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次世代コンタクトセンター

オムニチャネル対応を見据えた、未来志向のコール/コンタクトセンター

次世代コール/コンタクトセンターの構築に向けて

顧客体験価値の高いサービスを提供するためには、次世代のコール/コンタクトセンターへの移行は避けて通れません。自社の将来像を描き設備投資計画をたてる一方で、目まぐるしく変化する世の中のニーズに応えていく必要があります

とりわけエンタープライズ・コールセンターの場合、オムニチャネルCX対応のビジネスプロセスおよびプラットフォームのIT化が、重要な差別化要因になります。そのためには、以下の5つのステップを経て、シームレスでコスト効率の高いセンターシステムを設計・構築することをお勧めします。

1.ライフサイクル終了時のACDのリプレース

自動着信呼分配装置(ACD)システムのライフサイクルが終わりに近づくにつれて、機器の保守コストとリスクが着実に増え始めます。今日の顧客サービスにおいては、こうしたコストをリスクのあるテクノロジーを刷新する必要があります。

2.カスタマーエクスペリエンス(CX)の刷新

エンタープライズビジネスプロセスの改善を活用しながら、カスタマーエクスペリエンス(CX)の刷新を図るのが、次世代コンタクトセンターに対する理想的なアプローチです。そうすることで、最小限の運用コストで最適なカスタマーエクスペリエンスを実現するための長期的な基盤を確立できます。組織のサイロを取り払い、従来のインフラの技術的制約をなくすことにより、カスタマージャーニーのチャネル全体とすべてのタッチポイントで一貫したエクスペリエンスを提供できるようになります。こうした取り組みを行うことで、あらゆる業界で常に競争力を保ち続けることができます。

3.TDMからSIPのインフラ刷新

主にハードウェアベースのTDM(時分割多重化)システムは、運用に費用がかかり実装が難しいため、柔軟性が求められる現在の市場にマッチしたプラットフォームとは言えません。また、従来のPBXインフラはACDの機能に限定されるため、拡張性に欠けることに加え、他のシステム連携やアップグレードの面で問題を抱えています。
企業は、より柔軟でダイナミックなソリューションを求めています。オープン標準であるSIP(セッション開始プロトコル)を導入すれば、IPベースのコンタクトセンターへの進化を加速できます。強力で柔軟性が高いSIP対応のACDにリプレースすれば、組織は新しいアプリケーションとサービスを利用しながら、変化への対応能力の高いアーキテクチャと管理モデルを適用する自由を手に入れることができます。この進化を促進するのは、IPソフトスイッチ、ソフトウェアアプリケーションレイヤーとしてのACD、SIP対応などのコンポーネントです。

4.コンタクトセンターの運営効率向上

コンタクトセンターにおいて、適切なトレーニングを受け、顧客からの問い合わせに幅広く対応できるスタッフを常に十分確保することは、これまでになく難しくなっています。
しかしながらテクノロジーを活用すれば、顧客ごとに最適なエージェントを振り分け、応対させることが可能になります。最も重要な資産である人材を有効活用するために、コンタクトセンターを仮想化する企業はますます増えています。

ジェネシスは、高いスケーラビリティと柔軟性を備えたコンタクトセンターの仮想化により、最高のカスタマーエクスペリエンスを確保するために必要なものをすべて提供しています。仮想化により、複数の部門、チーム、場所を一つのリソースプールに集約。全社横断的なリソースの中から顧客からの問い合わせを対応するのに最適なエージェントにルーティング、着信させることができます。これらの機能は、企業全体の人員計画、スケジューリングおよび管理を含む、継続的なワークフォース最適化により実現されています。

5.マルチ/オムニチャネル対応のインタラクション管理

マルチチャネルのタッチポイントが増加したことで、エンド・ツー・エンドのカスタマージャーニーは大変複雑になりました。ジェネシス・カスタマーエクスペリエンス(CX)・プラットフォームは、すべてのデジタル・タッチポイントとチャネルで、一貫したオムニチャネルのCXを確保するための独自機能を備えています。
このプラットフォームでは、インタラクション全体のコンテキストと履歴が保持されるため、チャネル間を顧客が移動しても、前チャネルでのやりとりを引き継ぎ、会話をスムーズに続けることができます。ジェネシスは、Web(Eメール、フォーム、チャット、WebRTC、ソーシャルメディア)およびモバイル(SMS/MMS、セルフサービス、アプリ)を含む複数のデジタルチャネルをサポートし、チャネルに関係なく一貫した体験を提供します。 

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