Confronti Aperti: Personalizzare il Customer Engagement con l’Orchestrazione del Journey

 

L’orchestrazione del journey mette a disposizione delle organizzazioni quelle informazioni necessarie a comprendere le esigenze dei clienti, immediate e future. Si tratta di andare oltre il routing di chat, email e voce, prevedendo modelli predittivi, motori decisionali per le migliori azioni successive da compiere, risorse di automazione avanzata e integrazione dei diversi sistemi di backend, compresi quelli marketing e operativi. Di fatto, l’orchestrazione del journey combina tutte le informazioni in un cosiddetto “identity stitching” che, disponibile per gli agenti in tempo reale, permette di offrire ai clienti un livello di personalizzazione particolarmente elevato.

Di recente ho incontrato Gordon Sexton, Industry Designer, Financial Services di Genesys, per conoscere la sua opinione sull’orchestrazione del journey e come questa consente un’offerta di vere e proprie Customer Experience personalizzate.

L’Identity Stitching Compone un Quadro Completo del Customer Journey

L’Identity stitching riunisce i dati associati alle varie identità dei clienti per comporre un quadro più esaustivo dei singoli customer journey. Più questo quadro è preciso più l’orchestrazione del journey avrà successo.

Per comprendere a fondo l’orchestrazione del journey, compreso l’identity stitching, ne vanno compresi i componenti. Per prima cosa, è necessario poter accedere alle diverse fonti delle identità e assemblarle insieme, ‘stitched together’ appunto. Successivamente, va accuratamente individuato l’attimo e la modalità giusti di engagement proattivo del cliente nei diversi “momenti di verità.” La fase esecutiva deve avvenire in un modo avanzato e appropriato attuando un mix di servizi self e assistiti. Infine, in base ai risultati, si procede con le attività di formazione per migliorare gli engagement futuri. La raccolta dei dati e la combinazione delle informazioni di identità sono quindi ingredienti fondamentali per raggiungere il successo.

I Dati Alimentano L’Intelligenza Artificiale

Genesys Predictive Engagement utilizza i dati Genesys nativi e osserva il comportamento in tempo reale dei clienti mentre stanno vivendo un journey su un sito Web. Ma questo è solo l’inizio. I clienti potrebbero avere più identità online visto che spesso operano in journey paralleli per trovare le informazioni che cercano.

Genesys collabora con Adobe, che può prelevare informazioni da molte risorse e lavorarle per creare profili in tempo reale che, grazie a questa partnership di sviluppo, le nostre soluzioni possono utilizzare. Aggiungendo più dimensioni ai dati, la soluzione Genesys può fare predizioni migliori.

Combinando in tempo reale i dati Genesys provenienti dai nostri sistemi, e le informazioni di qualità sugli agenti disponibili che stanno servendo online i clienti, insieme ai dati prodotti da terze parti, ottieni una vista in tempo reale a 360 gradi. Una vista che non riguarda solo quanto il cliente sta facendo, ma anche come gli agenti possono rispondere al meglio alle sue esigenze. Messi insieme, tutti questi dati alimentano le risorse di intelligenza artificiale per ottenere risultati di business superiori.

Per saperne di più sull’orchestrazione dei journey e i suoi sviluppi futuri, ascolta il recente podcast “Customer Experience Insights” con la mia intervista a Gordon.