Superare le barriere alla migrazione verso i cloud contact center

Alcuni anni fa, le barriere interne alla migrazione cloud riguardavano tanto la paura degli stakeholder nei confronti dell’ignoto quanto il timore per una nuova tecnologia. Oggi, man mano che le aziende trasferiscono sempre più operazioni sul cloud, quelle barriere si stanno sgretolando. Il “perché” del cloud è evidente: modernizzare il tuo contact center è inevitabile. Ciò che ancora frena è l’incertezza su come effettuare il passaggio in modo fluido e senza interrompere o sconvolgere processi e servizi che funzionano, tutto sommato bene, ormai da decenni. La domanda più scoraggiante di tutte potrebbe essere: da dove cominciare? L’attenzione va posta sui requisiti specifici, mettendo a fuoco quali sono le perplessità giustificabili e come risolverle. Esaminiamo le due principali preoccupazioni dei contact center.

Bilanciare la qualità con la flessibilità di una forza lavoro remota

La pandemia di COVID-19 ha costretto circa il 90% degli agenti di contact center globali a lavorare virtualmente da casa e le aziende hanno fornito loro gli strumenti e i dispositivi essenziali per farlo. Ora, è probabile che molti, se non tutti, continueranno a lavorare in remoto. Poiché il tradizionale ruolo di agente-supervisore non è più svolto di persona, alle aziende rimane la sfida a lungo termine di gestire le prestazioni e la produttività. In che modo puoi bilanciare il passaggio a un ambiente di lavoro flessibile che supporti i tuoi obiettivi di fidelizzazione mantenendo al contempo prestazioni di alta qualità finalizzati al raggiungimento dei risultati aziendali? Risposta: avendo maggiore visibilità ed engagement, in modo da poter monitorare e misurare le prestazioni, mantenendo al contempo i dipendenti coinvolti. La qualità di un customer service non dipende solo dalla capacità di risolvere un problema, ma anche da un’esperienza positiva con un cliente. Quando un agente non è impegnato nel proprio lavoro, questo emerge durante l’interazione.

Non farti rallentare dalla telefonia on-premise

Molti contact center sono stati creati innanzitutto per la telefonia che è quindi più interconnessa con i sistemi on premise. Nel contempo, le altre proposte di canale sono probabilmente cloud native. Portare tutto nel cloud, inclusa la telefonia, offrirà una mobilità e una qualità migliori ai tuoi clienti e agenti. Tuttavia, i dubbi circa la continuità della qualità della voce e della sua l’affidabilità tendono a rallentare la migrazione verso il cloud e poiché la voce è stata collegata direttamente ai centri di assistenza per decenni, gestire la telefonia sul cloud rappresenta un enorme cambiamento. Ma è un cambiamento fondamentale, e ti spieghiamo perché. Se i tuoi sistemi voce sono ancora on-premise, ma un altro gruppo della tua azienda utilizza un bot o un altro canale digitale sul cloud, si crea una disconnessione tra i canali di customer engagement. Questi silos impediscono uno scambio fluido di dati in tempo reale È una strategia disarticolata che crea a sua volta una Customer Experience disarticolata. Con un sistema telefonico tradizionale, gestire la crescita e i volumi imprevedibili può essere impegnativo in termini di tempi e costi mentre i sistemi telefonici basati su cloud sono veloci, flessibili e scalabili. Questo ti dà l’espansione necessaria durante le fluttuazioni stagionali, per esempio, e allo stesso tempo non ti obbliga a pagare per una capacità di cui non hai bisogno durante i periodi meno impegnativi. Il cloud mantiene operative tutte le comunicazioni, indipendentemente dalla rapidità di cambiamento delle dinamiche aziendali. Con gli strumenti omnicanale appropriati, è anche più facile gestire le interazioni e raccogliere dati per ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni e sulla produttività di ciascun agente, indipendentemente dalla posizione. Una volta comprese le interdipendenze tra i sistemi, quali il provider di telefonia, i computer, le cuffie e i sistemi di terze parti connessi tramite API, puoi spostare la voce nel cloud. Riunire tutti i punti di contatto dei clienti nel cloud con un unico sistema che unifica le interazioni e la gestione della qualità è la base di Customer Experience ed Employee Experience efficienti ed efficaci.

Il costo reale di essere in ritardo

Spesso, più si aspetta di passare al cloud, più aggiornamenti saranno necessari. Ciò significa che dedicherai più risorse a sistemi obsoleti e questo problema è aggravato dal fatto che, per svariati motivi, i vendor stanno aggiungendo meno innovazioni ai sistemi on-premise a favore del cloud. Quanto tempo e quanto denaro il cloud fa risparmiare alla tua azienda dipende dal punto di partenza e dalla capacità di gestire e ottimizzare il consumo del cloud. Ma bastano pochi semplici calcoli a dimostrare che ci sono risparmi finanziari diretti, come l’eliminazione di spese in conto capitale e non dover pagare provider di servizi per una potenza elaborativa che potresti non utilizzare mai completamente. Ci sono anche costi associati alla mancanza di agilità per riflettere facilmente le fluttuazioni di mercato, basti pensare alla recente recessione economica, o cambiamenti interni di strategia. In entrambi i casi, pagherai per il ritardo della migrazione con lo stesso risultato: costi più elevati, un business meno competitivo e un impatto sul tuo brand. L’incertezza è la causa del ristagno della strategia di migrazione di un cloud contact center. E questo errore può costarti caro. Non importa quale sia la causa del ritardo, il risultato è lo stesso: la mancata migrazione ha implicazioni finanziarie e blocca la tua spinta verso l’innovazione. Il tuo journey verso il cloud inizia con pochi semplici passaggi. Leggi questa guida alla migrazione cloud per ulteriori informazioni.