3 Tappe del Passaggio a un Contact Center Basato su Cloud

“L’unica costante della vita è il cambiamento.” –  Eraclito

Quante volte nella nostra vita avremo sentito questa citazione e vissuto direttamente quanto descrive. E tutto questo sta accadendo anche adesso, mentre ci stiamo tutti rendendo conto di vivere un evento senza precedenti che sta impattando su ogni cosa, senza sapere quanto cambierà il nostro futuro. Fortunatamente, la tecnologia può darci una mano per adattarci ai cambiamenti in atto e alle diverse modalità di contatto con clienti e partner. Ecco che il cloud contact center emerge come un nuovo modello caratterizzato da semplicità e innovazione costante.

In questo articolo, evidenzierò tre tappe che anche tu dovrai completare con successo nel passaggio a un cloud contact center perché il progetto possa risultare indolore, fluido e in grado di garantirti il massimo valore possibile..

1. Parti facile e migra rapidamente in cloud. 

Che tu abbia previsto di migrare in cloud il tuo contact center on-premise esistente o stia partendo con uno nuovo direttamente in cloud, pensa al traguardo che vuoi raggiungere e pianifica di conseguenza.

• Impatto sulla tua organizzazione. Valuta quale sarà l’impatto che questo passaggio avrà sulla tua organizzazione e i relativi processi interni, come la nuova piattaforma verrà gestita e se avrai bisogno di riallineare parte del tuo team. Dovrai anche identificare gli attori chiave che gestiranno e promuoveranno il progetto e garantire che sistemi e reti coinvolti siano pronti a supportare il cambiamento che porta al cloud.
• Caratteristiche, applicazioni e dati esistenti. Se per diversi anni ti sei servito di un contact center on-premise, con il passaggio al cloud potresti temere uno stravolgimento della tua attività. Inoltre potresti voler conservare gli strumenti già in uso. Grazie a una metodologia prescrittiva, a un piano di migrazione ben elaborato e a strumenti di automazione, il processo risulterà tuttavia rapido e semplice.
• Un approccio all’adozione agile e dal valore progressivo. Guarda il quadro generale, ma crea un piano per procedere a singole ondate. Combinando un approccio Agile con una metodologia prescrittiva basata su casi d’uso puoi implementare i tuoi progetti cloud introducendo, ciclicamente, un valore incrementale. Non lasciarti travolgere cercando di fare tutto subito; cambia rapidamente ma scegli attentamente il punto di partenza. Potresti voler iniziare da determinate line of business o gruppi di utenti specifici, con un certo numero di canali e funzionalità richieste — e quindi da lì espanderti per crescere come volumi e complessità.

2. Abituati alla nuova piattaforma e vinci le resistenze iniziali.

Il cambiamento si manifesta in modo costante; tuttavia, è normale per la natura umana cercare di resistervi. È ben noto e supportato dai dati che, quando si adotta un nuovo sistema, nella maggior parte dei casi non è la tecnologia a impedire il raggiungimento dei risultati di business attesi, ma sono i problemi di interazione delle persone con la tecnologia stessa. Ed è questa la principale preoccupazione per la maggior parte delle aziende che devono affrontare la migrazione in cloud.

L’adozione di una nuova soluzione di contact center va ben oltre la fase di implementazione. Tutto deve partire da quella di pianificazione. Analizzando questa tappa con l’aiuto di un professionista della experience, potrai tracciare un quadro più chiaro del grado di preparazione della tua azienda e dei cambiamenti da applicarvi in termini di organizzazione, processi e dipendenti.

Attuare questo piano è fondamentale dopo la prima ondata dedicata al momento di lancio. È questa una delle ragioni per cui devi partire in piccolo e semplice. Dopodiché, potremo collaborare insieme per ottenere un maggiore controllo e gestione del cambiamento. Partiremo affiancando la tua forza lavoro per aiutarla a comprendere meglio le nuove funzionalità e strumenti, potenziare la sua formazione e abilitazione fino al momento in cui sarà esperta della nuova piattaforma cloud e riuscirà a ottenere risultati di business concreti. Nel corso di questo processo, potrai evitare qualsiasi resistenza iniziale evidenziando i benefici del cambiamento.

Le persone sono più disposte ad accettarlo quando possono verificare i benefici che introduce e si sentono supportate durante la fase di esecuzione.

Come partner della tua migrazione in cloud, Genesys resta sempre al tuo fianco. Combinando una pianificazione di successo con suggerimenti precisi ed azioni di engagement, puoi indirizzare costantemente la strada verso gli obiettivi prefissati ed ampliare le tue competenze. Imparerai a padroneggiare la piattaforma Genesys Cloud™ migliorando e operando direttamente, oppure potrai chiederci di farlo per te. È una tua decisione.

3. Introduci nuove funzionalità e innovazione per massimizzare il valore.

Sei giunto al punto in cui buona parte del – o tutto – il tuo piano di adozione è stato completato. Le tappe iniziali si sono concluse con successo e il tuo team sta usando con efficienza la piattaforma Genesys Cloud, le funzionalità, gli strumenti forniti e le informazioni prodotte. Qui puoi già percepire i risultati di business e il valore della piattaforma.

Ed è questo che accade quando sei pronto a spingerti oltre; si tratta di aggiungere un ulteriore livello di sofisticazione per migliorare le interazioni con i tuoi clienti, introducendo automazione o comportamenti predittivi per ottenere benefici o rivoluzionare la tua presenza sul mercato.

• Seguendo un approccio incrementale al valore, puoi scegliere con flessibilità di introdurre nel tuo ambiente Genesys Cloud una nuova funzionalità dovunque sia necessario — che si parli di nuovi canali digitali, bot di prova o funzioni di gestione della forza lavoro, fino all’intelligenza artificiale (AI) o a reportistiche più sofisticate.
• Trai vantaggio dalle API aperte di Genesys Cloud. Una volta che il tuo team acquisisce familiarità con l’utilizzo delle API a fini di integrazione, interfacce custom o funzionalità embedded provenienti da altre applicazioni, non esistono più limiti per l’utilizzo della piattaforma Genesys Cloud da parte tua. Puoi inoltre scegliere di estendere facilmente le tue capacità affidandoti ad app preesistenti e testate presenti sull’AppFoundry Marketplace. Dal canto nostro, possiamo lavorare con te sull’abilitazione del tuo team o sullo sviluppo per tuo conto di soluzioni personalizzate.
• Per essere veramente efficienti i contact center devono anche essere dinamici ed ecco che stanno costantemente evolvendo in base alle situazioni di mercato e alle esigenze del cliente. Se non ti troverai là dove si stanno svolgendo le conversazioni, ne resterai escluso. Accertati dell’uso corretto delle funzionalità a tua disposizione. In questa fase è fondamentale progettare in anticipo le modalità di interazione che i clienti dovrebbero utilizzare con la tua organizzazione, per arricchire l’esperienza e renderla più efficiente. Genesys può infine assisterti nei momenti di progetto, revisione e ottimizzazione dei customer journey basandosi sui particolari risultati di business che vuoi raggiungere.

Genesys possiede l’esperienza e i casi d’uso per aiutare le aziende a migrare a contact center basati sul cloud, su tutti i segmenti di mercato, le dimensioni aziendali e le relative culture. Abbiamo le competenze per aiutarti a conseguire i risultati aziendali desiderati e a massimizzare il valore dei tuoi investimenti. Per saperne di più, inviaci le tue domande all’indirizzo email consulting@genesys.com.