Rendi gli agenti più decisivi con la gestione delle prestazioni

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Consenti alle tue risorse di superare le proprie prestazioni

Inserisci e prepara facilmente le tue risorse

Serviti di strumenti di formazione integrati per accelerare l’acquisizione di competenze da parte dei nuovi arrivati. Aumenta l’efficienza, abbassa i costi di inserimento e aiuta il personale esistente a mantenere aggiornate le competenze più rilevanti.

Usa i dati per potenziare i membri del tuo team

Analizza i dati sulle prestazioni per identificare le competenze precise, la conoscenza corretta e gli attributi necessari per ogni canale e ruolo, offrendo ai ogni dipendente la possibilità di far emergere il proprio talento naturale.

Coinvolgi e motiva il tuo team

Rendi piacevole ogni giornata lavorativa. Fai sì che ognuno verifichi il risultato dei propri sforzi attraverso metriche in tempo reale. Spingi la collaborazione tra agenti, migliora le prestazioni e costruisci un team più solido.

Offri alle tue risorse gli strumenti e la motivazione necessari per migliorare le prestazioni

Centro di sviluppo personalizzato

Indirizza un costante miglioramento. Grazie a un’unica vista i dipendenti possono gestire le prestazioni e accedere ai contenuti formativi e alle sessioni di coaching assegnati, restando sempre al top del proprio lavoro.

Dashboard delle prestazioni intuitive

Ciascuna risorsa desidera sapere se sta facendo la differenza. Dashboard intuitive mostrano il suo contributo a obiettivi di business sempre più ampi. Correla le prestazioni di business con competenze, conoscenza e comportamenti specifici di ognuno.

Apprendimento e formazione integrati

Fornisci quegli strumenti formativi necessari ai tuoi agenti per avere successo. Realizza moduli di apprendimento per addestrarli e informarli e assegna moduli di valutazione per comprendere meglio i livelli di conoscenza e competenza di ciascuno.

Un coaching efficace e tempestivo

Offri ai tuoi agenti la conoscenza giusta al momento giusto. Consenti ai supervisori di valutare e formare gli agenti negli orari meno impegnativi. Questo consente loro di concentrarsi sullo sviluppo delle risorse senza interferire con le attività di business.

Leaderboard delle prestazioni gamificati

Rendi più piacevoli i KPI. Sviluppa motivazioni naturali intrinseche per migliorare le prestazioni e promuovere un engagement superiore dei membri del tuo team. Aiuta gli agenti a guidare il proprio sviluppo e a impegnarsi per gli obiettivi di squadra collaborando con i colleghi.

Ricompense e riconoscimenti

Promuovi il messaggio di una crescita costante e festeggia il successo di ciascuna risorsa. Le scorecard della prestazioni e i leaderboard di team motivano lo sviluppo personale offrendo agli agenti una strada chiara per a aiutarsi reciprocamente a migliorare.

Usa informazioni preziose per garantire il successo delle tue risorse

Il successo del tuo contact center è basato su tanti meccanismi in perenne movimento, ma il cardine sta nelle prestazioni degli agenti. La tecnologia di call center moderna ha fatto passi in avanti misurando i tempi medi di gestione e di attesa e quindi aspettando le valutazioni periodiche per incoraggiare i miglioramenti dello staff. Oggi, le funzionalità di workforce engagement ti offrono informazioni complete e costanti sulle metriche delle singole prestazioni degli agenti e i punti di forza collettiva del team.

Gli strumenti di engagement identificano cosa i migliori agenti stanno facendo in modo giusto e dove c’è spazio di crescita. Questo semplifica l’offerta di attività di coaching personalizzate e formazione di team sulle competenze chiave. Il workforce engagement di Genesys combina insieme responsabili e personale per fornire un customer service di nuova generazione.

$10,000-$21,000

costo medio di abbandono per dipendente di call center

“The care of one: Hyperpersonalization of customer care,” McKinsey and Co., 2020

Mq ccaas 2023
Gartner logo

2023 Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service

Genesys named a Leader
— and positioned highest in execution

Get the Gartner report

Porta più in alto le prestazioni delle tue risorse

La gestione delle prestazioni dei dipendenti consente di identificare le ragioni di successo degli agenti. Scopri le competenze, la conoscenza e i comportamenti di quelli migliori. Crea piani di apprendimento e sviluppo efficaci per aiutarli a superare gli obiettivi prestazionali. Risparmia tempo e denaro concentrando la formazione su quei passi avanti specifici che avranno l’impatto maggiore.

Adotta strumenti integrati per lo sviluppo dei dipendenti

Ottieni un insieme completo di strumenti di gestione dello sviluppo della singola risorsa direttamente nella tua piattaforma Genesys preferita, per un’integrazione senza rivali. Raccogli i benefici di funzionalità di engagement native o di partner esperti che coprano attività di inserimento nel team, apprendimento, formazione, gestione delle prestazioni, gamification, coaching, voce del dipendente e premi e riconoscimenti.

Prepara gli agenti con attività integrate di apprendimento e formazione

Crea percorsi di sviluppo su misura che potenzino le prestazioni e le competenze delle risorse guidandole strategicamente per superare i propri risultati. Una dashboard personalizzata dà agli agenti l’accesso con un clic a tutto ciò che serve per migliorare le prestazioni, sviluppare la carriera, condividere i riscontri e celebrare i traguardi ottenuti.

Ottieni i massimi risultati con il routing predittivo

Genesys offre una potente opzione esclusiva per combinare la gestione delle prestazioni con il routing predittivo. Quest’ultimo si serve dell’intelligenza artificiale per analizzare i dati di contact center, comprese le metriche di ottimizzazione della forza lavoro, e impostare modelli di routing che migliorano i KPI. Sfrutta i profili prestazionali dettagliati per assegnare automaticamente le attività agli agenti che hanno più probabilità di essere disponibili nonché di avere la conoscenza e le competenze giuste per completare al meglio il lavoro.

Offri esperienze migliori al tuo staff

Fornisci ai diversi ruoli aziendali un sistema di workflow integrati e automatizzati e mostra loro l’andamento dei KPI per favorire una migliore collaborazione ed efficienza. Le metriche prestazionali gamificate offrono raccomandazioni concrete in tempo reale per valutare e potenziare le strategie di sviluppo di ciascuna risorsa. Affidati a strumenti di coaching completi e integrati per creare sessioni fluide di formazione tra agenti e facilitatori.

Oggi, anziché produrre continui report quotidiani per tenere aggiornati i dipendenti sui nostri KPI, agli agenti bastano due o tre clic per restare collegati alle metriche secondo le loro esigenze.

— Charles Williams, Call Center Manager, Senske Services

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Volevamo investire nei nostri dipendenti per aiutarli a migliorare continuamente le loro prestazioni, aumentare le vendite e rendere il cross-selling più efficace. Questo significava trovare strade per scoprire le lacune nelle competenze e accelerare il trasferimento delle conoscenze essenziali.

— Senior Project Manager, Telenor

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Gestisci le prestazioni delle tue risorse con la soluzione che fa per te

Scopri cosa fare ancora con Genesys

Automazione del lavoro e routing delle attività

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Scopri nuovi modi per migliorare le prestazioni delle tue risorse

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Mantieni i dipendenti coinvolti e motivati

Smetti di investire tempo e denaro per attirare i talenti più performanti, che restano in azienda solo per poco tempo. Richiedi una demo per saperne di più sugli strumenti di gestione dell’engagement delle risorse. Aumenta il tasso di fidelizzazione dei dipendenti e garantisci un’eccellente Customer Experience. Tutto questo riducendo al contempo i costi di reclutamento e inserimento nel team.

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