La coppia perfetta del Customer Service: i dipendenti e i loro assistenti

 

Tutti abbiamo sentito o vissuto orribili storie — alcune delle quali leggendarie — relative a disastri epici verificatisi in ambito Customer Service. Ecco quella accaduta alla mia amica Denise, mentre tentava di risolvere ciò che appariva come un semplice problema software.

In prima battuta, Denise ha parlato con un dipendente di Atlanta, negli USA, che non riuscendo ad aiutarla l’ha reindirizzata in India. Anche lì senza alcun successo. Quindi Denise ha ribadito il suo problema al dipendente successivo e ancora a quello dopo, mentre rimbalzava tra Filippine, Ucraina e Irlanda. Nove interazioni più tardi è quindi stata riportata ad Atlanta, dove è restata in attesa per diversi minuti mentre due persone portavano avanti una ricerca. In totale ci sono volute 2 ore e mezza per identificare il problema e 45 secondi per risolverlo.

Si è trattato di un’enorme perdita di tempo che più si allungava, più appariva come uno scherzo agli occhi di Denise. Tuttavia, mi ha anche detto di essersi dispiaciuta per quei dipendenti, in quanto per loro non si trattava affatto di uno scherzo, visto che stavano chiaramente cercando di fare tutto il possibile per aiutarla.

Purtroppo l’arsenale di strumenti a loro disposizione era ridotto.

Un Customer Service scarso non danneggia solo i clienti

La maggior parte dei clienti che hanno bisogno di interagire con un’azienda preferiscono servirsi da soli. Tuttavia, quando parlano con qualcuno, si aspettano che questi sappia tutto del journey svoltosi fino a quel momento, riuscendo anche ad aiutare al meglio il cliente nel prosieguo della conversazione.

Anche i tuoi dipendenti migliori presenteranno diverse competenze e lacune nella conoscenza dei prodotti. Ecco che gli agenti virtuali ne stanno rapidamente colmando alcune, gestendo attività banali e ripetitive. Al di là di questo, finora hanno però dimostrato un valore altalenante, in parte per la mancanza di integrazione con altri sistemi e canali come la voce. Ma anche per la mancanza di quella capacità di decifrare le sfumature di voce e tono, una qualità che diamo per scontata nelle persone. In altre parole, finora non si sono presentati quei collaboratori che effettivamente servirebbero ai dipendenti.

Le cose stanno però cambiando.

Il nuovo mondo di Agent Assist

L’Agent Assist basato sull’AI fa parte di una nuova partnership tra Genesys e Google che combina l’Intelligenza Artificiale e le tecnologie di interazione vocale di Google con l’automazione e il routing predittivo di Genesys per aiutare i dipendenti di Customer Service.

Ascoltando e analizzando attivamente il contenuto e il contesto di un’interazione dal vivo, Agent Assist fornisce solleciti, suggerimenti, consigli e anche offerte speciali basate su un’interpretazione dinamica di quanto serve in quel dato momento, mostrando tutte queste informazioni direttamente sul desktop. I dipendenti possono attivare l’assistente virtuale o cliccare su un’icona e chiedere a un bot di uscire da una conversazione.

Guardando all’esperienza di Denise, questi assistenti virtuali avrebbero potuto ricercare e analizzare i dati relativi a problemi simili al suo e presentare la soluzione molto più rapidamente. Oltre ad accelerare la correzione del problema, Agent Assist si serve del machine learning per individuare in anticipo le strade utili ai dipendenti per poter servire il cliente, incluso l’up-selling dei prodotti.

Costruire un employee engagement più forte con i clienti riduce il tasso di rotazione e la necessità di attività di formazione. Immagina come questa tecnologia potrebbe aiutare i nuovi ingressi abilitandoli, in particolare, a saltare alcune fasi di training a priori e a supportare i clienti più rapidamente. I “consulenti bot” Agent Assist agiscono come supervisori per aiutare tutti i dipendenti ad apprendere costantemente sul campo in base alle necessità.

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Unisciti a noi per un webinar interattivo con i dirigenti Genesys. Condivideranno i dettagli su come Genesys e la tecnologia Google estendono l’employee experience grazie al primo assistente virtuale basato sull’AI, oltre a molte altre Winter 2018 Innovations rilasciate da Genesys negli ultimi sei mesi.

Puoi inoltre partecipare a sessioni parallele di approfondimento su Genesys Agent Assist e altro ancora. Grazie a una lunga sessione di domande e risposte, avrai l’occasione di preparati all’uso dell’Intelligenza Artificiale per migliorare più rapidamente i risultati di business.

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