Una cliente contatta un brand su WhatsApp per riprogrammare una consegna. Dieci minuti dopo, pone una domanda su un addebito in fattura. La conversazione prosegue nello stesso thread, senza che lei debba ripetere la propria situazione né essere trasferita a un altro team. Non si tratta semplicemente di un canale. È una conversazione. Ed è proprio questo che segna l’ingresso dell’engagement del cliente in una nuova fase.
Da anni le aziende investono nella diversificazione dei canali: telefono, e-mail, chat, social media, messaggistica e molti altri. Ma i clienti non ragionano in termini di canali. Ragionano in termini di risultati.
Vogliono risolvere un problema, riprogrammare un appuntamento, verificare una transazione, seguire un reclamo, ottenere un consiglio o espletare una pratica, e vogliono che avvenga in modo rapido, semplice e nell’ambiente che ritengono più naturale. Ebbene, questo ambiente è sempre più asincrono, ‘mobile-first’ e conversazionale.
Ecco perché WhatsApp sulla piattaforma Genesys Cloud™ rappresenta molto più che la semplice aggiunta di un ulteriore canale digitale. Questa evoluzione riflette un cambiamento più profondo verso un engagement del cliente guidato dall’intelligenza artificiale, in cui messaggistica, voce, contesto e competenza umana si integrano in modo naturale per creare journey fluidi per i clienti.
Per le aziende, l’opportunità è notevole: andare oltre una logica di gestione dei canali per adottare una vera e propria strategia di conversazione.
I clienti vogliono risultati, non canali
Le aziende spesso affrontano il tema dell’engagement dei clienti dal punto di vista tecnologico: quali canali supportiamo? Quali sistemi sono collegati? Quali flussi di lavoro sono automatizzati?
I clienti, invece, la vedono in modo diverso. Cercano il modo più semplice per ottenere soddisfazione.
In molte situazioni, ciò significa interagire con un brand nello stesso modo in cui comunicano nella loro vita privata: tramite un servizio di messaggistica mobile semplice, continuo e accessibile in qualsiasi momento. WhatsApp offre ai clienti uno spazio familiare in cui interagire con i brand secondo i propri ritmi, che si tratti di rispondere a una notifica proattiva, porre una domanda, condividere informazioni o passare a una conversazione con un agente.
Ma il vero valore emerge quando questa interazione si inserisce nel journey complessivo del cliente. Una conversazione su WhatsApp non deve essere isolata dalla voce, dall’AI, dal routing, dall’analisi dei dati, dai dati CRM o dal contesto dell’agente. Deve diventare parte integrante di un’esperienza coordinata che accompagna il cliente dal suo intento fino al raggiungimento del risultato desiderato.
“La sfida non consiste nel collegare WhatsApp. Molti vendor sono in grado di farlo. La vera sfida consiste nell’orchestrare tutto ciò che ruota attorno alla conversazione: sapere quando l’AI deve intervenire, quando un agente deve subentrare e indirizzare i clienti verso la risorsa giusta al momento giusto senza perdere il filo”, spiega Danielle MacLean, Senior Director of Product Management di Genesys.
WhatsApp diventa un nuovo punto di accesso per l’engagement dei clienti
Per molte aziende, WhatsApp sta diventando il nuovo punto di accesso per l’engagement dei clienti.
Un cliente può avviare un’interazione su WhatsApp per porre una domanda su un servizio, rispondere a un’offerta di marketing, ottenere consigli su un prodotto, gestire un appuntamento, consultare i propri vantaggi legati alla sua fedeltà, verificare la propria identità o risolvere un problema. In ciascuno di questi casi, può trovarsi a interagire con diverse funzioni aziendali: assistenza clienti, marketing, vendite, gestione degli appuntamenti, programma fedeltà, autenticazione o supporto.
Questa successione di interazioni può rappresentare una nuova sfida per le aziende. Se un cliente inizia rispondendo a una promozione, poi pone una domanda su un prodotto prima di aver bisogno di aiuto per finalizzare un acquisto o verificare il proprio account, la conversazione deve poter proseguire in modo fluido e naturale. Il cliente non dovrebbe dover ricominciare il proprio journey, ripetere le stesse informazioni o passare a un’esperienza disconnessa semplicemente perché la sua interazione supera un confine organizzativo interno.
È proprio qui che WhatsApp su Genesys Cloud™ crea un valore più ampio. La piattaforma consente alle aziende di considerare WhatsApp non più come un semplice canale di messaggistica in entrata o in uscita, ma come un punto di accesso a percorsi cliente connessi e coordinati. In questo approccio, l’intelligenza artificiale, l’instradamento intelligente, il contesto del cliente messo a disposizione degli agenti, l’escalation verso la comunicazione vocale e l’analisi dei dati lavorano in sinergia per accompagnare ogni cliente dal suo intento iniziale fino al risultato atteso.
I modelli tradizionali dei contact center sono stati concepiti intorno alle interazioni sincrone. Un cliente chiama. Un operatore risponde. Lo scambio inizia e termina in un lasso di tempo chiaramente definito.
L’interazione asincrona funziona in modo diverso. Un cliente può avviare una conversazione, interromperla e poi riprenderla diverse ore, o addirittura diversi giorni dopo, aspettandosi che il brand mantenga il contesto dello scambio. Un agente virtuale può gestire le prime fasi dell’interazione, prima che un operatore debba intervenire. Un messaggio proattivo può trasformarsi in una richiesta di assistenza in entrata. Uno scambio di messaggi può trasformarsi in una chiamata vocale.
Questa flessibilità rappresenta un vantaggio fondamentale. Ma trasforma anche profondamente il modo in cui le aziende devono concepire le proprie operazioni.
Emergono nuove domande:
- Quante conversazioni asincrone può gestire contemporaneamente un agente?
- Cosa succede quando un cliente interrompe la conversazione e poi torna più tardi?
- Fino a che punto un’interazione deve rimanere aperta? E quando deve essere reindirizzata, inoltrata a un livello superiore o chiusa?
- Come devono evolversi i modelli di pianificazione dei team quando la messaggistica e la voce si integrano all’interno dello stesso customer journey?
Queste domande vanno ben oltre il semplice ambito tecnologico. Toccano il cuore della trasformazione operativa delle aziende. Ed è proprio rispondendo a queste domande che le organizzazioni possono sbloccare nuove fonti di valore.
La messaggistica aziendale è molto più di una semplice app di messaggistica
Molte organizzazioni sottovalutano ancora ciò che comporta l’industrializzazione della messaggistica a livello aziendale. Attivare WhatsApp è solo una parte dell’equazione.
Per trasformare la messaggistica in una vera e propria leva di engagament a livello organizzativo, le aziende hanno bisogno di funzionalità di instradamento, orchestrazione, intelligenza artificiale, conformità, gestione dei team, analisi, integrazione con i dati CRM e meccanismi che consentano di trasferire le interazioni tra diverse modalità di engagement. Devono inoltre essere in grado di collegare in modo trasparente agenti virtuali e in persona. Hanno bisogno di una visibilità precisa sulle prestazioni. E devono avere la certezza che l’esperienza possa essere scalata in modo sicuro e affidabile.
È proprio questa la differenza tra un’applicazione di messaggistica di largo consumo e una piattaforma di engagement di livello aziendale.
Con WhatsApp su Genesys Cloud™, il canale si integra in una piattaforma più ampia di orchestrazione della Customer Experience, in grado di supportare interazioni guidate dall’intelligenza artificiale, transizioni fluide tra i canali digitali e quelli vocali, routing predittivo, un contesto cliente unificato per gli agenti e funzionalità analitiche avanzate. Anziché considerare WhatsApp come un punto di contatto isolato, le aziende possono integrarlo in una strategia di engagement del cliente connessa, coerente e orchestrata end-to-end.
L’opportunità: progettare l’engagement lungo tutto il journey
Per le aziende, la sfida non si limita ad “attivare WhatsApp”. Si tratta di ripensare l’engagement del cliente identificando le fasi del journey in cui WhatsApp può creare il massimo valore.
Tutto inizia con una riflessione sui casi d’uso. Le aziende possono individuare i momenti in cui un’interazione asincrona, incentrata sul mobile, consente di semplificare il journey, ridurre gli attriti o accelerare la risoluzione delle richieste. Ad esempio:
- Riprogrammazione proattiva degli appuntamenti
- Gestione dei disservizi di viaggio
- Segnalazione e inoltro dei sinistri
- Servizi di concierge nel settore retail
- Autenticazione nei servizi finanziari con trasferimento a un agente quando necessario
Le aziende possono inoltre ripensare i propri flussi di lavoro e i propri modelli organizzativi. Un call center storicamente incentrato sulla voce che implementa WhatsApp come primo canale digitale non adotterà necessariamente lo stesso approccio di un’organizzazione già abituata a gestire più canali digitali contemporaneamente. Alcune dovranno creare team dedicati alle interazioni digitali. Altre privilegeranno code unificate che consentano di gestire diversi tipi di interazioni. E molte dovranno definire con precisione quando e come passare dall’automazione a un consulente, o dalla messaggistica a un’interazione vocale.
Man mano che l’IA assume un ruolo sempre più importante nei modelli di engagement, le aziende possono anche industrializzare l’AI conversazionale, implementare agenti virtuali, progettare scenari di automazione e fornire agli agenti tutto il contesto necessario per offrire un’esperienza fluida e personalizzata.
I casi d’uso danno corpo alla strategia
Gli esempi più convincenti relativi a WhatsApp si basano soprattutto su casi d’uso concreti, orientati a risultati misurabili.
Prendiamo il caso di un cliente nel settore dei servizi finanziari che riceve un messaggio WhatsApp proattivo che lo avvisa di un’attività sospetta sulla sua carta di credito. Il cliente conferma o smentisce la transazione, pone una domanda aggiuntiva e viene poi indirizzato all’agente giusto se si rende necessario un intervento umano. L’interazione rimane contestualizzata, sicura e fluida, senza costringere il cliente a ricominciare il suo journey su un altro canale.
Un altro esempio: un’azienda la cui attività si basa sulla gestione degli appuntamenti utilizza WhatsApp per informare in modo proattivo un cliente di un cambiamento di orario. Dalla stessa conversazione, il cliente può confermare la nuova fascia oraria, riprogrammarla o richiedere assistenza. WhatsApp costituisce inoltre un ambiente particolarmente adatto alle interazioni guidate dall’AI. Le conversazioni sono naturalmente strutturate, contestualizzate e persistenti. L’AI può così gestire le richieste più comuni, raccogliere le informazioni necessarie, accompagnare i clienti nelle loro procedure e determinare quando diventa necessario l’intervento di un esperto. Quando si verifica un passaggio a un agente, quest’ultimo eredita l’intero contesto della conversazione. Il cliente non ha quindi bisogno di ripetere la cronologia della richiesta o di ricominciare lo scambio dall’inizio.
Questi esempi illustrano perché WhatsApp su Genesys Cloud™ non si limita all’aggiunta di un nuovo canale. La sfida consiste nel progettare customer journey continui, contestualizzati, compatibili con l’AI e decisamente orientati ai risultati.
“WhatsApp conta già oltre 100 milioni di utenti negli Stati Uniti. A livello globale, è diventato un punto di riferimento fondamentale nel settore dei servizi finanziari, che si tratti di informazioni, servizi o transazioni”, sottolinea Gordon Sexton, Global Design Lead per il settore bancario di Genesys. “Se si mettono queste realtà nella giusta prospettiva, la conclusione è chiara: questo modello continua a guadagnare importanza e gli operatori del settore finanziario statunitense hanno tutto l’interesse a seguirlo da vicino.”
La prossima fase dell’engagement digitale
Tre grandi forze convergono oggi per ridefinire l’engagement dei clienti:
I clienti preferiscono sempre più la messaggistica alle interazioni di servizio tradizionali, poiché è familiare, pratica e si adatta ai loro ritmi.
L’AI è passata dalla fase sperimentale a quella di implementazione operativa, offrendo alle aziende nuove possibilità per automatizzare, personalizzare e orchestrare le interazioni su larga scala.
Le aziende sono sotto pressione per aumentare l’efficienza, offrendo al contempo customer experience più veloci, fluide e connesse.
WhatsApp si trova al crocevia di queste tre dinamiche.
La piattaforma offre ai clienti una modalità di interazione familiare e ‘mobile-first’. Fornisce inoltre all’AI un ambiente conversazionale persistente, in cui il contesto si arricchisce man mano che gli scambi procedono. Infine, offre alle aziende un nuovo punto di partenza per ripensare i propri journey in base alle intenzioni dei clienti, ai risultati attesi e all’orchestrazione dell’esperienza.
Il futuro dell’engagement del cliente non sarà più strutturato attorno ai canali, ma alle conversazioni. I clienti passeranno senza soluzione di continuità dall’AI alla messaggistica e alla competenza umana. Le interazioni proseguiranno nel tempo, indipendentemente dai canali utilizzati. I journey si adatteranno dinamicamente in base agli intenti e alle esigenze espresse da ciascun cliente.
Con WhatsApp su Genesys Cloud, le aziende possono compiere fin da oggi un primo passo verso questa nuova realtà. Per le organizzazioni che desiderano modernizzare la propria Customer Experience, l’opportunità è enorme: ripensare i meccanismi di engagement per rispondere alle aspettative del prossimo decennio.
Scopri come l’integrazione di WhatsApp for Business su Genesys Cloud consenta di implementare un engagement del cliente di livello aziendale grazie a un’orchestrazione e un’automazione alimentate dall’intelligenza artificiale.
