestrators è più di un programma: è una community che accelera l'apprendimento e l'innovazione.”

Qui, Galbieri condivide come i responsabili della CX possano avere successo mentre l'AI guida l'experience economy.

L'experience economy ha cambiato le regole della leadership CX.

Oggi, i responsabili della Customer Experience non si distinguono solo per l'efficienza o gli indicatori di rendimento. Veniamo giudicati in base alla nostra capacità di trovare il giusto equilibrio tra tecnologia e umanità: come utilizziamo l'intelligenza artificiale per migliorare sia l'esperienza del cliente che quella dei dipendenti, senza perdere di vista l'aspetto emotivo che rende l'esperienza così importante.

Per me, la leadership è sempre partita dalle persone.

Il mio stile di guida è collaborativo e orientato ai risultati. Credo che la leadership consista nell’infondere fiducia e nel responsabilizzare le persone, creando un ambiente in cui tutti si sentano parte della soluzione. Quando le persone si sentono protagoniste, contribuiscono con le loro idee migliori, ed è lì che ha inizio la vera trasformazione.

Uno degli esempi più significativi di questo è emerso da qualcosa di apparentemente semplice: imparare insieme.

A un certo punto, ho sfidato il mio team a conseguire certificazioni professionali per rafforzare le nostre conoscenze collettive. L'obiettivo non era solo sviluppare competenze; era la mentalità. In quattro mesi, tutti i membri del team hanno completato almeno quattro certificazioni. Io stesso ne ho completate sei, non perché fossi obbligato a farlo, ma perché la leadership significa dare l'esempio.  

Quella che era iniziata come un'iniziativa di sviluppo si è trasformata in una cultura duratura di apprendimento e miglioramento continuo, che continua a determinare il nostro modo di lavorare ancora oggi.

L'AI come risorsa di leadership

Questa cultura è diventata ancora più cruciale man mano che l'AI sta ridefinendo la Customer Experience.  

L'AI ha affinato la mia filosofia di leadership. Ho sempre creduto nella collaborazione e nello sviluppo continuo, ma l'avvento dell'AI mi ha spinto a guidare il mio team concentrandomi maggiormente sui dati e sull'innovazione.

In passato, molte decisioni strategiche si basavano in gran parte sull'esperienza accumulata. Oggi, l'AI mi aiuta ad anticipare le tendenze, a identificare le opportunità e, cosa più importante, a liberare tempo per il mio team affinché possa concentrarsi su un lavoro creativo e di grande valore.  

Questa è la lezione che ho imparato: la tecnologia non sostituisce la leadership. La amplifica.  

Con gli strumenti giusti, i leader possono essere più agili, più precisi e, paradossalmente, più umani. Quando le attività ripetitive vengono automatizzate e le conoscenze affiorano più velocemente, guadagniamo tempo per formare, ascoltare e ispirare.

Ecco perché nel mio team sono molto attento al modo in cui parliamo di AI. Sottolineo sempre che l'AI non è un fine in sé, ma uno strumento per potenziare le persone e i processi.

Iniziamo gradualmente e con uno scopo preciso, concentrandoci su casi d'uso pratici che abbiano un impatto reale. Siamo onesti riguardo ai limiti dell'AI e alla necessità della supervisione umana, specialmente quando si tratta di etica, qualità e contesto. E soprattutto, la usiamo per creare valore, non complessità. Se l'AI non semplifica le operazioni e non genera risultati, non sta facendo il suo lavoro.

Come responsabile, uso l'AI anche per aiutarmi a identificare le priorità, anticipare le sfide e stabilire obiettivi più realistici. Con una visione più chiara, posso fornire una guida migliore, mantenere i team allineati e conservare un'alta motivazione anche durante periodi di rapidi cambiamenti.

AI ed empatia: partner nella fornitura dell'esperienza

L'esperienza, nella sua essenza, è emozione. La fidelizzazione dei clienti e il coinvolgimento dei dipendenti creano relazioni durature e risultati sostenibili. Ecco perché l'eccellenza sia nell'esperienza del cliente che in quella del dipendente è per me una questione profondamente personale. Ciò che apprezzo di più della CX è il suo dinamismo: la costante evoluzione e l'opportunità di influenzare la vita delle persone attraverso soluzioni che semplificano e soddisfano.

Uno dei momenti più significativi della mia carriera è arrivato quando un cliente mi ha detto: "Hai trasformato il modo in cui serviamo i nostri clienti." Questo tipo di commenti è la prova che siamo sulla strada giusta.

Guardando al futuro, ciò che mi entusiasma di più è l'integrazione di AI, automazione e personalizzazione estrema. Queste forze ridefiniranno l'esperienza del cliente, e con essa, la leadership. Sono particolarmente ansioso di continuare ad approfondire l'AI agentica e di capire come si possano progettare percorsi autonomi e intelligenti senza perdere l'empatia e la fiducia.  

Ai responsabili della CX che navigano in questa trasformazione, il mio consiglio è semplice: partite da uno scopo preciso. Non adottate l'AI solo perché è di moda. Risolvete problemi reali. Coinvolgete il vostro team fin dall'inizio e dimostrategli che l’AI è un alleato: un alleato che fa risparmiare tempo, stimola la creatività e crea valore.

Perché, in fin dei conti, la tecnologia senza persone coinvolte non è altro che codice. E la leadership nell'era dell'AI rimane, prima di tutto, una questione di persone.

Il programma Genesys Orchestrators offre un percorso guidato verso la crescita, riconoscendo i tuoi progressi man mano che impari, contribuisci e conduci il tuo team con Genesys. Scopri di più sui quattro livelli del programma Orchestrators e verifica quale potrebbe essere il tuo prossimo passo.