Dall’On-Premise al Cloud: L’Evoluzione dei Contact Center

La migrazione a un cloud contact center parte dalle decisioni fondamentali su ciò che conta di più. Mettere i clienti al primo posto e interagire con loro sui canali che preferiscono è certamente un elemento decisivo, come del resto lo è concentrarsi sulle esigenze dei dipendenti. Nel contempo bisogna però tenere conto anche del budget a disposizione. Uno scenario che sta portando molte aziende a prendere in considerazione una soluzione di Contact Center as a Service (CCaaS).

Il CCaaS trae vantaggio dalle moderne soluzioni di Customer Experience basate su cloud. Di fatto, affidandoti a un software erogato da un provider hai la possibilità di ridurre gli investimenti iniziali e semplificare l’implementazione tecnologica così come l’utilizzo effettivo del prodotto. Flessibilità e scalabilità migliorano le Customer Experience sui diversi canali e permettono di servire meglio i clienti, mentre gli analisti concordano sul fatto che il CCaaS stia sostituendo rapidamente la tradizionale infrastruttura di contact center on-premise. Ecco che di recente Genesys ha parlato con Art Schoeller, VP and Principal Analyst for Forrester, approfondendo il tema del cloud in ambito contact center e il suo contributo all’adozione di applicazioni basate su intelligenza artificiale (AI).

Qual è la visione di Forrester relativa alla crescita del mercato cloud contact center?

Art Schoeller: Forrester stima che nel 2019 il valore del mercato cloud contact center abbia raggiunto i 2 miliardi di dollari mentre per il 2022 prevede che si arrivi a quota 2,8 miliardi di dollari. Dalle attività di consulenza i clienti Forrester confermano, inoltre, che la migrazione al cloud rappresenta una priorità principale. E questo vale anche per chi nel corso del prossimo anno ha in programma di compiere un ulteriore aggiornamento fronte on-premise.

Come impatta il cloud sull’approccio allo sviluppo software, quali sono le ricadute positive sui contact center?

Schoeller: I sistemi legacy on-premise nascono da una metodologia di sviluppo software radicata nel passato, chiamata “waterfall.” Detto approccio prevedeva un lungo processo di definizione dei requisiti, sviluppo, testing e messa in produzione, di durata misurabile in mesi e anni. Il cloud ha introdotto un’innovazione nello sviluppo software sposando un modello “agile. Quest’ultimo abilita un rapido lancio dei prodotti che permette ai clienti di valutare e fornire riscontri e indicazioni utili agli sviluppatori. Ne conseguono l’introduzione veloce di eventuali miglioramenti, nel giro di giorni e settimane. Questa rapidità e reattività genera un’innovazione altrettanto rapida che consente ai contact center di far affidamento sulla tecnologia per ottenere più efficienza ed efficacia, compreso il contatto con i clienti sui canali emergenti.

L’intelligenza artificiale (AI) promette molto per tante applicazioni aziendali e casi d’uso. Quale impatto avrà su customer service e contact center?

Schoeller: Inizialmente, i clienti Forrester si aspettavano dalla AI una drastica diminuzione dei costi derivante da una riduzione del numero degli agenti coinvolti. Si attendevano che tutto questo avvenisse automatizzando le risposte alle domande poste al customer service. Più nel dettaglio, uno dei nostri clienti pensava di farlo per il 50% delle interazioni svolte con le chiamate dal vivo. Sebbene l’AI abbia in effetti aumentato l’automazione, i risultati sono però stati inferiori al previsto. Un altro impatto si è invece verificato sull’impegno richiesto agli agenti dal vivo, ai quali vengono assegnate solo le interazioni complesse che richiedono un grado di competenze molto elevato e tempi di gestione superiori.

Ecco che l’intelligenza artificiale è utile ad affrontare queste nuove dinamiche. Ad esempio, gli assistenti desktop basati su AI aiutano gli agenti a gestire con maggiore efficacia i dialoghi complessi. Clienti e agenti sono a loro volta abbinati in modo più corretto grazie a un routing avanzato, abilitato dall’omnicanalità. L’AI estende poi le capacità dei team che si occupano di assicurazione della qualità e gestione della forza lavoro donando più efficienza al contact center. Infine, l’intelligenza artificiale è in grado di identificare proattivamente i punti critici dei customer journey, abilitando la riduzione di insoddisfazione e frizione da parte di chi si occupa di Customer Experience.

Quale ruolo il cloud potrebbe giocare nell’aiutare l’offerta di applicazioni di contact center basate su AI?

Schoeller: L’intelligenza artificiale richiede molti dati e un processore GPU (graphical processing unit) dedicato. Le funzionalità in gioco sono disponibili più rapidamente sotto forma di servizio cloud rispetto all’on-premise. Le applicazioni che richiedono l’elaborazione del linguaggio naturale possono attingere a servizi cloud prontamente disponibili come quelli di Google, Amazon, IBM e Microsoft. Il suggerimento è di cercare quei vendor che hanno già attive queste importanti collaborazioni.

I contact center richiedono una vasta gamma di applicazioni. Qual è l’impatto del cloud su di esse?

Schoeller: Quella sul confronto tra “best-of-breed” e “application suite” è una domanda che coinvolge l’intero spettro dei software aziendali. Il passaggio al cloud avviene insieme a quello verso suite più integrate che considerano l’ottimizzazione della forza lavoro su una soluzione CCaaS.

Quali ulteriori considerazioni si possono fare sul tema della migrazione al CCaaS?

Schoeller: Alcune organizzazioni richiedono la capacità di scalare in base alle variazioni di traffico stagionali. Pensiamo al settore retail e a come i requisiti capacitivi aumentano in occasione delle feste, e alle compagnie assicurative che hanno bisogno di ulteriore capacità nei periodi di stipula delle polizze annuali.

Nel caso delle aziende che si affidano a diversi outsourcer, una soluzione cloud permette di occuparsi di tutti gli agenti interni ed esterni su un unico sistema per ottenere gestione del traffico, reportistica e valutazioni in forma consolidata. Sono questi i principali vantaggi che derivano da un approccio cloud rispetto a uno software e hardware on-premise, in definitiva più immobile e rigido.

Guarda il webinar Genesys con Art Schoeller per un confronto approfondito su che cosa cercare nelle soluzioni CCaaS.